饭店前台客房销售管理(powerpoint 78页)

第第3章章 饭店前台饭店前台客房销售管理客房销售管理饭店前厅客房销售管理饭店前厅客房销售管理n第一节第一节 房态的显示与控制房态的显示与控制n第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n第三节第三节 前台分房及销售技巧前台分房及销售技巧教学要求教学要求n了解客房的状态了解客房的状态n熟悉并掌握客人入住登记、前台分房及销熟悉并掌握客人入住登记、前台分房及销售技巧售技巧 重点与难点重点与难点n重点：重点：n客房的状态客房的状态n客人入住登记的程序客人入住登记的程序n难点：难点：n客房的状态客房的状态n前台分房及销售技巧前台分房及销售技巧第一节第一节 房态的显示与控制房态的显示与控制n一、客房状态的定义和作用一、客房状态的定义和作用n二、客房状态的主要类型二、客房状态的主要类型n三、为什么要了解房态三、为什么要了解房态n四、客房常用房态的转化与核对四、客房常用房态的转化与核对第一节第一节 客房的状态客房的状态n一、客房状态的定义和作用一、客房状态的定义和作用n1定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作的需要等情离去、预订以及饭店内部工作的需要等情况，在某一时刻所处的状态。况，在某一时刻所处的状态。第一节第一节 客房的状态客房的状态n二、客房状态的主要类型二、客房状态的主要类型n1 常用房态常用房态n2 其他重要房态其他重要房态一、住客房（Occupied：kjupaid）-occ:即客人正在住宿的房间，此类房间可做一般清扫处理；二、走客房（Checkout:tekaut）-c/o:表示客人结账并已经离开客房。此类客房经清洁整理、检查合格后可立即重新出售，因此走客房要进行彻底全面的清扫；三、空房（Vacant：veiknt）-V:昨日暂无人租用的房间。一般做简单清扫处理；四、未清扫房（VacantDirty：veikntd:ti）-V/D:表示该客房为没有打扫的空房；五、外宿房（Sleepout:sli:pat）-s/o:表示该客房已被租用，但住客昨夜未归，为防止发生逃帐等意外情况，楼层应将此种客房通知总台；六、维修房或待修房（Outoforder:d）-ooo:亦称坏房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租，一般可做简单清理；七、已清扫房（Vacantclean:kli:n）-V/C:表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；八、请勿打扰房（Donotdisturb:dist:b）-DND:表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；九、贵宾房（Veryimportantperson:imp:tntp:sn）-VIP：表示该住客是酒店的重要客人；十、常住客（Longstayingguest:steigest）-LSG:即长期有客人包租的房间，又称“长包房”，可做一般清扫处理，但一定时期后，应在客人方便的时候给予彻底的清理十一、请即打扫房（Makeuproom：meikpru:m）-MUR：表示该住客因会客或其他原因要求服务员立即清扫；十二、轻便行李房（Lightbaggage:laitbgid）-L/B：表示住客行李很少的房间，为了防止逃账，楼层应及时通知总台；十三、无行李房（Nobaggage）-N/B:表示该房间住客没有行李，应及时通知总台；十四、准备退房（Expecteddeparture：ikspektiddip:t）-E/D:表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还没有退房；十五、加床（Extrabed：ekstr）-E/B：表示该房间有加床十六、无烟房（NoSmoking）-NS：表示严禁吸烟的房间十七、双锁房(DoubleLockdbllk)-D/L：客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。十八、拒绝服务RS(RefuseServicerifju:zs:vis)-RS十九、入住(CheckIn)-C/I房态的划分已清洁的房间（净房）Clean未清洁的房间（脏房）Dirty住人房已清洁OC干净的空房VC住人房未清洁OD空脏房VD维修房OOO禁用房OOS有预抵EA无预抵预计退房ED续住可以直接登记入住Checkin如果Checkin就需要抢房房态的划分住客房非住客房住房已清洁OC住房未清洁OD退房VD空净房VC维修房OOO禁用房OOS请勿打扰的房间DND请即清扫MU一般住客房VIP住客房三、为什么要了解房态？n清楚的了解房态有利于销售房间。n方便为客人调换房间。n有利于安排每天的工作任务。n有利于安排打扫房间的顺序。n方便领班查房，放房。n方便统计住客率和调整销售策略。清楚的了解房态有利于销售房间n前台、预订部、总台等部门清楚的了解房态，就知道哪些房间是可以销售的，哪些房间目前不能卖出去，并且能更好的跟客人进行沟通，促进销售。方便为客人调换房间。n当客人对当前房间不满投诉时，可以更快的安排让客人满意的房间。（客人投诉说房间小了，空调坏了，有味道，有工程问题，朝向不好，跟一起来的朋友房间相隔太远等等。当大副协调好，决定给客人换房时，服务员要做好前台和客人的向导，提供最好的换房建议。）有利于安排每天的工作任务。n领班或主管每天要给服务员安排工作任务，通过了解不同的房态，该维修的安排维修，该打扫的安排打扫，洗过地毯的房间该恢复房态的恢复房态。有利于安排打扫房间的顺序n服务员拿到分房表后，根据房态的不同，打扫房间的顺序是不一样的。一般的打扫顺序是：1、客人口头或电话提出要打扫的房间。2、挂了请即打扫牌的房间。3、前台或总台通知要打扫的房间。4、贵宾住客房。5、走客房。6、普通住客房。7、空房。8、长包房、自用房或被用作办公室的房间约定时间打扫。方便领班查房，放房n领班根据初始房态来检查房间，查看有无差异，漏项，衡量清洁程度，跟进工程。决定是否放房给前台销售。方便统计住客率和调整销售策略。n房态体现了住店客人的多少，饭店通常会根据淡季、旺季或者住客率的高低调整相关的价格或销售方式。