1 1第七章 退 货 作 业第一节 退货作业的概念第二节 退货作业的内容及流程实训实践案例分析2 2【学习目标】1.理解配送中心退货的重要性和必要性2.掌握配送中心退货作业流程3.掌握配送中心退货管理的重点4.掌握配送中心减少退货的手段3 3一、退货作业的含义退货是指在完成配送活动中，由于配送中心或者用户对配送货物的有关影响因素存在异议或其他情况，而将货物退回配送中心进行处理的一项作业活动退货物流正在成为企业竞争中的重要组成部分，通过良好的退货政策，采取一定的退货管理手段，配送中心可以对退货成本和客户服务水平进行平衡，在维持客户满意度甚至提高客户满意度的前提下，努力减少退货数量，降低经营管理费用，提高营运绩效第一节第一节 退货作业的概念退货作业的概念4 4退货物流属于逆向物流逆向物流按照回收物品的特点可分为退货逆向物流和回收逆向物流退货逆向物流是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商的流程回收逆向物流则是指将最终客户所持有的废旧物品回收到供应商各节点企业的流程退货作为逆向物流组成部分之一，其在国内外的产生、发展历史并不长经济发展的同时，环境污染问题日趋严重在公众的环保意识日益增强、环保法规约束力不断加大的背景下，实施逆向物流计划，能使生产者承担产品废弃后的回收利用责任，并能促使生产者更加关注其产品设计和使用阶段的环保性。
在上世纪末，逆向物流引起了国外发达国家的重视，逆向物流不断发展5 5根据美国逆向物流专家(Rogers和Tibben Lembke，1999)的一项调查研究显示，全部物流成本占美国经济总量的10.7%，逆向物流成本约占总物流成本的4%，1997年约为350亿美元美国1/3以上的企业关心自己产品的最后处置问题特别在汽车零部件制造业、电子产品制造业、出版业和目录销售等行业，实施逆向物流具有非常重要的意义据汽车零部件再制造协会的估计，全世界每年通过再制造而节约的原材料可以装满155000节车皮，可以排列成1100英里长的火车可见，其经济利益是非常可观的6 6目前，许多国际知名的IT企业已将逆向物流战略作为强化其竞争优势的主要手段例如，Sun Microsystems拥有国际零部件翻修中心，来自亚洲或拉丁美洲的零件经过翻新，可以达到最新设计的要求；Hewlett-Packard也经常采用翻新或改制的零件，以不同的方式再销售其产品；Thomson家用电器公司委托第三方物流企业，将可回收的零部件运往墨西哥进行翻新某些产品回收利用计划具有赢利前景，如有些零部件经过拆卸、拼修、翻新、改制等逆向物流活动，重新获得使用价值后，可直接进入产品生产过程或在二级市场(secondary markets)再销售。
7 7据Rogers和Tibben Lembke(1999)的研究发现，在西方国家有许多这样的产品二级市场在汽车、飞机的零部件制造业及电子产品制造业，使用翻新零部件已成为一种趋势例如，美国宇航局重新利用改制与翻新的零部件使飞机制造费用节省了40%60%在美国的地毯行业，很多大公司积极开展地毯回收计划，就是为了用低成本的回收尼龙代替昂贵的原材料，因为地毯中的1/31/2是纤维，而纤维中有60%是尼龙随着资源供求矛盾的突出，逆向物流的优势越来越显著8 8物流产业作为国民经济的一个新兴产业，已成为国民经济新的增长点然而目前我国对于废弃物物流的研究却很少实际上，随着我国经济的不断发展，我们已面对日益增多的废弃物，以电子垃圾为例，我国从2003年开起，每年至少有500万台电视机、400万台电冰箱、500万台洗衣机需要报废，电脑、等电子垃圾也日趋增多由于长期的各部门和地区分别管理，各自为政，导致了目前的许多废弃物无人管、无人治理的尴尬局面9 9我国逆向物流的发展还处在反应性阶段，回收物流管理还未引起全社会的关注，政府对于逆向物流管理的支持和规范管理也远远不够我国各类企业中，除了一些外资企业具有逆向物流意识并建立起相应的系统外(比如IBM、强生、雅诗兰黛、UPS等)，国企、民营的大部分企业还处于认识阶段。
