网络营销与客户管理(powerpoint 52页)

阿里学院电子商务实战系列课程电子商务实战系列课程电子商务实战系列课程电子商务实战系列课程Supplier CRM Supplier CRM 行动指南行动指南行动指南行动指南网络营销与客户管理阿里巴巴 版权所有1999-2006传统贸易与电子商务传统贸易与电子商务n n客户来源n n200张名片和1900条询盘n n短跑和长跑n n相同与相通阿里巴巴 版权所有电子商务对人员的要求电子商务对人员的要求n n积极心态 n n外贸能力n订单订单=行动能力行动能力 产品知识产品知识n n诚信阿里巴巴 版权所有询询 盘盘网络贸易关键网络贸易关键阿里巴巴 版权所有思思 考考如何处理这样一个询盘?Im interested with your products.Please send me your price-list with photos.Best regards Michael 阿里巴巴 版权所有收到买家询盘时该如何处理收到买家询盘时该如何处理n n对买家询盘评级n n回复所有来自买家的询盘 将每一份买家询盘都视为真正有价值的销售契机。将每一份买家询盘都视为真正有价值的销售契机。将每一份买家询盘都视为真正有价值的销售契机。将每一份买家询盘都视为真正有价值的销售契机。阿里巴巴 版权所有买家发出询盘的动机买家发出询盘的动机阿里巴巴 版权所有对买家询盘评级（一对买家询盘评级（一）n n询盘发出的迫切程度 询盘的发送方式是什么？n n电话电话n nIMIM即时消息即时消息n n电子邮件电子邮件n n传真传真n n邮寄邮寄阿里巴巴 版权所有迫切的买家询盘是重要的销售契机迫切的买家询盘是重要的销售契机买家询盘的发送方式买家询盘的发送方式买家询盘的发送方式买家询盘的发送方式询盘传递至供询盘传递至供询盘传递至供询盘传递至供应商的时间应商的时间应商的时间应商的时间买家发出询买家发出询买家发出询买家发出询盘的成本盘的成本盘的成本盘的成本买家询盘的迫买家询盘的迫买家询盘的迫买家询盘的迫切程度切程度切程度切程度电话电话电话电话立刻立刻立刻立刻极高极高极高极高最迫切最迫切最迫切最迫切IMIMIMIM即时消息即时消息即时消息即时消息数秒钟数秒钟数秒钟数秒钟极低极低极低极低非常迫切非常迫切非常迫切非常迫切电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件数秒钟数秒钟数秒钟数秒钟极低极低极低极低非常迫切非常迫切非常迫切非常迫切传真传真传真传真数分钟数分钟数分钟数分钟高高高高非常迫切非常迫切非常迫切非常迫切邮寄邮寄邮寄邮寄7 71212天天天天低低低低不太迫切不太迫切不太迫切不太迫切阿里巴巴 版权所有对买家询盘评级（二）对买家询盘评级（二）n n询盘的内容n n询盘是否正规询盘是否正规 公司名称能通过互联网查到吗？公司名称能通过互联网查到吗？n n询盘是否具体明确询盘是否具体明确 数量、颜色、规格、交货时间、包装等数量、颜色、规格、交货时间、包装等n n联系方式是否详尽联系方式是否详尽 公司名称，电话，传真，邮箱，地址，网址，联系人，职务公司名称，电话，传真，邮箱，地址，网址，联系人，职务 阿里巴巴 版权所有转化为客户转化为客户未录入CRM系统的询盘客户新增为意向新增为意向已经是CRM库里的客户，再次对某个产品进行问询阿里巴巴 版权所有客户等级的划分客户等级的划分阿里巴巴 版权所有思思 考考如何处理这样一个询盘?Im interested with your products.Please send me your price-list with photos.Best regards Michael 阿里巴巴 版权所有回复询盘应花多长时间？回复询盘应花多长时间？