客房状况显示客房状况显示n1客房状况显示架客房状况显示架n2计算机管理系统计算机管理系统n四、客房常用房态的转化与核对四、客房常用房态的转化与核对n一、影响房态的因素一、影响房态的因素n二、客房状态变更后的核对二、客房状态变更后的核对分房入住入住（可售房变住客房）（可售房变住客房）换房换房（住客房变走客房或可售房或待修房）（住客房变走客房或可售房或待修房）退房退房（住客房变走客房）（住客房变走客房）关闭楼层123一、影响房态的因素一、影响房态的因素顺序顺序342团体客人分房分房156VIP客人和常客已付定金的预定客人要求延期离店的客人普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间无预定的散客方法方法342团体客人安排同一楼层，采用相对集中排房的原则。分房分房156内外宾有不同语言和生活习惯的分别安排在不同楼层。行动不便（残疾人、老人、带小孩）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。应注意房间号码的忌讳。各国对数字的禁忌：n日本人忌94136n韩国人忌4n新加坡人忌467133769n港澳台喜8厌4n欧美基督教忌13n俄罗斯人忌13喜7n二、客房状态变更后的核对二、客房状态变更后的核对n如果有计算机管理系统：如果有计算机管理系统：n无需核对无需核对n没有计算机管理系统：没有计算机管理系统：n每天应核对每天应核对2-3次客房房态次客房房态第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n一、客人入住登记的意义一、客人入住登记的意义n二、入住登记的方式二、入住登记的方式n三、入住登记的方法和程序三、入住登记的方法和程序第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n一、客人入住登记的意义一、客人入住登记的意义n 接待客人入住登记是前厅接待处的主要接待客人入住登记是前厅接待处的主要n职责，做好该项工作对于建立良好的客人职责，做好该项工作对于建立良好的客人关系，客房销售、建立客史档案，协调对关系，客房销售、建立客史档案，协调对客服务等也会起到重要作用。客服务等也会起到重要作用。第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n二、入住登记的方式二、入住登记的方式n1 手工操作入住登记手工操作入住登记n2 计算机操作入住登记计算机操作入住登记第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n1 手工操作入住登记手工操作入住登记n国内客人登记表国内客人登记表.docn2计算机操作入住登记计算机操作入住登记nP43计算机宾客入住登记表页面计算机宾客入住登记表页面第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n三、入住登记的方法和程序三、入住登记的方法和程序n1VIP客人入住登记客人入住登记n2已预订的散客入住登记已预订的散客入住登记n3无预订散客的入住登记无预订散客的入住登记n4团队入住服务团队入住服务第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n1VIP客人入住登记客人入住登记n 准确掌握当天预抵店的准确掌握当天预抵店的VIP客人的姓名客人的姓名n以职务以职务/职称称呼客人，对不同级别的职称称呼客人，对不同级别的VIP客人客人相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理和大堂经理，由不同级别的管理人员相应分别迎和大堂经理，由不同级别的管理人员相应分别迎接接VIP客人；客人；n不同级别的管理人员分别将不同级别的不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客客人送至房间，并向客人介绍饭店的设施。人送至房间，并向客人介绍饭店的设施。第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n2已预订的散客已预订的散客(VIP除外除外)入住登记入住登记n程序：程序：n询问查看一填表核对一制作钥匙询问查看一填表核对一制作钥匙n一填写住房卡一礼貌告别一整理资料一填写住房卡一礼貌告别一整理资料n注意：注意：确定付款方式时，用信用卡的要预先确定付款方式时，用信用卡的要预先刷下信用卡的授权；付现金的则要视信用情刷下信用卡的授权；付现金的则要视信用情况决定是否交押金；收取押金的话，应先将况决定是否交押金；收取押金的话，应先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取。交押金，或直接收取。n操作步骤与标准操作步骤与标准：n1询问查看：询问查看：n(1)微笑问好，询问客人是否有预订；微笑问好，询问客人是否有预订；n(2)查订房情况。查订房情况。n 第二节第二节 客人入住登记客人入住登记第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n2填表核对：填表核对：n(1)填写登记表，如客人已有登记资料的，填写登记表，如客人已有登记资料的，只需让客人签名确认；只需让客人签名确认；n(2)检查登记卡，核对证件，要求客人将所检查登记卡，核对证件，要求客人将所有项目都填齐，服务员将验证的各项内容有项目都填齐，服务员将验证的各项内容都填全；都填全；n(3)再次确认房价、房间种类、离店日期及再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式；付款方式；n(4)将客人的资料输入电脑，然后带客人至将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金。收银处交押金。第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n3制作钥匙：制作钥匙：n 制作钥匙。制作钥匙。4填写住房卡：填写住房卡：拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途。请客人签名，并介绍其用途。第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n5礼貌告别：礼貌告别：n(1)钥匙交行李员带客人上房，祝愿客人住得钥匙交行李员带客人上房，祝愿客人住得开心；开心；n(2)在登记卡上打时。在登记卡上打时。n6整理资料：整理资料：n(1)整理客人人住登记资料；整理客人人住登记资料；n(2)将第一联的资料输入电脑，然后交问讯组。将第一联的资料输入电脑，然后交问讯组。第二节第二节 客人入住登记客人入住登记n注意事项：注意事项：n若有两位以上的散客，住房卡应该人手一若有两位以上的散客，住房卡应该人手一份，它是住客的凭证，凭此可在使用饭店份