《从客户满意到客户忠诚讲义课件(PowerPoint 136页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《从客户满意到客户忠诚讲义课件(PowerPoint 136页)（138页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1、难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养9/4/2022 9:39:47 AM09:39:4704-9月-22。9月-229月-222、顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。9/4/2022 9:39 AM9/4/2022 9:39 AM9月-229月-22 09:39:4709:39Sep-2204-Sep-224、富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生。09:39:4709:39:4709:39Sunday,September 4,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。9月-229月-2209:39:4709:39:47September 4,20226、人言纷杂，
2、保持自我；工作勤奋，娱乐适度。04 九月 20229:39:47 上午09:39:479月-227、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会。九月 229:39 上午9月-2209:39September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/4 9:39:4709:39:4704 September 20229、9/4/2022 9:39:47 AM09:39:4704-9月-22。9:39:47 上午9:39 上午09:39:479月-2210、上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人。9/4/2022 9:39:47 AM09:39:4704-9月-2211、爱已欠费，情
3、已停机，缘分不在服务区。9/4/2022 9:39 AM9/4/2022 9:39 AM9月-229月-22从客户满意到客户忠诚讲义课件(ppt 136页)23课程内容课程内容4培训目标培训目标明确客户满意度的影响因素明确客户满意度的影响因素和客户忠诚的必要性和客户忠诚的必要性掌握客户忠诚计划的系列方掌握客户忠诚计划的系列方法和策略法和策略形成对客户满意与客户忠诚形成对客户满意与客户忠诚的有效监控的有效监控51.满意和忠诚满意和忠诚2.一汽大众客户一汽大众客户忠诚界定忠诚界定 3.客户忠诚的驱客户忠诚的驱动因素动因素1.忠诚的途径忠诚的途径2.实施原则实施原则 组织保障组织保障-职责分工职责分
4、工 课程目录课程目录1.监控指标监控指标2.客户体验架客户体验架构构 体验忠诚体验忠诚-客户感知客户感知 忠诚计划忠诚计划-追求卓越追求卓越 理论认知理论认知-深化共识深化共识 1.销售部门销售部门2.服务部门服务部门3.市场部门市场部门4.管理部门管理部门6一、一、理念深化理念深化为什么要从客户满意度到客户忠诚为什么要从客户满意度到客户忠诚一汽大众客户忠诚界定一汽大众客户忠诚界定客户忠诚度的驱动因素客户忠诚度的驱动因素71、为什么要从客户、为什么要从客户满意到客户忠诚满意到客户忠诚今天的客户满意是否必然带来明天销量的显著提高今天的客户满意是否必然带来明天销量的显著提高?投入较高的客户满意成本
5、后如何赢得合理的回报投入较高的客户满意成本后如何赢得合理的回报?到底什么样的客户可以带给到底什么样的客户可以带给4S店持续的利润保障店持续的利润保障?8追求满意的误区追求满意的误区n仅仅管理客户满意无法控制客户流失。仅仅管理客户满意无法控制客户流失。n宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在65%85%65%85%，汽车行业甚至高达，汽车行业甚至高达85%-95%85%-95%。n客户满意仅是决定客户关系主要因素之一，但不是唯一因素，甚至不是最重要客户满意仅是决定客户关系主要因素之一，但不是唯一因素，甚
