提高服务竞争力培训课件(powerpoint 113页)

GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司一、服务经济与服务竞争二、服务特性及其挑战三、创建服务竞争优势：价值创新持续改进质量抱怨管理和服务补救四、建设以用户满意为中心的企业文化服务业在社会发展中的地位与日俱增全球GDP的62%，发达国家70%，我国1/3传统服务业的发展和新兴服务业的兴起未来增长的服务未来增长的服务Health careBusiness servicesFinance,Insurance,real estateHouse maintenanceComputing and data analysisChild carehouse keepingCommunication and transportation部分国家服务业占总就业人口的比例部分国家服务业占总就业人口的比例Country 1980 1987 1993 1999United States 67.1 71.0 74.3 80.4Canada 67.2 70.8 74.8 73.9Japan 54.5 58.8 59.9 72.4 France 56.9 63.6 66.4 70.8Israel 63.3 66.0 68.0 70.7Italy 48.7 57.7 60.2 61.1China 13.1 17.8 21.2 26.4 物质财富的丰富社会分工的深化人口老龄化增加休闲时间高的收入价值观念的变化产品技术的提升GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司制造业的竞争由成本、价格、质量转向服务，随着产品趋同，服务越来越重要，成为竞争优势的重要来源和新的利润增长点优质服务是实现顾客满意和顾客忠诚的途径典型案例：通用电气（GE），惠普（HP），IBM，奥迪斯（OTIS）、福特、通用汽车我国家电企业GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司通用首席执行官Jack Welch发动第三次革命两位数增长率，通过服务创造75%利润，售后市场服务、金融服务、广播、管理咨询、医疗保健、公用事业。在Jack Welch担任CEO的20年中，GE的业务结构发生根本性的转变，服务所占比重从20%增加到80%。GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司“IBM就意味着服务”（IBM means service）IBM自称拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略，在全球建立服务部门，提供产品支持服务、专业咨询服务、计算机网络服务。技术：传真机、语音邮件、蜂窝电话、互联网、ATM、Caller IDGDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司 “世界性竞争变得越来越激烈，生产技能变得更加容易模仿。因此，我相信，近20年化学工业的发展更具有服务行业的性质，制造业的性质却体现较少。”英国帝国化学公司前主席S.J哈维.琼斯 1 1 1 1双鞋双鞋双鞋双鞋：上门服务自带专用鞋；：上门服务自带专用鞋；2 2 2 2句话句话句话句话：进门第一句话：我是小天鹅的服务员：进门第一句话：我是小天鹅的服务员 ，前来为您服务。服务后一句话：今后有问题，我们随时听前来为您服务。服务后一句话：今后有问题，我们随时听候您的召唤。候您的召唤。3 3 3 3块布块布块布块布：一块垫机布，一块擦机布，一块擦手布。：一块垫机布，一块擦机布，一块擦手布。4 4 4 4不准不准不准不准：不准顶撞用户，不准吃喝用户，不准拿用户：不准顶撞用户，不准吃喝用户，不准拿用户礼品，不准乱收费。礼品，不准乱收费。5 5 5 5年保修年保修年保修年保修：整机免费保修：整机免费保修5 5年。年。q 目标：质量零缺陷、使用零烦恼、服务零抱怨目标：质量零缺陷、使用零烦恼、服务零抱怨q 在全球拥有在全球拥有6000多个星级服务网点及多个星级服务网点及40000多名专业服务人员多名专业服务人员q 海尔国际星级服务一条龙服务：海尔国际星级服务一条龙服务：1个电话：个电话：8008189999 6个环节：开发、制造、售前、售中、售后、回访个环节：开发、制造、售前、售中、售后、回访 24小时恭候：您有任何期望及要求我们将随时提供服务小时恭候：您有任何期望及要求我们将随时提供服务 所有产品：洗衣机、冰箱、冷柜、空调器、热水器、小家电等所有产品：洗衣机、冰箱、冷柜、空调器、热水器、小家电等q 严密有效的监督控制机制，有效的管理严密有效的监督控制机制，有效的管理GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司q在质量、功能、价格在质量、功能、价格(工作环境、福利待遇、工资、培工作环境、福利待遇、工资、培 训训)趋同的情况下，服务可以实现企业品牌的差异化。趋同的情况下，服务可以实现企业品牌的差异化。q服务只发生在服务只发生在“现在现在”，服务质量是企业价值观的反射，服务质量是企业价值观的反射，是难以模仿的。是难以模仿的。q难以模仿的服务就构成了企业的核心竞争力。难以模仿的服务就构成了企业的核心竞争力。二、服务特性及其挑战GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司 服务是一方能够向另一方提供的、基本是无形的功效或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系。菲利浦科特勒GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司服务是具有一定程度不可见性的一种或一系列行为，它通常发生在顾客与作为顾客问题解决手段的服务员工、物质资源、服务提供系统之间的相互作用中。