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1、第1页管理学问大,切莫等闲视项 目 管 理浙江科技学院经管学院浙江科技学院经管学院主讲人：庞海云主讲人：庞海云第1页，共56页。第2页09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视第9章项目沟通管理案例导读：SDFT公司在项目沟通上的困境9.1项目沟通管理概述9.2项目沟通的有效方式9.3项目沟通管理的过程9.4项目冲突管理应对策略：如何提升项目沟通的有效性复习思考题第2页，共56页。第3页教学建议09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视教学内容教学内容学习要点学习要点课时安排课时安排案例使案例使用建议用建议MBA、研究、研究生及工程硕生及工程硕士士本科本科第9章项目沟通管理(1)了解沟通的基本
2、模型和方式方法(2)理解沟通障碍及有效沟通方法(3)了解项目沟通管理过程(4)掌握不同生命周期项目冲突的类型(5)了解项目冲突管理的手段43SDFT公司在项目沟通上的困境第3页，共56页。第4页项目故事孔子坐孔子坐车车出游，他的出游，他的马马突然突然挣挣脱脱缰绳缰绳跑到路跑到路边边的田里的田里啃啃吃庄稼。吃庄稼。种庄稼的种庄稼的农农夫很夫很恼恼怒，扣住怒，扣住这这匹匹马马不放。孔子的弟子子不放。孔子的弟子子贡贡上前去索上前去索要，可是任凭他要，可是任凭他说说尽好尽好话话，农农夫都不肯夫都不肯还马还马。孔子便派他的。孔子便派他的马马夫前夫前去。去。马马夫夫对农对农夫夫说说：“你不在你不在东东海耕
3、田，我海耕田，我们们也不在西海出游，可是也不在西海出游，可是老天偏偏老天偏偏让让我我们们在在这这里碰到一起，是里碰到一起，是缘缘分啊。既然我分啊。既然我们们有有缘缘分，那分，那我的我的马马怎么会不吃你的庄稼呢？怎么会不吃你的庄稼呢？”一句一句话话把把农农夫夫说说得哈哈大笑，解开得哈哈大笑，解开马还给马还给了了马马夫。夫。有趣的是，有趣的是，农农夫三言两夫三言两语语就把就把饱读诗书饱读诗书的子的子贡贡没没办办成的事成的事给给解决了，是他比子解决了，是他比子贡贡学学问问高高吗吗？是他比子？是他比子贡贡口才好口才好吗吗？是他？是他比子比子贡贡更客气更客气吗吗？聪聪明的你自有答案。但有一点是肯定的，那
4、明的你自有答案。但有一点是肯定的，那就是就是马马夫比子夫比子贡贡更了解更了解农农夫，用的夫，用的语语言更容易言更容易让农让农夫听懂，用夫听懂，用的方法的方法让农让农夫很容易接受。孔子也点破了夫很容易接受。孔子也点破了这这一点：一点：“村野之人村野之人是听不明白是听不明白别别人人讲讲大道理的，大道理的，这这就好比用敬神的最高就好比用敬神的最高贡贡品去品去让让野野兽兽享用，用最享用，用最肃肃穆高雅的穆高雅的九韶九韶乐乐曲去曲去让飞鸟让飞鸟快快乐乐一一样样。09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视第4页，共56页。第5页”当然，孔子也更会用人。想一想看，当然，孔子也更会用人。想一想看，马马夫的夫的
5、这这番番话话要出自子要出自子贡贡之口，之口，农农夫未必会夫未必会买买他的他的帐帐。因此要根据沟通。因此要根据沟通对对象来相象来相应选应选择择合适的人去合适的人去处处理。但孔子理。但孔子为为什么不先派什么不先派马马夫前去，而听任夫前去，而听任子子贡贡前去前去处处理呢？如果先派理呢？如果先派马马夫前去，子夫前去，子贡贡一定不服，如此一定不服，如此一来，不但子一来，不但子贡贡心无怨言，也使心无怨言，也使农农夫有了表夫有了表现现的机会。的机会。这这是是圣人另一个高明之圣人另一个高明之处处。第5页，共56页。第6页案例引导SDFT公司在项目沟通上的困境 SDFT SDFT为了提升内部管理，公司高层经过慎
6、重选择后决定为了提升内部管理，公司高层经过慎重选择后决定NEUNEU工商管理学院合作工商管理学院合作进行进行“管理提升管理提升”项目的咨询开发。项目的咨询开发。NEUNEU工商管理学院课题组承担了工商管理学院课题组承担了SDFTSDFT管理提升管理提升项目，由项目组负责人孙教授牵头的项目组，与企业方拥有较高管理技能的刘部长项目，由项目组负责人孙教授牵头的项目组，与企业方拥有较高管理技能的刘部长带领的推进组共同进行公司管理提升项目的开发。作为顾问组的项目经理，孙教授带领的推进组共同进行公司管理提升项目的开发。作为顾问组的项目经理，孙教授接手项目后，为促进项目沟通的畅通和信息的互通有无，分别进行了