他们或者不认识逆向物流，或是认为逆向物流投资成本太大，得不偿失我国民众只注重废弃物的经济价值，城市垃圾缺乏分类收集意识，逆向物流在人们的心中还停留在废报纸、旧家电、、电脑、空瓶等物回收的初级阶段同时，虽然退货管理已经引起部分企业的重视，但是重视的程度还远远不够10 10二、退货工作的作用1满足客户需要，吸引更多的客户退货从表面上看，可能暂时减少配送中心的销售收入，但把退货工作做好，更能使客户对配送中心有信任感、依赖感，让客户对配送中心生成忠诚感，成为配送中心的忠诚客户这样客户在发现所购货物存在某些缺陷，或在使用中发现问题时，往往就会主动向配送中心反馈信息，求得解决甚至主动出谋划策帮助解决，而不是通过投诉、向媒体披露等手段扩大事端同时，忠诚的客户还会带动和影响自己周围人士发生同样的购买行为，从而保证了配送中心销售量的不断上升11 112树立企业形象，增强企业的吸引力和竞争力企业形象是指人们通过企业的各种标志(如产品特点、行销策略、人员风格等)而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心在现代的市场经济中，企业形象是一种无形的资产和宝贵的财富，其价值还可能超过有形的资产实践经验证明，不重视企业形象，即使有优质的产品和良好服务，也难以在竞争中取胜，甚至可能失败。
配送中心和其他企业的生存与发展同样也取决于天时、地利、人和这三种因素良好的企业形象能对影响它健康发展的三种因素进行积极的改变，从而达到增强企业核心竞争力，使企业在竞争中立于不败之地的效果12 12(1)良好的企业形象，可以得到公众的信赖，为企业的商品和服务创造出一种消费心理企业的生存与发展，离不开社会公众的参与和关注，离不开广大客户的信赖与支持，而所有这些又都与企业形象关系密切日本公司经营一书中提出：“在商品日趋丰富的社会中，选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象良好的企业形象会使客户慕名上门2)良好的企业形象，可以扩大企业的知名度，增加投资或合作者的好感和信心一个企业具有了优良的形象，在需要融通资金时，各种投资机构都会乐于参与，在危机面前也会伸出援助之手实力雄厚的企业会自动找上门来合作，从而使风险减小，企业发展基础更加稳固13 13(3)良好的企业形象，可以吸引更多人才加入，激发职工的敬业精神，创造更高的效率有形之“财”易得，无形之“才”难求企业之间的竞争归根到底是人才竞争良好的企业形象，使人才感到这里的工作环境为他提供了用武之地，这里的用人制度能使自己的聪明才智得以发挥企业形象好了，职工就有一种优越感和自豪感，使他们的工作热情高涨，工作效率不断提高。
14 143降低营销成本，获取更多经济利益做好退货工作，可以不断提高客户的忠诚度，有利于降低营销成本，为企业获取更多的经济利益客户的忠诚对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒，竞争对手必须投入大量的资金，通常要经历一个阶段努力，并且伴有特殊风险，这往往会使竞争对手望而却步，从而有效地保护了现有市场忠诚客户不仅会继续购买本配送中心的货物，还更容易购买本配送中心所提供的其他新产品，从而扩大销售范围，增加销售收入另外，忠诚客户更有可能购买配送中心所提供的增值服务，从而增加配送中心的营业收入和利润源15 15企业熟悉忠诚客户的利益与需求，在售前、售中、售后服务等环节上无需做得特别出色就可留住忠诚顾客，可节约大量的交易成本和沟通成本忠诚客户往往会成为配送中心免费的广告宣传员，把自己愉悦的消费经历和消费体验直接向周围传递，带动和影响周围相同或者相似客户发生同样的购买行为，这就大大减少了配送中心所投入的广告宣传等市场营销费用，为企业获取更多的经济利益16 164充分利用购入物品，提高资源的利用率配送中心购入的货物，最终配送对象无论是制造企业、商业企业还是消费者，都要进入生产消费或者生活消费，而退货则是货物被返回配送中心，没有实现其使用价值。