买家询盘的发送方式买家询盘的发送方式买家询盘的发送方式买家询盘的发送方式买家询盘的迫买家询盘的迫买家询盘的迫买家询盘的迫切程度切程度切程度切程度买家所希望收到回买家所希望收到回买家所希望收到回买家所希望收到回复的时间复的时间复的时间复的时间电话、电话、电话、电话、IMIM即时消息即时消息即时消息即时消息最迫切最迫切最迫切最迫切立刻立刻立刻立刻一对一发送的邮件一对一发送的邮件一对一发送的邮件一对一发送的邮件相当迫切相当迫切相当迫切相当迫切6 61212小时小时小时小时传真传真传真传真相当迫切相当迫切相当迫切相当迫切6 61212小时小时小时小时群发的邮件群发的邮件群发的邮件群发的邮件一般迫切一般迫切一般迫切一般迫切2424小时小时小时小时信件信件信件信件不太迫切不太迫切不太迫切不太迫切一周内一周内一周内一周内阿里巴巴 版权所有专业、有效回复买家询盘专业、有效回复买家询盘回复需要包含哪些信息n n称呼，落款称呼，落款n n公司介绍公司介绍n n产品介绍产品介绍n n所有问题详尽答复所有问题详尽答复n n诚意诚意阿里巴巴 版权所有公司介绍公司介绍n n独特卖点独特卖点n n员工情况员工情况n n质量控制程序质量控制程序n n公司新闻公司新闻n n工厂规模工厂规模n n贸易服务贸易服务n n设备设备n n特殊生产能力特殊生产能力n n参展情况参展情况n n代理商及代表处代理商及代表处n n质量和安全标准质量和安全标准n n委托加工服务委托加工服务n n研究与开发能力研究与开发能力n n其他主要客户其他主要客户阿里巴巴 版权所有产品介绍产品介绍n n独特卖点独特卖点n n完整的产品规格完整的产品规格n n大幅、清晰的彩色照大幅、清晰的彩色照片片n n特点、功能及好处特点、功能及好处n n产品应用产品应用n n颜色、尺寸及材料颜色、尺寸及材料n n款式及选择款式及选择n n最低订货量最低订货量n n运输与包装运输与包装n n具体事宜具体事宜n n交货方式交货方式n n价格价格n n付款条件付款条件阿里巴巴 版权所有根据不同的条件搜索阿里巴巴 版权所有从这里查询历史询盘阿里巴巴 版权所有查询所有的询盘阿里巴巴 版权所有客客 户户网络贸易的核心网络贸易的核心阿里巴巴 版权所有客户管理客户管理n n业务量最大的客户占客户总数的比例？业务量最大的客户占客户总数的比例？企业企业企业企业80%80%的利润来源于的利润来源于的利润来源于的利润来源于20%20%的高端客户的高端客户的高端客户的高端客户（80:2080:20原理）原理）原理）原理）n n客户为什么会流失？客户为什么会流失？2/32/3的客户流失是因为供应商对他们的关怀不够的客户流失是因为供应商对他们的关怀不够的客户流失是因为供应商对他们的关怀不够的客户流失是因为供应商对他们的关怀不够n n你是否充分重视你的客户？你是否充分重视你的客户？把客户满意度提高把客户满意度提高把客户满意度提高把客户满意度提高5 5，其结果是企业的利润增加一倍，其结果是企业的利润增加一倍，其结果是企业的利润增加一倍，其结果是企业的利润增加一倍 阿里巴巴 版权所有客户的来源客户的来源1询盘转化而来询盘转化而来将该询盘发送者的信息存入将该询盘发送者的信息存入你的客户库。你的客户库。方便、快捷方便、快捷一旦转化为客户，如果再次收到一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操作栏将显示该客户的询盘，操作栏将显示“新新增为意向增为意向”，便于区分。，便于区分。阿里巴巴 版权所有客户的来源客户的来源2自己添加自己添加标有标有*的为必填项的为必填项客户资料要尽量详细填客户资料要尽量详细填写，方便日后查询写，方便日后查询阿里巴巴 版权所有趁热打铁趁热打铁最近一周内转化或者录入的新客最近一周内转化或者录入的新客户，也是需要重点跟进的客户户，也是需要重点跟进的客户阿里巴巴 版权所有搜索客户和联系人搜索客户和联系人阿里巴巴 版权所有 客户管理客户管理n n客户等级n n客户档案n n动态管理阿里巴巴 版权所有如何进行客户库的动态管理如何进行客户库的动态管理每个客户除了基础信息，还可以录入n n客户等级n n新增意向n n新增订单n n新增任务n n发送邮件n n添加联系记录阿里巴巴 版权所有日常性的管理工作：日常性的管理工作：常抓不懈常抓不懈搞突击是没有效果的搞突击是没有效果的阿里巴巴 版权所有1.