做好服务走向致富培训资料(powerpoint 57页)

2012年9月服务的重要性1.1.增加热情与自豪感！增加热情与自豪感！征服别人征服不征服别人征服不了的客户！了的客户！矛盾客户刁蛮客户变态客户耍赖客户一把抓！把抓！2.2.积累经验积累经验企业最看重的是营销人员！而你拥有丰富客服经验的销售人员价值不可估量！价值不可估量！3.3.自我素质与修养提升自我素质与修养提升当你能笑着面对骂你的人当你有千百种方式面对问讯时所有人都会敬佩你的素质！你的修养！4.4.人际关系与沟通能力的提升人际关系与沟通能力的提升朋友越来越多人脉越来越广圈子越来越大口碑越来越好人品越来越企业制胜的关键因素企业制胜的关键因素服务永远是第一位服务永远是第一位产品产品服务？服务？服务服务产品？产品？产品某个楼盘！如何实现好的服务？如何实现好的服务？什么是好的服务？什么是好的服务？顾客的感受是衡量我们服务质量好坏的唯顾客的感受是衡量我们服务质量好坏的唯一标准一标准请记住！请记住！我们对质量和价值的看法可我们对质量和价值的看法可能会与我们的客户大相径庭能会与我们的客户大相径庭我们要提供优质服务优质服务！优质服务就是能让客户产生“满意满意”和“信任信任”的服务顾客满意顾客信任客户的“信任与忠诚信任与忠诚”是客户每个真实瞬间的是客户每个真实瞬间的“满意满意”积累的结果积累的结果客户分解客户分解1 1.黄金客户（黄金客户（A A级）：级）：对你忠诚度高，只要有不动对你忠诚度高，只要有不动产都想到你产都想到你2.2.流星客户（流星客户（B B级）级）：对你满意，但还没到忠诚，对你满意，但还没到忠诚，喜欢不断尝试新的选择，你只是其中一个喜欢不断尝试新的选择，你只是其中一个3.3.负担客户（负担客户（C C级）：级）：贪图利益，无忠诚度，只在贪图利益，无忠诚度，只在代理为吸引客户把价格打压或者有其他优惠活动代理为吸引客户把价格打压或者有其他优惠活动时才在你处交易时才在你处交易黄金客户来自于服务黄金客户来自于服务 服务来自哪里？服务来自哪里？服务从心开始。如若不然，再多的培训，服务从心开始。如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。再深的理论都将无济于事。”为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？“要想拥有忠诚的客户，首先我们要对客户忠要想拥有忠诚的客户，首先我们要对客户忠诚，要为客户提供超越的服务诚，要为客户提供超越的服务客户关系的黄金法则西方法则：如果你希望别人怎样对你，你西方法则：如果你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人就怎样对待别人东方法则：己所不欲，勿施于人东方法则：己所不欲，勿施于人黄金法则：用客户喜欢的方式对待他！黄金法则：用客户喜欢的方式对待他！客户虐我千百次，我待客户如初恋客户虐我千百次，我待客户如初恋优秀客户服务的第一步：优秀客户服务的第一步：停止给客户贴上不好的标签停止给客户贴上不好的标签停止给客户贴上不好的标签停止给客户贴上不好的标签当我们把客户贴上标签：当我们把客户贴上标签：讨厌的讨厌的、刁难的刁难的、粗粗暴的暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。这样的标签告诉我们：这样的标签告诉我们：最好别为他们服务，少最好别为他们服务，少接触为妙。接触为妙。如果我们这样想的话，怎么能开展有效的如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？工作呢？但是，反之但是，反之卖房子靠运气？心态更重要！抱怨是一种信赖据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，只有4%的抱怨声被听到所以，说出来的抱怨句句是黄金说出来的抱怨句句是黄金顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待诚恳的态度诚恳的态度是灭火器挨骂是进步的原动力挨骂是进步的原动力净化后会认为其实产品没有问题其实产品没有问题心理净化现象客户抱怨歌客户抱怨歌你说过两天来看我你说过两天来看我 我没忘记你我没忘记你 你忘记我你忘记我一等就是一年多一等就是一年多 连名字你都说错连名字你都说错三百六十五个日子不联络三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我你心里根本没有我 把我的钞票还给我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我把我的钞票还给我古语有云古语有云客户永远是对的！客户永远是对的！如果客户有错，请参如果客户有错，请参看第一条看第一条如何跟客户聊天？如何跟客户聊天？五没有！五没有！我不能我不能我不会做我不会做这不是我应该做的这不是我应该做的我想我做不了我想我做不了但是但是1 1、没有、没有“我不能我不能”当你说当你说“我不能我不能”的时候，客户注意力就不会集的时候，客户注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他集中在中在你所能给予的事情上，他集中在“为什么不为什么不能能”“”“凭什么不能凭什么不能”正确方法正确方法“看看我们能够帮你做什么看看我们能够帮你做什么”这样就避这样就避开了跟客户说不行不可以开了跟客户说不行不可以。