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1、章旅行社门市及门市接待天津天津查处查处两家旅游黑两家旅游黑门门市市 三招三招识识破黑旅行社伎破黑旅行社伎俩俩三招三招识识破破“黑旅行社黑旅行社”伎伎俩俩“我我们这们这是答是答谢谢老客老客户户，公司，公司补贴费补贴费用回用回馈馈客客户户，所以价格才，所以价格才这这么么低，机会低，机会难难得得!”“咱咱们这们这么多年的交情，我么多年的交情，我骗谁骗谁也不能也不能骗骗您啊您啊!”“我我们们做做宣宣传传，只要，只要积够积够30个个赞赞，就免，就免费赠费赠送港澳游名送港澳游名额额!”市旅游市旅游质质量量监监督所督所负负责责人提示市民，人提示市民，这这些言之些言之凿凿凿凿看似理由充分的承看似理由充分的承诺
2、诺并不能掩盖其并不能掩盖其“黑旅黑旅行社行社”的本的本质质。与此同。与此同时时，只要消，只要消费费者者细细心，心，识识破破“黑旅行社黑旅行社”伎伎俩俩并不并不难难，下面三招可以，下面三招可以让让多数多数“黑旅行社黑旅行社”无所遁形。无所遁形。据介据介绍绍，这这三招分三招分别别是：是：第一，第一，查查看看证证照是否照是否齐齐全。按照相关全。按照相关规规定，只有同定，只有同时时具具备备工商行政工商行政主管部主管部门门的的营业执营业执照和旅游行政主管部照和旅游行政主管部门门的的经营许经营许可可证证后才能后才能经营经营旅游旅游业务业务。特。特别别提醒，提醒，“证证照照”是需要是需要悬悬挂在挂在经营场经
3、营场所中位置比所中位置比较较明明显显的地的地方，一般都方，一般都悬悬挂在接待游客挂在接待游客报报名、咨名、咨询询的地方。如果游客的地方。如果游客发现发现旅行社没旅行社没有按有按规规定定悬悬挂挂这这些些“证证照照”，就要当心了。不要，就要当心了。不要轻轻信信“黑旅行社黑旅行社”所所谓谓“证证照照”在在“总总部部”或者或者“老板抽老板抽屉屉里里”之之类类托托词词。第二，第二，签订签订正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客双方正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客双方权权利利义义务约务约定的最直接和有效的表定的最直接和有效的表现现形式，所以参形式，所以参团团旅游一定要旅游一定要签订签订正式的旅正式的
4、旅游合同。按照相关法游合同。按照相关法规规规规定，旅游行程定，旅游行程单单是合同的是合同的组组成部分，所以一定成部分，所以一定要加盖印章确要加盖印章确认约认约定的行程与最定的行程与最终终行程一致。特行程一致。特别别提醒：游客提醒：游客应应特特别别注注意意签订签订合同的合同的单单位、印章、与先前的位、印章、与先前的证证照是否一致，以免造成出照是否一致，以免造成出现问题现问题“踢皮球踢皮球”。第三，看好你的第三，看好你的“钱钱袋子袋子”。在没有确。在没有确认认相关相关证证照、照、签订签订合同前，不合同前，不管管谁谁怎么怎么“忽悠忽悠”绝绝不掏不掏钱钱。付款前一定仔。付款前一定仔细细确确认认行程中酒
5、店挂牌星行程中酒店挂牌星级级、交通方式及交通方式及标标准、准、购购物次数及停留物次数及停留时间时间、景区及游、景区及游览时间览时间。付款后一定。付款后一定索要正式索要正式发发票或者票或者带带章的收据。在旅途中章的收据。在旅途中购购物物对对于自己没有把握的物品于自己没有把握的物品特特别别是是贵贵重物品一定重物品一定谨谨慎出手，一旦回来后再想退慎出手，一旦回来后再想退换货换货真的会很麻真的会很麻烦烦。第一节第一节 旅行社门市概述旅行社门市概述旅行社旅行社门门市部：是指旅行社在注册地市部：是指旅行社在注册地点、点、县县行政区域以内行政区域以内设设立的不具立的不具备备独独立法人立法人资资格、格、为设为