客户意向客户意向适时记录客户的意向及曾感兴趣的产品，适时记录客户的意向及曾感兴趣的产品，方便日后跟踪。方便日后跟踪。阿里巴巴 版权所有2.联系记录联系记录记录重要沟通信息，记录重要沟通信息，方便日后查找方便日后查找阿里巴巴 版权所有3.报价单报价单提供在线报价的功能提供在线报价的功能统一的报价单格式统一的报价单格式完整的报价信息完整的报价信息可打印可打印可待客户确认后直接转化为订单可待客户确认后直接转化为订单阿里巴巴 版权所有报价单格式报价单格式阿里巴巴 版权所有4.订单（外销合同）订单（外销合同）统一合同文本统一合同文本可打印可打印可直接发送给客户可直接发送给客户合同中的其他条款也可合同中的其他条款也可以根据需要做相应调整以根据需要做相应调整阿里巴巴 版权所有外销合外销合同格式同格式阿里巴巴 版权所有提醒与任务提醒与任务 阿里巴巴 版权所有动态管理动态管理n n实时记录n n定期回顾n n积极跟进阿里巴巴 版权所有私人展示厅私人展示厅n n激活”沉默”的买家n n主动出击，推荐新产品n n保护新产品外观设计,避免被抄袭n n避免邮件被过滤n n在线E-catalogue，“携带”方便阿里巴巴 版权所有私人展示厅私人展示厅创建私人产品创建私人产品创建私人展示厅创建私人展示厅添加产品添加产品发送邀请信发送邀请信（添加买家，（添加买家，邀请信的内容，邀请信的内容，设置过期时间）设置过期时间）查看邀请统计查看邀请统计阿里巴巴 版权所有突出本展示厅产品的特色添加产品至展示厅可以自己编辑邀请信内容阿里巴巴 版权所有2邀请买家 -邀请信自己编辑的邀请信内容阿里巴巴 版权所有预览展厅阿里巴巴 版权所有 邀请买家阿里巴巴 版权所有可设置邀请信过期时间阿里巴巴 版权所有具体每次邀请的统计对私人展示厅的具体统计阿里巴巴 版权所有阿里巴巴 版权所有 私人展示厅创建原则n n结合私人展示厅应用n n按产品周期按产品周期n n按目标市场按目标市场n n按客户分类按客户分类n n 阿里巴巴 版权所有私人展示厅案例私人展示厅案例n n新产品上市n n不希望大范围发布阿里巴巴 版权所有 Multi-function Walking Stickn n This attractive seat provides This attractive seat provides a useful place to rest when a useful place to rest when out and about.The tripod out and about.The tripod base ensures it is stable whilst base ensures it is stable whilst the moulded seat offers the moulded seat offers comfort and support when comfort and support when needed.Folding away quickly needed.Folding away quickly and easily,it can also be used and easily,it can also be used as a walking stick.as a walking stick.n nSeat height:575mm(22.5)Seat height:575mm(22.5)n nWeight:0.8kgWeight:0.8kgn nMaximum user weight:Maximum user weight:124kgs124kgs 阿里巴巴 版权所有Actionn n私人展示厅名字私人展示厅名字 New Products-New Products-Multi-function Walking StickMulti-functio