7、以下五方面的接手项目后，为促进项目沟通的畅通和信息的互通有无，分别进行了以下五方面的工作。工作。(1)(1)项目初始阶段，即项目初始阶段，即20092009年年8 8月月4 4日，根据项目沟通的需要，孙教授分析了各项目干日，根据项目沟通的需要，孙教授分析了各项目干系人（包括系人（包括SDFTSDFT管理层、推进组、顾问组成员等）的信息需求及项目涉足的知识领域，管理层、推进组、顾问组成员等）的信息需求及项目涉足的知识领域，初步制定了项目沟通计划初步制定了项目沟通计划SDFTSDFT管理提升项目管理提升项目计划书，详细说明了顾问组的计划书，详细说明了顾问组的工作进度计划、信息的收集及分发渠道，沟通
8、方式等信息，将项目的实施计划工作进度计划、信息的收集及分发渠道，沟通方式等信息，将项目的实施计划进行详尽周密的布置，同时，将工作计划通过进行详尽周密的布置，同时，将工作计划通过e-maile-mail方式发送给企业高层进行方式发送给企业高层进行协商，达成一致意见后形成书面文件。协商，达成一致意见后形成书面文件。09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视第6页，共56页。第7页案例引导(2)(2)顾问组组顾问组组建初期，建初期，孙孙教授根据沟通管理需要，制定了教授根据沟通管理需要，制定了项项目目公公约约来来约约束束顾问组顾问组成成员员的行的行为规为规范，制定了通范，制定了通讯录讯录和例会制度来方
9、和例会制度来方便便顾问组顾问组内部沟通。同内部沟通。同时时，根据，根据项项目的不同目的不同阶阶段划分不同的小段划分不同的小组组，指派分指派分组长组长和小和小组长组长，在，在顾问组顾问组中建立了多中建立了多级级沟通体系沟通体系各小各小组组长长向分向分组长报组长报告、分告、分组长组长向向项项目目负责负责人人汇报汇报、项项目目负责负责人向人向领导层汇报领导层汇报，减少信息的失真率，使信息能准确减少信息的失真率，使信息能准确传传达。达。(3)(3)项项目目进进行行阶阶段，段，为为了方便与客了方便与客户户公司公司进进行外部沟通，行外部沟通，孙孙教教授建立了多种沟通方式，采用多种有效沟通方式：授建立了多种
10、沟通方式，采用多种有效沟通方式：邮邮件、工作会件、工作会议议、电话电话、报报告等。告等。顾问组顾问组成成员员通通过邮过邮件或件或电话电话形式与公司的各形式与公司的各职职能部能部门门取得取得联联系，及系，及时时了解所需的信息，也了解所需的信息，也为为公司各公司各职职能部能部门门提供所需提供所需信息。信息。孙孙教授本人也会定期向客教授本人也会定期向客户户公司公司进进行沟通，全面管理行沟通，全面管理项项目活目活动过动过程中的程中的问题问题。09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视第7页，共56页。第8页案例引导(4)(4)项项目分段目分段评评价价阶阶段，段，为为了向公司了向公司进进行行阶阶段性的工
11、作信息分段性的工作信息分发发，孙孙教授教授带领顾问组带领顾问组成成员员分分别别于于20092009年年1010月、月、20092009年年1111月、月、20102010年年1 1月三次去月三次去企企业调业调研研汇报汇报，在，在调调研的同研的同时时，通，通过过工作会工作会议议形式，将上形式，将上阶阶段工作的段工作的进进展展情况、情况、变变更情况、下更情况、下阶阶段工作展望向公司高段工作展望向公司高层进层进行行汇报汇报，既方便，既方便顾问顾问成成员员及及时时掌握公司管理掌握公司管理问题问题的的变变化，提出解决方案，也有利于客化，提出解决方案，也有利于客户户公司了解公司了解项项目工作目工作进进展和