6、设立社招立社招徕徕游客并提游客并提供咨供咨询询、宣、宣传传等服等服务务的分支机构。旅的分支机构。旅行社不得在注册地市、行社不得在注册地市、县县行政区域以行政区域以外外设设立立门门市部。市部。设设立立门门市部市部应应征得征得拟设拟设地的地的县级县级以上旅游行政管理部以上旅游行政管理部门门同意，并在同意，并在办办理工商登理工商登记记注册手注册手续续之日起之日起30个工作个工作日内，日内，报报原原审审批的旅游行政管理部批的旅游行政管理部门门主管的旅游行政管理部主管的旅游行政管理部门门和和门门市部市部所在地的旅游行政管理部所在地的旅游行政管理部门备门备案。案。二、门市的主要作用二、门市的主要作用（一）
7、门市是旅行社的形象、窗口、广告；（二）门式服务可以促进旅行社产品的销售；（三）优质的门市服务能为旅游产品增值；（四）优质的门市服务可以提升旅行社的核心竞争力。Moment of Truth北欧航空北欧航空(Scandinavian Airlines)是一家由北欧三国是一家由北欧三国挪威、丹麦及瑞典挪威、丹麦及瑞典联联合而合而组组成的航空公司。成的航空公司。总总部部设设于瑞典斯德哥于瑞典斯德哥尔尔摩。北欧航空成立于摩。北欧航空成立于1946年。母年。母公司公司为为SAS集集团团（SAS AB）。是）。是“星空星空联联盟盟”的的创创始始成成员员之一。之一。公司的真正公司的真正财财富是富是满满意的旅
8、客。旅客希望被作意的旅客。旅客希望被作为为个体个体来来对对待，而公司一待，而公司一线线服服务务人人员员是是单单个旅客与个旅客与为为其服其服务务的航空公司之的航空公司之间间的的联联系系纽带纽带。公司的希望。公司的希望归归根到底决根到底决定于定于这这些人些人员员，决定于，决定于这这些人些人员为员为旅客服旅客服务务瞬瞬间间的的质质量。称之量。称之为为“真理的瞬真理的瞬间间”。-北欧航空公司北欧航空公司总总裁裁,卡卡尔尔森森第二节第二节 门市服务人员的工作观念门市服务人员的工作观念我们的生活就像旅行，思想是导游者，没有导游者，一切都会停止。目标会丧失，力量也会化为乌有。歌德一、顾客导向战略一、顾客导向
9、战略战战略定位略定位导导向（向（Strategic Positioning Orientation）是）是指企指企业进业进行行战战略定位的指略定位的指导导原原则则和价和价值值取向。取向。基于基于顾顾客客导导向的向的战战略定位也可称略定位也可称为为基于需求基于需求导导向的向的战战略略定位。定位。这类这类定位定位简单简单地地说说就是市就是市场场需要什么，我就生需要什么，我就生产产什么。什么。企企业业往往以往往以顾顾客客满满意意为导为导向，向，满满足了足了顾顾客客对产对产品属性的品属性的显显性需求，性需求，对顾对顾客的潜在需要及其客的潜在需要及其变变化特化特别别是精神需要是精神需要了解和了解和认识认
10、识不不够够，导导致其提供的致其提供的产产品附加品附加值值有限，有限，难难以以超出超出顾顾客期望，利客期望，利润润率偏低，率偏低，顾顾客忠客忠诚诚度度难难以提高。以提高。一个比一个比较较典型的例子是以小灵通典型的例子是以小灵通业务业务起家而起家而现现在陷入困在陷入困境的境的UT斯达康。斯达康。这这正正说说明，只注意明，只注意满满足足顾顾客的短期需求，客的短期需求，而不能深入而不能深入认认知和分析知和分析顾顾客的潜在需要及其客的潜在需要及其变变化，企化，企业业的的经营优势经营优势也是不能持也是不能持续续很久的。很久的。二、人性化观念二、人性化观念提供合适的产品；提供合适的产品；合适与好的区别合适与
11、好的区别提供优质服务；提供优质服务；人是服务的唯一提供者。人是服务的唯一提供者。三、双重服务的观念三、双重服务的观念硬硬 与与 软；软；功能服务于心理服务；功能服务于心理服务；四、优质服务理念四、优质服务理念注意你的思想，它会注意你的思想，它会变变成你的言成你的言语语；注意你的言注意你的言语语，它会，它会变变成你的行成你的行动动；注意你的行注意你的行动动，它会，它会变变成你的成你的习惯习惯；注意你的注意你的习惯习惯，它会，它会变变成你的性格；成你的性格；注意你的性格，它会注意你的性格，它会变变成你的命运。成你的命运。哈尼哈尼鲁鲁宾宾第三节第三节 门市服务人员的素质要求门市服务人员的素质要求礼貌