2 2、没有没有“我不会做我不会做”你说你说“我不会做我不会做”，客户会产生负面感觉，认为，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望客户的注意力集中在你讲你在抵抗，而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移；的话上，而不是注意力的转移；正确方法正确方法：“我们能为您做的是我们能为您做的是”3 3、没有、没有“这不是我应该做的这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释；解释；正确方法：正确方法：“我很愿意为你做我很愿意为你做”4 4、没有没有“我想我做不了我想我做不了”当你说当你说“不不”时，与客户的沟通会马上处于一种时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，消极气氛中，为什么为什么要客户把注意集中在你或你要客户把注意集中在你或你的公司的公司不能做什么不能做什么，或者，或者不想做什么不想做什么呢呢;正确方法：正确方法：“告诉客户你能做什么，并且告诉客户你能做什么，并且非常愿非常愿意帮助他们意帮助他们”5 5、没有没有“但是但是”你受过这样的赞美吗你受过这样的赞美吗“你穿的这件衣服真好你穿的这件衣服真好看！看！但是但是”不论你前面讲得多好，如果后面不论你前面讲得多好，如果后面出现了出现了“但是但是”就等于将前面对客户所说的话进就等于将前面对客户所说的话进行行否定否定；正确方法：只要不是正确方法：只要不是“但是但是”说什么都行！在客说什么都行！在客户服务的语言中，有一个户服务的语言中，有一个“因为因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满意客户的要求时，要告诉他原因。满意客户的要求时，要告诉他原因。1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多2022/9/72022/9/77:12:04 PM。2022/9/72022/9/7Wednesday,September 7,20222、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Wednesday,September 7,20227:12:04 PM9/7/2022 7:12:04 PM19:12Sep-22。2022/9/72022/9/72022/9/79/7/2022 7:12:04 PM3、2022/9/7Sep-2207-Sep-224、昨天是张退票的支票07-Sep-227:12:04 PM19:122022/9/72022/9/72022/9/7Wednesday,September 7,20225、积极人格的完善是本，财富的确立是末07-9月-22。2022/9/72022/9/72022/9/72022/9/79/7/20226、昨晚多几分钟的准备9/7/2022 7:12:04 PM07 九月 20222022/9/72022/9/72022/9/77、每一发奋努力的背，必有加倍的赏赐2022/9/7九月 222022/9/72022/9/72022/9/79/7/20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/72022/9/707 September 20229、要及时把握梦想，因为梦想一死9/7/2022 7:12:04 PM。2022/9/72022/9/72022/9/72022/9/710、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。9/7/2022 7:12:04 PM2022/9/707-9月-2211、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。9/7/2022 7:12 PM9/7/2022 7:12 PM2022/9/72022/9/7谢谢大家谢谢大家1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路2022/9/719:122、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。2022/9/72022/9/72022/9/79/7/2022 7:12:05 PM3、每天只看目标，别老想障碍Wednesday,September 7,2022。2022/9/72022/9/72022/9/7Monday,July 19,202107-Sep-224、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子2022/9/7。2022/9/72022/9/72022/9/7Wednesday,September 7,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素2022/9/7。2022/9/72022/9/72022/9/72022/9/79/7/20226、生活总会给你另一个机会，2022/9/77:12:05 PM2022/9/72022/9/72022/9/77、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走21:19:482022/9/72022/9/79/7/20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/72022/9/707 September 20229、我们必须在失败中寻找胜利Wednesday,September 7,20222022/9/710、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。9/7/2022 7:12:05 PM2022/9/707-9月-2211、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。9/7/2022 7:12 PM9/7/2022 7:12 PM2022/9/72022/9/7谢谢大家谢谢大家