12、所取得的展和所取得的绩绩效成果，形成信息的效成果，形成信息的“互通有无互通有无”。(5)(5)在各种沟通方式中，在各种沟通方式中，孙孙教授着重加教授着重加强强正式沟通方式。本正式沟通方式。本项项目是目是顾问组顾问组和推和推进组进组共同合作的共同合作的项项目，目，顾问组顾问组每每阶阶段的工作成果都要通段的工作成果都要通过过顾问组顾问组内部的内部的项项目目报报告和告和项项目展示等方式完成，沟通达成一致的意目展示等方式完成，沟通达成一致的意见见以正式的以正式的项项目目进进度度报报告形式告形式递递交交给给推推进组进组及公司高及公司高层层。通。通过过正式沟通正式沟通方式，加方式，加强强了公司了公司领导对
13、项领导对项目目进进展状况的了解，及展状况的了解，及时调时调整整项项目目资资源。源。09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视第8页，共56页。第9页案例引导 在在项项目目进进行行过过程中，由于推程中，由于推进组进组成成员员的知的知识结识结构、文化背景和价构、文化背景和价值观值观念与念与顾问组顾问组有很大差异，有很大差异，导导致推致推进组对顾问组进组对顾问组提出的管理提出的管理项项目提升目提升计计划理解不划理解不够够，觉觉得提升方案用得提升方案用词词生僻、可推行性、可操作性差；生僻、可推行性、可操作性差；顾问组顾问组成成员员却却觉觉得推得推进组进组没没有能力理解管理知有能力理解管理知识识和提升方
14、案，和提升方案，总总是盲目的下达无法完成的任是盲目的下达无法完成的任务务，不能很好，不能很好地配合地配合顾问组顾问组工作，工作，对对此，双方各持不同意此，双方各持不同意见见，冲突在所，冲突在所难难免。此免。此时时，孙孙教授教授面面临临的最大的最大问题问题是：如何能保是：如何能保证项证项目沟通的有效目沟通的有效实现实现？如何有效地解决？如何有效地解决项项目的目的冲突冲突问题问题？到底？到底孙孙教授是如何采取有效措施解决教授是如何采取有效措施解决顾问组顾问组与推与推进组进组之之间间的沟通障的沟通障碍和沟通冲突，本章碍和沟通冲突，本章结结尾将尾将给给出答案。出答案。成功的成功的项项目管理离不开有效的
15、沟通行目管理离不开有效的沟通行为为，对项对项目目过过程中的口程中的口头头、书书面或者是面或者是其他形式的沟通开展管理是其他形式的沟通开展管理是项项目管理者一目管理者一项项非常重要的工作。本章分非常重要的工作。本章分为为三部分三部分项项目目沟通管理、有效沟通途径和冲突管理展开沟通管理、有效沟通途径和冲突管理展开论论述。述。09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视第9页，共56页。第10页内容要点9.1项目沟通管理概述9.1.1沟通基本原理9.1.1.19.1.1.1沟通的内涵沟通的内涵沟通就是信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象，并获沟通就是信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递
16、给特定的对象，并获得预期反馈的整个过程。得预期反馈的整个过程。沟通可以分为三类：机沟通可以分为三类：机机沟通；人机沟通；人机沟通；人机沟通；人人沟通。人沟通。沟通的内涵沟通的内涵：09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视第10页，共56页。第11页内容要点9.1.1.29.1.1.2沟通的特点沟通的特点(1)(1)社会性社会性(2)(2)互互动动性性(3)(3)实实用性用性(4)(4)关系性关系性(5)(5)习习得性得性(6)(6)不可逆性不可逆性9.1.1.39.1.1.3沟通理沟通理论论及基本模式及基本模式(1)(1)拉斯拉斯韦韦尔尔模式模式09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视第11页，共56页。第12页内容要点(2)香农韦弗模式(3)施拉姆模式09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视第12页，共56页。第13页内容要点9.1.1.4沟通的基本模型沟通过程：沟通的基本要素：沟通的基本要素：(1)(1)信息源信息源(2)(2)编码编码(3)(3)渠道渠道(4)(4)接收者接收者09 八月 2022管理学问大,切莫等闲视第13页，共56页。第14页内容要点(5)(5)解解码码