6、至不是最重要的因素，如果企业仅仅把注意力放在管理客户满意上的话，将无法有效地控制的因素，如果企业仅仅把注意力放在管理客户满意上的话，将无法有效地控制客户流失。客户流失。n满意的客户不必然带来利润满意的客户不必然带来利润,为企业必然带来利润的只有忠诚的客户。为企业必然带来利润的只有忠诚的客户。1、为什么要从客户、为什么要从客户满意到客户忠诚满意到客户忠诚9满意与忠诚的关系满意与忠诚的关系n最满意的最满意的15%客户具有客户具有相当高的忠诚度相当高的忠诚度n而最不满意的而最不满意的15%会主会主动去寻找其它更好的选动去寻找其它更好的选择择n游离份子竟占总客户的游离份子竟占总客户的70%n满意的客户
7、仍有不小的满意的客户仍有不小的概率会离开你概率会离开你非常满意带来忠诚非常满意带来忠诚1、为什么要从客户、为什么要从客户满意到客户忠诚满意到客户忠诚10从满意到忠诚的价值从满意到忠诚的价值u有效利用企业资源有效利用企业资源行百里者半九十行百里者半九十u区分忠诚客户的行为特点区分忠诚客户的行为特点找到他们找到他们/关注他们关注他们u发展独特的营销战略发展独特的营销战略聚焦核心资源聚焦核心资源u找到核心因素，找到核心因素，“复制复制”出更多的忠诚客户出更多的忠诚客户播种苹果的种子播种苹果的种子1、为什么要从客户、为什么要从客户满意到客户忠诚满意到客户忠诚11一、一、理念深化理念深化为什么要从客户满
8、意度到客户忠诚为什么要从客户满意度到客户忠诚一汽大众客户忠诚界定一汽大众客户忠诚界定客户忠诚度的驱动因素客户忠诚度的驱动因素12客户忠诚客户忠诚客户产生的对某种产品品牌或经营性组织机构的信赖、维护和希望重复购买的客户产生的对某种产品品牌或经营性组织机构的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向一种心理倾向再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务；主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务；几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；发现该产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈，求得解决，且不影响再次购买。衡量忠诚的唯一尺度就是看客户是否重复地购买经营性组织机构
9、的产品或者服衡量忠诚的唯一尺度就是看客户是否重复地购买经营性组织机构的产品或者服务，没有其他的尺度务，没有其他的尺度二、一汽大众客户忠诚的界定二、一汽大众客户忠诚的界定资料来源：一汽大众资料来源：一汽大众13u 汽车行业的客户满意与忠诚汽车行业的客户满意与忠诚v汽车行业是一个高满意度低忠诚度的行业汽车行业是一个高满意度低忠诚度的行业在汽车行业中，尽管有8595的客户对产品感到满意，但是只有3040的人会再次购买相同厂家生产的产品或者相同产品的同一型号整体满意度再次购买v汽车行业的客户忠诚是以客户满意为基础的汽车行业的客户忠诚是以客户满意为基础的资料来源：一汽大众资料来源：一汽大众二、一汽大众客
10、户忠诚的界定二、一汽大众客户忠诚的界定1420042004年一汽年一汽-大众盖洛普的大众盖洛普的DIADIA调查调查 销售服务总体满意度销售服务总体满意度 向他人推荐该经销商可能性向他人推荐该经销商可能性 再次购买同类车时从该经销商再次购买同类车时从该经销商处购买可能性。处购买可能性。二、一汽大众客户忠诚的界定二、一汽大众客户忠诚的界定152007 年一汽大众客户忠诚度年一汽大众客户忠诚度“一定会一定会”推荐他们的品牌推荐他们的品牌%25%13%58%31%13%数据来源数据来源 J.D.Power16向他推荐的可能性向他推荐的可能性再次购买重复构车的再次购买重复构车的可能性可能性客户忠诚度客
11、户忠诚度持续的销量持续的销量/持久的利润持久的利润总体满意度总体满意度客户忠诚的意义客户忠诚的意义17n忠诚的客户比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润忠诚的客户比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润n忠诚客户对品牌有情感上的偏爱忠诚客户对品牌有情感上的偏爱n忠诚客户在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息忠诚客户在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息n忠诚客户为正面口碑的来源忠诚客户为正面口碑的来源n销售与广告成本降低销售与广告成本降低从满意到忠诚从满意到忠诚18一、一、理念深化理念深化为什么要从客户满意度到客户忠诚为什么要从客户满意度到客户忠诚一汽大众客户忠诚界定一汽大众客户忠诚界定客户忠诚
