某移动集团客户经理综合能力提升培训(powerpoint 199页)

XXXX移动集团客户经理移动集团客户经理移动集团客户经理移动集团客户经理综综合合能能力力提提升升培培训训针对移动的培训针对移动的培训nXX年为移动进行咨询与培训服务。总计约400天。n针对移动做过的培训包括n中国移动-优秀客户经理卓越服务培训;TTT培训n广东移动(深圳移动)n湖南移动(长沙、株洲、湘潭、邵阳、怀化、娄底、湘西)n陕西移动(榆林、延安、西安、XX、汉中、渭南)n云南(大理、普洱、玉溪)n江西(包括所有地区，三次巡回)n黑龙江(哈尔滨移动)n内蒙古(鄂尔多斯移动)n广西(钦州、崇左、河池移动)n湖北(邯郸)n重庆移动n青海移动我期望的学习状态我期望的学习状态n n开心开心开心开心享受培训过程享受培训过程享受培训过程享受培训过程n n参与参与参与参与随时分享随时分享随时分享随时分享n n休息休息休息休息为培训储备精神为培训储备精神为培训储备精神为培训储备精神主要内容主要内容第一部分第一部分第一部分第一部分集团客户关系管理集团客户关系管理集团客户关系管理集团客户关系管理第二部分第二部分第二部分第二部分集团客户需求分析集团客户需求分析集团客户需求分析集团客户需求分析第三部分第三部分第三部分第三部分客户需求引导与挖掘技巧客户需求引导与挖掘技巧客户需求引导与挖掘技巧客户需求引导与挖掘技巧第四部分第四部分第四部分第四部分集团产品推荐技巧集团产品推荐技巧集团产品推荐技巧集团产品推荐技巧第五部分第五部分第五部分第五部分客户经理的心态及压力缓解客户经理的心态及压力缓解客户经理的心态及压力缓解客户经理的心态及压力缓解 第一部分第一部分集团客户关系管理集团客户关系管理主要内容主要内容一、宏观移动和微观移动一、宏观移动和微观移动一、宏观移动和微观移动一、宏观移动和微观移动二、顾客关怀与服务策略设计二、顾客关怀与服务策略设计二、顾客关怀与服务策略设计二、顾客关怀与服务策略设计三、服务话术三、服务话术三、服务话术三、服务话术一、宏观移动和微观移动一、宏观移动和微观移动n n截至截至截至截至9 9月月月月3030日，用户总数日，用户总数日，用户总数日，用户总数5.085.08亿户，其中亿户，其中亿户，其中亿户，其中TDTD用户用户用户用户165.5165.5万户。万户。万户。万户。n n前三季度净利前三季度净利前三季度净利前三季度净利839.35839.35亿元，同比增长亿元，同比增长亿元，同比增长亿元，同比增长1.8%1.8%；营收为；营收为；营收为；营收为3269.773269.77亿亿亿亿元，同比增长元，同比增长元，同比增长元，同比增长8.9%8.9%。n n前三季度平均每月净增客户前三季度平均每月净增客户前三季度平均每月净增客户前三季度平均每月净增客户568568万户万户万户万户 n n用户通话总分钟数为用户通话总分钟数为用户通话总分钟数为用户通话总分钟数为21336.721336.7亿分钟，平均每月每户通话分钟数亿分钟，平均每月每户通话分钟数亿分钟，平均每月每户通话分钟数亿分钟，平均每月每户通话分钟数(MOU)(MOU)为为为为491491分钟，平均每月每户收入分钟，平均每月每户收入分钟，平均每月每户收入分钟，平均每月每户收入(ARPU)(ARPU)为为为为7575元。元。元。元。宏观移动宏观移动移动移动2009年市场策略年市场策略n n坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用3G3G市场市场市场市场的先发优势，全力以赴做好的先发优势，全力以赴做好的先发优势，全力以赴做好的先发优势，全力以赴做好TDTD经营工作。巩固个人市场，积极经营工作。巩固个人市场，积极经营工作。巩固个人市场，积极经营工作。巩固个人市场，积极拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先地位，实现持续健康发展。地位，实现持续健康发展。地位，实现持续健康发展。地位，实现持续健康发展。履行一个使命履行一个使命:全心全意、全力以赴做好全心全意、全力以赴做好TD经营经营做好两个市场做好两个市场:个人市场个人市场;家庭市场家庭市场提升三项能力提升三项能力:服务价值创造能力服务价值创造能力;价值链掌控能力价值链掌控能力;精细化管理能力精细化管理能力面向客户面向客户面向合作伙伴面向合作伙伴面向内部运营面向内部运营案例案例1n n延安移动一集团客户关键人延安移动一集团客户关键人延安移动一集团客户关键人延安移动一集团客户关键人(银卡客户银卡客户银卡客户银卡客户)请客户经理为他朋友换请客户经理为他朋友换请客户经理为他朋友换请客户经理为他朋友换套餐套餐套餐套餐,从从从从8888换至换至换至换至128128套餐套餐套餐套餐n n客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不知道也不同意提供。知道也不同意提供。知道也不同意提供。知道也不同意提供。n n客户经理说：客户经理说：客户经理说：客户经理说：“没有我不能办。这是我们移动的规定。没有我不能办。这是我们移动的规定。没有我不能办。这是我们移动的规定。没有我不能办。这是我们移动的规定。”