酒店服务礼仪课件()

酒店服务礼仪酒店服务礼仪一、前厅服务礼仪一、前厅服务礼仪二、客房服务礼仪二、客房服务礼仪三、餐厅服务礼仪三、餐厅服务礼仪前厅服务礼仪前厅服务礼仪(一一)门厅迎送服务礼仪门厅迎送服务礼仪(二二)行李服务礼仪行李服务礼仪(三三)总台接待服务礼仪总台接待服务礼仪(四四)电话总机服务礼仪电话总机服务礼仪(五五)大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。、热情问候：鞠躬、称呼、问候。2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序序3、撑伞迎接、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行李：先征求意见、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪（二）行李服务礼仪1、问候、问候2、提携行李、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记、耐心等候客人办理入店登记手续：手续：1米处、看好行李。米处、看好行李。4、引领客人：左斜前方、引领客人：左斜前方1.5米米5、电梯服务：先进后出（没有电、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。开门。7、请客人进门、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。整齐、箱子的把手向外。9、认真介绍客房设备设施：根据、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。客人的具体情况灵活处理。10、告别客人离开客房：要先问、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门人是否可以关门11、迅速到客房提行李、迅速到客房提行李12、礼貌进门：先敲门、客人允、礼貌进门：先敲门、客人允许许13、热情告别：退后到车辆、热情告别：退后到车辆2米处、米处、目送客人目送客人（三）总台接待服务（三）总台接待服务1、接待服务礼仪：、接待服务礼仪：热情问候热情问候主动提供服务主动提供服务顺序依次办理顺序依次办理实事求是地耐心实事求是地耐心介绍客房介绍客房礼貌验查证件礼貌验查证件 礼貌递送单据、证礼貌递送单据、证件件礼貌递送钥匙礼貌递送钥匙祝客人住店愉快祝客人住店愉快 主动征求主动征求vip意见意见 及时送客人的邮件及时送客人的邮件问候礼节问候礼节 初次见面应说：初次见面应说：您好您好!见到您很高兴。见到您很高兴。(How do you do?Im glad to see you.)或或欢迎您来我们饭店。欢迎您来我们饭店。(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时客人来到你的工作处，要根据不同时间问候间问候(午前：午前：Good morning.午后：午后：Good afternoon.晚晚6 00以后：以后：Good evening.)，然后说：，然后说：您有什么事需要我办吗您有什么事需要我办吗?(Anything I can do for you?)或或我能帮我能帮你什么忙吗你什么忙吗?(What can I do for you?Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：次见面应说：你好吗你好吗?好久不见了。好久不见了。(I havent seen you for a long time.How are you?)等语。等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功，有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说：说：希望你早日康复。希望你早日康复。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、节日此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：要打招呼：Goodbye.交情稍深的可说：交情稍深的可说：See you then.(See you tomorrow.See you later.)客人即将离店，应主动对他客人即将离店，应主动对他们说：们说：请对我们的工作提出宝贵意见。请对我们的工作提出宝贵意见。(Your comments and suggestions are welcome.)并表示并表示欢迎您再来。欢迎您再来。(I hope to see you again.Hope you to come again.)应答礼节应答礼节 解答问题时必须起立，语气温和耐心，解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：很抱歉，打扰您了很抱歉，打扰您了(Im sorry to trouble you)客人提出的问题，在业务客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：虚：别客气。别客气。(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：中国式的寒暄问对方：您到哪儿去您到哪儿去?客客人听后很反感，认为是干涉个人行动自人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：面带笑容、客客气气地说：先生，我先生，我可以问一下您的年龄吗可以问一下您的年龄吗?(Excuse me,may I have your age?)客人若高兴的话，会马客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。2预订服务礼仪预订服务礼仪耐心了解客人的情况耐心了解客人的情况耐性介绍客房类型、设备设施、价格耐性介绍客房类型、设备设施、价格客房满员要向客人表示歉意客房满员要向客人表示歉意帮助客人填写订房单帮助客人填写订房单电话预订要礼貌接听，认真纪录电话预订要礼貌接听，认真纪录遵守预订承诺。遵守预订承诺。3问讯服务礼仪问讯服务礼仪主动迎接问好主动迎接问好 耐心回答问题耐心回答问题 用词准确用词准确竭尽全力竭尽全力不能答复客人时要向不能答复客人时要向客人表示歉意客人表示歉意4结账服务礼仪结账服务礼仪当场核对当场核对准确无误准确无误迅速办理迅速办理价格折扣政策要认真主动执行价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。示歉意。（四）电话总机服务礼仪（四）电话总机服务礼仪迅速接听迅速接听热情问候热情问候报酒店名称报酒店名称待客人先放电话待客人先放电话迅速转接电话迅速转接电话客人不在，主动询问客人是否需要留客人不在，主动询问客人是否需要留言言认真记录并及时转达电话留言认真记录并及时转达电话留言准时提供叫醒服务准时提供叫醒服务不能随便把客人的信息转告他人不能随便把客人的信息转告他人（五）大堂副理服务礼仪（五）大堂副理服务礼仪道歉道歉认真、耐心的地倾听，了解情况认真、耐心的地倾听，了解情况认真记录认真记录理解客人的意见理解客人的意见宽容客人的错误宽容客人的错误告诉客人不久的方案，征求客人的意见告诉客人不久的方案，征求客人的意见迅速积极地补救迅速积极地补救如不能马上解决，要告诉客人进展的程如不能马上解决，要告诉客人进展的程度度 二、客房服务礼仪二、客房服务礼仪(一一)楼层接待服楼层接待服务礼仪务礼仪(二二)日常服务礼日常服务礼仪仪(三三)离店服务礼离店服务礼仪仪（一）楼层接待服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪准备好客房卫生、设备、了解客准备好客房卫生、设备、了解客人的情况人的情况在电梯口热情接待：鞠躬、问候在电梯口热情接待：鞠躬、问候帮助客人提携行李：征求意见帮助客人提携行李：征求意见规范引领：左斜前方规范引领：左斜前方1.5米米帮助客人开门：先敲门帮助客人开门：先敲门请客人先进客房请客人先进客房规范放置行李：重物在下，把手规范放置行李：重物在下，把手向外向外礼貌的介绍客房设备：根据客人礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理的具体情况灵活处理礼貌告退：先问客人有没有吩咐、礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门先退一步、征求客人的意见把门关上关上（二）日常服务（二）日常服务1、客房清洁服务礼仪、客房清洁服务礼仪2访客接待礼仪访客接待礼仪3、其他服务礼仪、其他服务礼仪1、客房清洁服务礼仪、客房清洁服务礼仪选择时间：尽量不打扰客人。选择时间：尽量不打扰客人。进客房：一看、二敲、三开门、四进门。进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）（详见后一张）对客人物品：不用、不移、不扔、不接对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。（电话）。对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人的隐私转告他人、谈话要注意内不把客人的隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）开床、作息时间，盖被子的习惯等）。打扫卫生时客人中途回客房，打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。要征求客人的意见。出客房门：先主动询问客人出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬动告诉客人联系方式、鞠躬告别。告别。进客房门的规范进客房门的规范1、查看：、查看：“请勿打扰灯请勿打扰灯”。2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约离房门约1米的地方。用食指或中指得第二米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复重复23次。次。3、用钥匙开门：轻插、轻开。、用钥匙开门：轻插、轻开。4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、客人不在