12、度的驱动因素客户忠诚度的驱动因素19建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？小组讨论小组讨论20提升一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？提升一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？n感觉感觉“欣喜欣喜”的客户：推荐可能性的客户：推荐可能性39%，平均推荐，平均推荐2位客户位客户n感觉感觉“一般一般”的客户：推荐可能性的客户：推荐可能性14%，平均推荐，平均推荐0.7位客户位客户n感觉感觉“失望失望”的客户：建议的客户：建议1.2位客户不要去该经销商位客户不要去该经销商2007年年J.D.Power客户满意度调研客户满意度调研提升客户满意度，是建立忠诚的基石提升客户满
13、意度，是建立忠诚的基石根据美国消费者事务办公室的调查，根据美国消费者事务办公室的调查，90%98%的的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家忠诚的要素？忠诚的要素？21建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？从放弃致胜到选择迈腾的购车故事从放弃致胜到选择迈腾的购车故事喜欢致胜外形和的配置喜欢致胜外形和的配置销售来电说加销售来电说加6千可以提车，我回绝了千可以提车，我回绝了销售小姐说提车的客户都表示致胜动销售小姐说提车的客户都表示致胜动力汹涌，推背感极强力汹涌，推背感极强我真无奈了我真无奈了别了，只是漂亮的致胜
14、。别了，只是漂亮的致胜。车嘛，开着爽就得车嘛，开着爽就得德国车牺牲内饰不牺牲性德国车牺牲内饰不牺牲性能那个传说中昂贵的汽滤也搞到了进能那个传说中昂贵的汽滤也搞到了进货价货价油耗和动力，绝对会令人满意，操控油耗和动力，绝对会令人满意，操控更不用说更不用说22建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？客户购车的根本价值是什么？客户购车的根本价值是什么？一位新雅阁车主的购车理由：一位新雅阁车主的购车理由：“最开始，看了市场上同级别的很多车型，新雅阁大气豪华的外观吸引了我，最开始，看了市场上同级别的很多车型，新雅阁大气豪华的外观吸引了我，特约店的销售员服务态度挺好，见
15、我到店里看车便安排我参加试乘试驾。一坐特约店的销售员服务态度挺好，见我到店里看车便安排我参加试乘试驾。一坐进去就感觉空间很宽敞，内饰设计的也很人性化，开了一段动力不错，开得快进去就感觉空间很宽敞，内饰设计的也很人性化，开了一段动力不错，开得快点也听不到什么噪音，转弯变线都特别灵活。后来销售员告诉我，原来这一代点也听不到什么噪音，转弯变线都特别灵活。后来销售员告诉我，原来这一代雅阁采用了雅阁采用了VGR可变转向速比系统，转弯响应特别灵敏，这种配置是宝马才有可变转向速比系统，转弯响应特别灵敏，这种配置是宝马才有的呢！这还不止，第八代雅阁还有同级别市场中最长的三年十万公里的保修政的呢！这还不止，第八
16、代雅阁还有同级别市场中最长的三年十万公里的保修政策，算算看，真是省了不少的钱。和其他车型比较了一下，还是觉得雅阁综合策，算算看，真是省了不少的钱。和其他车型比较了一下，还是觉得雅阁综合优势最明显，就把第八代雅阁买回家了。优势最明显，就把第八代雅阁买回家了。”忠诚的要素？忠诚的要素？23品牌品牌价格价格外观外观空间空间服务服务操控操控保险保险安全安全客户购车关注价值客户购车关注价值客户忠诚的根本动力客户忠诚的根本动力客户忠诚的根本客户忠诚的根本动力是客户价值动力是客户价值24客户的信任是决定成败的关键因素客户的信任是决定成败的关键因素客户只有在购买商品后才可能感到满意，而信任则是面向未来的客户只有在购买商品后才可能感到满意，而信任则是面向未来的们很多时候是在销售信任，而不是产品本身们很多时候是在销售信任，而不是产品本身如果员工待人友善，给人以信任感，客户就会信任整个企业如果员工待人友善，给人以信任感，客户就会信任整个企业提供优质产品提供优质产品优秀服务优秀服务信誉信任信誉信任经验信任经验信任口口相传口口相传公关活动来建立公关活动来建立信任信任信任是忠诚的前提信任是忠诚的前提25吉利车技大