n n这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向1008610086投投投投诉客户经理诉客户经理诉客户经理诉客户经理微观移动微观移动n n 用用用用1 1个字形容移动个字形容移动个字形容移动个字形容移动,就是就是就是就是_n用用4个字形容移动个字形容移动移动移动你认为集团客户经理的工作难点在哪？你认为集团客户经理的工作难点在哪？工作难点工作难点二、顾客关怀与服务策略设计二、顾客关怀与服务策略设计n n有一位毕业有一位毕业有一位毕业有一位毕业3 3年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，谈到谈到谈到谈到VPMNVPMN网的事，他说再考虑考虑。网的事，他说再考虑考虑。网的事，他说再考虑考虑。网的事，他说再考虑考虑。n n你如何不花一分钱和这位有你如何不花一分钱和这位有你如何不花一分钱和这位有你如何不花一分钱和这位有5050名员工、开厂做家俱的新老板名员工、开厂做家俱的新老板名员工、开厂做家俱的新老板名员工、开厂做家俱的新老板成为好朋友？进而说服其成为集团客户。成为好朋友？进而说服其成为集团客户。成为好朋友？进而说服其成为集团客户。成为好朋友？进而说服其成为集团客户。案例案例2工作工作工作工作需求需求需求需求维度维度维度维度抱负抱负抱负抱负生活方式生活方式生活方式生活方式价值观价值观价值观价值观个性个性个性个性家庭家庭家庭家庭个人面个人面个人面个人面现实面现实面现实面现实面精神面精神面精神面精神面社会面社会面社会面社会面顾客关怀与服务策略设计顾客关怀与服务策略设计1.针对客户需求针对客户需求案例案例如何“搞定”校长顾客关怀与服务策略设计顾客关怀与服务策略设计n n许多时候，顾客被惯坏了。许多时候，顾客被惯坏了。许多时候，顾客被惯坏了。许多时候，顾客被惯坏了。n n没有期望水平，永远没有满意。没有期望水平，永远没有满意。没有期望水平，永远没有满意。没有期望水平，永远没有满意。n n不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的的工作将会做到那一步。的工作将会做到那一步。的工作将会做到那一步。的工作将会做到那一步。n n体现我们对结果的有目的的积极影响。体现我们对结果的有目的的积极影响。体现我们对结果的有目的的积极影响。体现我们对结果的有目的的积极影响。2.管理顾客期望管理顾客期望如何消除一位校长如何消除一位校长对校讯通的怀疑对校讯通的怀疑服务是一种策略服务是一种策略n n服务是一种策略。服务是一种策略。服务是一种策略。服务是一种策略。n n因因因因此此此此服服服服务务务务是是是是可可可可选选选选择择择择的的的的。提提提提供供供供什什什什么么么么服服服服务务务务、什什什什么么么么时时时时候候候候提提提提供供供供、如如如如何提供，都是一种选择。何提供，都是一种选择。何提供，都是一种选择。何提供，都是一种选择。n n服务不能简单地认为服务不能简单地认为服务不能简单地认为服务不能简单地认为-n n对顾客好对顾客好对顾客好对顾客好n n多和顾客接触多和顾客接触多和顾客接触多和顾客接触n n对顾客有求必应。对顾客有求必应。对顾客有求必应。对顾客有求必应。n n优优优优质质质质服服服服务务务务并并并并不不不不意意意意味味味味着着着着增增增增加加加加人人人人、增增增增加加加加钱钱钱钱、增增增增加加加加设设设设备备备备、增加时间增加时间增加时间增加时间n n讨论：什么是讨论：什么是讨论：什么是讨论：什么是“好好好好”导游？导游？导游？导游？顾客关怀与服务策略设计顾客关怀与服务策略设计3.创造客户感知创造客户感知n树立观念树立观念n不在于你做了什么，而是顾客感受到什么不在于你做了什么，而是顾客感受到什么n动脑筋，拿出初恋般的热情动脑筋，拿出初恋般的热情,把和顾客建立好的关系看成是一把和顾客建立好的关系看成是一种很有趣、更有价值的事。种很有趣、更有价值的事。n精心设计精心设计n：策划：策划“中国人寿年度精英大会中国人寿年度精英大会”如何创造感知如何创造感知n重要客户，查个人资料，有针对性关怀。有些需求不见面都重要客户，查个人资料，有针对性关怀。有些需求不见面都可以猜测到，如生日期间的需求可以猜测到，如生日期间的需求案例案例3顾客和客户有何区别？案例案例4n n你叫李倩，你叫李倩，你叫李倩，你叫李倩，2222岁岁岁岁,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡丹江移动工作，丹江移动工作，丹江移动工作，丹江移动工作，2 2个月前你担任集团客户经理，也同时负责个月前你担任集团客户经理，也同时负责个月前你担任集团客户经理，也同时负责个月前你担任集团客户经理，也同时负责集团客户中关键人和个人大客户的服务集团客户中关键人和个人大客户的服务集团客户中关键人和个人大客户的服务集团客户中关键人和个人大客户的服务,这两类客户共有约这两类客户共有约这两类客户共有约这两类客户共有约200200位。位。位。位。n n如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达如果第一次用