（Gronroos）产品是物体、装置与东西；服务则是行为、动作以及努力。（Leonard Berry）关键词：过程，体验，感知，价值GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司Intangibility无形性Inseparability不可分离性Heterogenity异质性Perishability易逝性GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司 无形性无形性：是活动而不是物件，在购买前难以通过感官感受到；不可分离性不可分离性：生产与消费同时进行，顾客作为合作生产者，开放的生产系统；异质性异质性：质量受众多因素的影响；易逝性易逝性：生产能力随时间消逝，不能储存，供求矛盾尖锐；服务产品的易模仿性（创意）。强调有形的线索利用人际信息来源激发口碑沟通创建强有力的企业形象促进员工与顾客的沟通增加供应来适应需求降低需求来适应供应同时对需求和供给进行影响来适应企业的生产能力服务的自动化加强员工的选聘和培训开发有效的过程来管理顾客开设多个服务场所服务的产业化作业程序的标准化服务的定制化GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司重视将无形向有形的转化重视顾客的参与重视员工的现场表现重视服务的标准化和灵活性的融合重视顾客的感知产能柔性GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司 由于服务的无形性，服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理要考虑的重要内容。事实上，顾客也在使用有形线索来选购和评价服务。例如：加注说明（说明用具消毒）服务说明书（展示服务产品）服务环境 服务人员GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司 顾客在服务过程中扮演双重角色：合作生产者合作生产者:（作为服务过程中的投入要素，顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响，应加强对顾客的培训和教育，与顾客的沟通，增加顾客的投入，如自助服务，更好地满足个性化的需求）。产品产品:（顾客也是产品的一部分，他们的行为对整个服务环境，企业形象，对其他顾客有影响，应在服务过程中加强对顾客的引导和必要的控制约束）。顾客作为服务的一部分会影响其他人光顾顾客作为服务的一部分会影响其他人光顾当顾客遇见如下情况时会更明显：当顾客遇见如下情况时会更明显：相互之间很接近相互之间很接近参与言语性或社会性互动参与言语性或社会性互动参加各种活动参加各种活动必须等待服务必须等待服务需要分享时间、空间和服务需要分享时间、空间和服务参与以提供舒适性为主的服务参与以提供舒适性为主的服务与顾客的沟通及对顾客的教育培训与顾客的沟通及对顾客的教育培训 顾客是合作生产者，服务过程中需要顾客的投入和配合，因此，顾客是合作生产者，服务过程中需要顾客的投入和配合，因此，与顾客充分的沟通是十分重要的。同时，顾客希望通过与服务提供者与顾客充分的沟通是十分重要的。同时，顾客希望通过与服务提供者的沟通了解服务的进展，提高控制程度。的沟通了解服务的进展，提高控制程度。通过对顾客的教育培训，让他们了解服务的流程和所期望的行为，通过对顾客的教育培训，让他们了解服务的流程和所期望的行为，保证服务的通畅，不影响其他的顾客。保证服务的通畅，不影响其他的顾客。企业有选择顾客的权利，顾客需要遵守必要的规程。顾客是上帝，企业有选择顾客的权利，顾客需要遵守必要的规程。顾客是上帝，但不能破坏或损害他人的利益。但不能破坏或损害他人的利益。GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司 由于服务过程的开放性，员工与顾客间存在大量的互动，员工不仅是生产人员，而且也是产品的一部分，是影响顾客感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表 员工的统一用语、态度 员工与顾客的沟通GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司服务规模受标准化程度的影响大标准化对降低成本的作用标准化有利于控制服务质量信息技术对标准化的作用灵活性满足顾客不同的需要灵活性提高现场反应能力GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司顾客不仅关注服务结果，而且关心服务过程，在服务过程中对顾客感知产生的因素要进行规划和控制（3P）关注全过程v与顾客的交流v服务补救v注重现场气氛（硬/软环境）GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司 由于服务需求的不可储存性，要求服务产能具有一定柔性：设备、场地的调整 员工灵活的增减方法 营销手段辅助 员工情绪、态度的一致性 生产力水平的调整管理层管理层员工员工顾客顾客交互营销交互营销履行承诺履行承诺外部营销外部营销提出承诺提出承诺内部营销内部营销具备履行承诺的能力具备履行承诺的能力GDHB GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大汉邦管理顾问有限公司工大汉邦管理顾问有限公司外部营销外部营销：提出承诺，通过传统的营销手段，如广告宣传和价格策略等，向市场表明提供什么样的服务。交互营销交互营销：履行承诺，通过一线员工的工作提供承诺的服务，管理交互过程和关键时刻。内部营销内部营销：全员营销，业余营销人员，灌输服务