12、用语；礼貌用语；亲和力；亲和力；口语表达能力；口语表达能力；一视同仁；一视同仁；推销能力；推销能力；旅游基础知识的掌握；旅游基础知识的掌握；顾客价值和顾客价值和AIDA顾顾客价客价值值是由于供是由于供应应商以一定的方式参与到商以一定的方式参与到顾顾客的生客的生产经营产经营活活动过动过程中而能程中而能够为够为其其顾顾客客带带来的利益，即指来的利益，即指顾顾客通客通过购买过购买商品所得到商品所得到的收益和的收益和顾顾客花客花费费的代价（的代价（购买购买成本和成本和购购后后成本）的差成本）的差额额，企，企业对顾业对顾客价客价值值的考察可以的考察可以从潜在从潜在顾顾客价客价值值、知、知觉觉价价值值、实
13、际实现实际实现的的顾顾客价客价值值等等层层面面进进行。行。AIDA模式也称模式也称“爱爱达达”公式，是国公式，是国际际推推销专销专家海英家海英兹兹姆姆戈戈得曼得曼(Heinz M Goldmann)总结总结的推的推销销模式模式,是西方推是西方推销销学学中一个重要的公式，它的具体函中一个重要的公式，它的具体函义义是指一个成功的推是指一个成功的推销员销员必必须须把把顾顾客的注意力吸引或客的注意力吸引或转变转变到到产产品上，使品上，使顾顾客客对对推推销销人人员员所推所推销销的的产产品品产产生生兴兴趣，趣，这样顾这样顾客欲望也就随之客欲望也就随之产产生，生，尔尔后再促使采取后再促使采取购买购买行行为为
14、，达成交易。，达成交易。AIDA是四个英文是四个英文单单词词的首字母。的首字母。A为为Attention，即引起注意；，即引起注意；I为为Interest，即即诱发兴诱发兴趣；趣；D为为Desire，即刺激欲望；最后一个字母，即刺激欲望；最后一个字母A为为Action，即促成，即促成购买购买。您是不是思考过这些问题：您是不是思考过这些问题：您是不是思考过这些问题：您是不是思考过这些问题：什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？到底如何做才能留住你的客人？竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业
15、常青？子曰：子曰：“不知礼，无以立也。不知礼，无以立也。”礼礼仪仪是中是中华华民族的民族的传统传统美德，从古至今，美德，从古至今，源源远远流流长长。不学会礼。不学会礼仪仪礼貌，就礼貌，就难难以有立以有立身之身之处处!这这是老祖宗留是老祖宗留给给我我们们的真的真实实教教诲诲，以礼待人才能以礼服人！以礼待人才能以礼服人！第四节第四节第四节第四节 门店接待礼仪步骤门店接待礼仪步骤门店接待礼仪步骤门店接待礼仪步骤引导会客就坐引导会客就坐引导会客就坐引导会客就坐奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡整理专业形象整理专业形象整理专业形象整理专业形象起身招呼起身招呼起身招呼起身招呼介绍与交换名片介绍与交换
16、名片介绍与交换名片介绍与交换名片进行交谈进行交谈进行交谈进行交谈结束商谈送客结束商谈送客结束商谈送客结束商谈送客电话礼电话礼电话礼电话礼仪仪各个环节标准礼各个环节标准礼各个环节标准礼各个环节标准礼仪动作有哪些？仪动作有哪些？仪动作有哪些？仪动作有哪些？整理专业形象整理专业形象整理专业形象整理专业形象 仪容仪容专业形象专业形象专业形象专业形象涵盖涵盖涵盖涵盖仪表仪表仪表仪表仪容仪容仪容仪容职业职业职业职业着装着装着装着装 职业着装：职业着装：百事通职业套装百事通职业套装 仪容需要注意：仪容需要注意：发型：整洁、规范、款式、长短适中发型：整洁、规范、款式、长短适中面部：女士化妆面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整男士胡子鼻毛修整 口无异味口无异味手：干净、修剪整齐、甲油手：干净、修剪整齐、甲油 仪表需要注意：仪表需要注意：“站如松站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收：挺胸、收腹、沉肩、收颌颌“座如钟座如钟”：挺胸、收腹、平肩：挺胸、收腹、平肩“行如风行如风”：优雅、稳健、敏捷：优雅、稳健、敏捷手势手势 目光目光 微笑微笑电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪拨出电话：拨出电话：拨出电话：拨出电话：休息休息
