店商务礼仪课件

一个人的穿着打扮，就是他教养、品味、地位的最真实写照。一个人的穿着打扮，就是他教养、品味、地位的最真实写照。莎士比亚莎士比亚2良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。您的一举一动都影响客人对公司的印象。学习商务礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。3销售顾问常用礼仪1外交常用礼仪2目 录4销售顾问常用礼仪1一、来电接待一、来电接待二、展厅接待二、展厅接待三、拨打电话三、拨打电话5来电接待的注意事项来电接待的注意事项1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好，XXX汽车XXX销售服务店！”或“XXX汽车XXX销售服务店，您好！”；2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）；3）重复电话内容作再确认；4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点）5）先等对方挂断电话后再挂。一、来电接待一、来电接待6来电接待的技巧来电接待的技巧 1、如果电话是询问车型配置等、如果电话是询问车型配置等1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答；3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们一汽大众汽车的XXXX版，请您留下电话或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”；4）挂电话线，要再一次感谢客户来电。举例：举例：“非常感谢张先生致电一汽大众汽车非常感谢张先生致电一汽大众汽车XXX销售服务店，欢迎您有时间随时光临一汽大众汽车销售服务店，欢迎您有时间随时光临一汽大众汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！”一、来电接待一、来电接待72、如果电话是找人如果电话是找人1）请客户稍等并代为转接；2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并填写接听电话留言表接听电话留言表（见下页）；3）若在接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告；4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。举例：举例：有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着：有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着：李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上8 8：0000在中山茶楼见面在中山茶楼见面 分析：该留言有哪些不妥之处？分析：该留言有哪些不妥之处？一、来电接待一、来电接待8 接听电话留言表日 期：/编号：0019迎接规范迎接规范当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅；客户出现在当班销售顾问视线内时，当班销售顾问出门迎接，引导客户进入展厅，客户一进门口，展厅内人员（除正在接待客户的销售顾问）必须起立，面带微笑，双眼注视客户，鞠躬15度并高喊“欢迎光临”；当班销售顾问向客户递送名片，做自我介绍，并热情的询问：“有什么可以为您服务的吗？”。禁止以下行为：禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。二、展厅接待二、展厅接待10基本要求：干净、健康，女士淡妆。仪容忌：留长胡子、八字胡等怪异胡子11职业场合服饰六大禁忌：5.过分短小6.过分紧身4.过分透视1.过分杂乱2.过分鲜艳3.过分暴露1.符合身份2.扬长避短3.区分场合4.约定俗成衣服礼仪基本规范：服饰礼仪12女士首饰佩戴规则 1.以少为佳；2.同质同色为宜，色彩和款式要协调；3.符合习俗。例如：男戴观音，女戴佛；4.注意搭配，与服装和谐。仪表-女性服饰基本要求女士套裙的搭配1.套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2.衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3.内衣：内衣一定要穿、内衣不宜外穿、内衣不准外露、内衣不准外透、内衣与外衣颜色相近。4.鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损。5.制式皮鞋，黑色高跟/半高跟船形皮鞋。1314仪表-男性服饰基本要求男士的搭配注意事项1.西装口袋不能放东西，口袋线不要拆；2.三色原则；3.三一定律；4.三个错误不能犯：a.袖子上的商标没拆 b.穿夹克，穿衬衫，没穿外套，没穿西装套装打领带 c.白色的袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配的；5.制式皮鞋，黑色系带皮鞋。男士首饰手表、打火机、手机三一定律：三一定律：衬衣的领子超过西装的领子1厘米；衬衣的袖子超过西装的袖子1厘米；衬衣的袖长应在手腕骨下主的衬衣的袖长应在手腕骨下主的2.52.5厘米左右，先定衬衣的袖长才能定出西装的袖长。厘米左右，先定衬衣的袖长才能定出西装的袖长。坐下时，裤子的长度超过袜子的顶部1厘米。15 16男士西装的穿法：1、要拆除衣袖上的商标：2、要熨烫平整：3、要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。4、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧 的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。17男士西装的搭配：1 1、西装：西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2 2、衬衫：衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3 3、领带：领带：同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上（六粒扣的衬衫）。4 4、皮鞋：皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。5 5、袜子袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。18男性站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30-45的“V”字型。手手：双手握于小腹前，左手压右手(男左女右)；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。女性站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈30-45的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度)。手手：双手握于小腹前，右手压左手仪态19蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。错误的坐姿 交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁2021握手基本礼仪：伸手的先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。鞠躬角度在15为宜。常用其他礼仪22指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻 轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。注意：不可向上级和长辈招手视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的 双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌：斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉介绍介绍顺序顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。备注：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵刚总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在酒会、宴会、舞会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。23送客的要领送客的要领如果客户开车来：如果客户开车来：1、送客户到车旁，为客户开、关车门，鞠躬并说：“再见，请慢开。”2、为客户指挥交通；3、车辆离去时要挥手，并且目送车辆远离后才回到展厅。如果客户没开车来：如果客户没开车来：则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说：“再见，请慢走。”挥手看到客户远 离后才回展厅内。注意事项：注意事项：1、同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同高；2、在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到的效果与收获；3、一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，而且路人看见后，对公司的形象提升有很大的帮助。二、展厅接待二、展厅接待24拨打电话时间拨打：准备、问候、告知、（再次确认通话对象）、内容、结束07：0022：00注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，如何处理？手机快没电时，该怎么办？早上好您好再见明天见欢迎光临请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 常用礼貌语言请问 请稍等 抱歉 没关系 不客气见到您（你）很高兴 请指教 有劳您了 请多关照拜托 非常感谢（谢谢）三、拨打电话三、拨打电话25常用礼仪2一、介绍礼仪一、介绍礼仪二、二、与女性与女性交往的礼仪交往的礼仪三、三、交换名片的交换名片的礼仪礼仪四、会客入座四、会客入座礼仪礼仪五、五、电梯电梯礼仪礼仪六、六、餐饮礼仪餐饮礼仪261 1、自我介绍、自我介绍、自我介绍、自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。举例：举例：您好！我是XXX汽车销售公司的销售经理，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？一、介绍礼仪一、介绍礼仪272 2、介绍他人、介绍他人、介绍他人、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已 婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起 立，被介绍人只要微笑点头示意即可。一、介绍礼仪一、介绍礼仪28案例：公司请一重要客人来访，客人来访当天，公司派一公关人员公司请一重要客人来访，客人来访当天，公司派一公关人员去机场接机，当公关人员把该客人接到公司的时候，公司董事长、总去机场接机，当公关人员把该客人接到公司的时候，公司董事长、总经理、副总经理已经恭候多时，这时：经理、副总经理已经恭候多时，这时：该公关人员该如何介绍双方？该公关人员该如何介绍双方？29 绅士风度绅士风度绅士风度绅士风度 女士优先原则女士优先原则女士优先原则女士优先原则二、二、与女性与女性交往的礼仪交往的礼仪30 行行行行 路路路路并肩：并肩：女士在右女士在右前后：前后：女士在前女士在前 上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后31 乘乘乘乘 车车车车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。为女士找座位。到站后，男士先下，接应女