怎样做好客户服务工作(powerpoint 61页)

首先：首先：客户服务工作的好与客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。是一个关键环节。其次：其次：其次：其次：在社会发展逐步深入，产品在社会发展逐步深入，产品在社会发展逐步深入，产品在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层竞争日益激烈，当产品标准在同一层竞争日益激烈，当产品标准在同一层竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。次的时候，客户服务工作将首当其冲。次的时候，客户服务工作将首当其冲。次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它客户服务工作在很多知名企业都把它客户服务工作在很多知名企业都把它客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作当作企业品牌来经营，客户服务工作当作企业品牌来经营，客户服务工作当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户主要包括售后服务、客户接待、客户主要包括售后服务、客户接待、客户主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户投诉的反应、客户满意度、对待客户投诉的反应、客户满意度、对待客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨的态度、与客户交流的方式、客户咨的态度、与客户交流的方式、客户咨的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面询等等方面询等等方面询等等方面。所以所以做客户服户工作只做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。其重要性无须言。但是从真正能做好客户服但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是有哪些好处呢？答案当然是肯定的。肯定的。首先，做好客户服务工作有助于首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。就指日可待。那么我们究竟应该从哪些那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？方面来做好客户工作呢？一：心理素质（忍耐与宽容）一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素质（注重承诺，不失信于人）二：品格素质（注重承诺，不失信于人）三：技能素质（勇于承担责任）三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）四：综合素质（要有博爱之心）客户需求的认知：客户需求的认知：1.“硬服务硬服务”：固有特性。以具体：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务软服务”：在服务中赋予企业：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。过程能急剧提升客户满意程度。客户需求的满足感客户需求的满足感 1.在硬服务充足的情况下，则在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性软服务的充足性”将导致客户满意程将导致客户满意程度的激增，客户表现为度的激增，客户表现为“惊喜惊喜”2.在软服务缺失的情况下，在软服务缺失的情况下，“硬硬服务的充足的充足性”，只能使客户认为，只能使客户认为“理所当然理所当然”“五步一法五步一法”服务体系服务体系第一步：认识客户第一步：认识客户第二步：了解客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第四步：理解客户第五步：感动客户第五步：感动客户“一法一法”则是指则是指“成就客户成就客户”的法则，的法则，“满足客户成功需求满足客户成功需求”的服务法则。的服务法则。客服人员基本素质：客服人员基本素质：1.“处变不惊处变不惊”的应变力的应变力2.挫折打击的承受能力挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力语言表达能力6.丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承担责任用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求：客服人员综合素质要求：1.“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念2.工作的独立处理能力工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力客户服务技巧：在客户服务的语言表达中在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言应尽量避免使用负面语言.这一这一点非常关键点非常关键.客户服务语言中不客户服务语言中不应有负面语言应有负面语言.什么是负面语言什么是负面语言 比如说比如说,我不能我不能,我不会我不会,我不愿我不愿意意,我不可以等我不可以等,这些都叫负面语这些都叫负面语言言.1.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我不能我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.正确方法正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我不会做我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法正确方法:我们能为你做的是3.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有这不是我应这不是我应该做的该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法正确方法:我很愿意为你做.4.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我想我做我想我做不了不了 当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有但是但是 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法正确方法:只要不说但是,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个因为 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.事务处理准则事务处理准则：1.与客户之间常规事务，依与客户之间常规事务，依“客户客户服务操作程序服务操作程序”办理。办理。2.客户投诉时，依客户投诉时，依“客户投诉处理客户投诉处理程序程序”办理客户服务只有一个原则：办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切客户满意优于一切”决定服务品质关键，在于决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺公司服务水平的标尺如果有其他未规定的情况，请服务人如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理员依下列三原则办理：1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了，请考虑 第一项原则电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃.2.吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆 二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语、恰当的语速，最好与客户的语 速相一速相一 致；致；2、有感情；有感情；3、热诚的态度。热诚的态度。三、三、开场白的技巧开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思思 维；维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。、简单明了，不要引起顾客的反感。四、四、介绍公司或产品的技巧介绍公司或产品的技巧n n1 1、面对、面对、面对、面对“碰壁碰壁碰壁碰壁”的心态要好；的心态要好；的心态要好；的心态要好；n n2 2、接受、赞美、认同客户的意见；、接受、赞美、认同客户的意见；、接受、赞美、认同客户的意见；、接受、赞美、认同客户的意见；n n3 3、要学会回避问题；、要学会回避问题；、要学会回避问题；、要学会回避问题；n n4 4、转客户的反对问题为我们的卖点。、转客户的反对问题为我们的卖点。、转客户的反对问题为我们的卖点。、转客户的反对问题为我们的卖点。五、五、激发客户购买欲望的技巧激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力、用媒体及社会舆论对公司的影响力 六.客户投诉：按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1愤怒愤怒2焦急焦急3悲伤悲伤4喧哗喧哗七七.安抚客户情绪：安抚客户情绪：1聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉2判断是否判断是否3为我方原因为我方原因4表示理解表示理解5并进行说明并进行说明6详细记录详细记录 客服工作职能及流程一、客户资料管理一、客户资料管理n1.资料收集。资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。n2.资料整理。资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析