配送中心通过对退回的货物进行进一步处理，合格品、可修复品通过流通或者返回制造企业修复后再次向客户配送，都能进入消费，实现其使用价值对于不合格品，可以通过拆解，将其中可利用的零部件重复利用，既减少了废弃物处理的成本，还充分利用了资源，提高了资源利用率17 17三、退货的原因分析除依照协议可以退货外，对客户的退货原因进行认真分析，大体上可以分为两个方面：一是配送中心的责任，另一是客户的责任1属于配送中心的责任(1)配送中心所送货物有质量问题的，如客户对鲜度不佳、外观不佳、有质量缺陷等有瑕疵的货物，要求退回2)配送中心送货人员在搬运途中损坏包装或货物的由于包装不良，货物在搬运中受到剧烈震动，造成破损或包装污损的商品，无法继续销售或者影响使用的，配送中心将给予退回18 18(3)配送中心所送货物已临近保质期或保存期的众多货物特别是食品或药品都有相应的有效期或者保存期，如面包、速食以及加工肉制品等货物的保质期或有效期一过就必须予以退货或者虽然没有超过货物的保质期或有效期，但临近保质期或有效期，客户要求时也应当给予退货4)配送中心货物送错需要退回的，如因配送中心工作某环节出现失误，致使所送货物品种、规格、数量等出现错误。
19 19(5)生产厂商召回的产品在设计、制造过程中存在问题，但在销售后，才被消费者或厂商发现，存有重大缺陷的商品，生产厂商采取召回措施20202属于客户的责任(1)市场条件发生变化，客户所订购货物销售不畅、库存过多要求退货的2)客户仓储管理不善原因要求退货的3)其他客户方面的原因要求退货的四、商品退货管理的原则配送中心在处理客户的退货时，不管是客户的责任，还是配送中心的责任，都必须遵循一定的原则21 211责任原则商品发生退货问题时，配送中心首先要确定产生问题的责任人，然后再确定是配送中心在配送时产生的问题，还是客户在保管等方面产生的问题与此同时，配送中心还要鉴别产生的问题是否是由己方产生，从而制订出最佳的解决方案凡是属于配送中心方面的责任一定要坚持无条件退货，属于客户方面的责任，也应当尽可能给予退货22222费用原则进行退货，无论对配送中心还是对客户都会造成收入的下降，同时，进行商品的退货要消耗双方特别是配送中心大量的人力、物力、财力配送中心在实施退换商品时，除由配送中心自身原因导致的商品退换之外，通常需要对要求进行商品退换的客户加收一定的费用23233条件原则配送中心应当事先决定接收何种程度的退货，或者在何种情况下接收退货，客户可以据此判断能否退货。
通常配送中心还规定相应的时间作为退换期限例如，决定仅在“不良品或商品损伤的情况下接收退货”，或是“7天之内，保证退货”等这些退货的条件应当在配送中心的退货政策中事先规定并明确告知客户，甚至配送中心和客户签订合同中详尽规定退货的条件满足配送中心退货政策或者符合双方合同规定的退货条件，应当立即给予退货不能全部满足退货条件的，配送中心也要积极与客户沟通，消除或者减轻客户的不满24244凭证原则一般来说，配送中心接受退回的货物应当是客户从本配送中心发出的，但市场上同样的货物可能有很多因此，配送中心应规定客户应当提供何种凭证来办理退货手续，并说明凭证得以有效使用的方法，以免在客户退货时配送中心难以判断是否是本企业所配送的货物，影响退货处理的时效当然，配送中心也不能接收客户从别处采购的货物，以免造成经济损失25255计价原则许多货物的价格是不断变化的客户订购时的价格与现在订购的价格可能存在很大差异，明确规定退货货物如何计价是减少与客户纠纷的重要措施之一配送中心在退货政策中应将退货的作价方法进行说明通常来说，为保护配送中心的经济利益，对退货的价款选取客户购进价与现行市场价的最低价进行结算这种方法又可能会因损失了客户的自身利益而引起客户的不满。
当客户订购时的价格与现在订购的价格存在很大差异时，双方应当本着维持伙伴关系、维护长远利益的角度协商解决2626五、退货。