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1、礼仪培训师：徐克茹 销售员 形象 礼仪课程内容从销售战略的角度看销售员的形象销售员的仪容礼仪销售员的着装礼仪销售员的仪态礼仪销售员的办公室环境形象礼仪第一部分从销售战略的角度看从销售战略的角度看 销售员的形象销售战略的三个方面销售战略是为了适应市场变化、提高竞争能力而制定的销售计划和对策。销售战略的三个方面：产品组合、定价策略和销售计划。销售战略产品组合定价策略销售计划从产品组合的角度看销售员形象销售员的形象和产品形象一致吗？小组讨论（适用于没有统一制服的公司）：1.请大家将本组销售的产品（外包装）图片发到群里。2.用三个词概括本组所销售的产品的形象特点。3.在网络图片当中，找出小组成员认为适
2、合当本产品销售员的【人物服饰形象】照片，发到群里。大家为什么会对卖本组产品的这位销售员产生信任感呢？4.小组发言，说明穿这样的服装卖本组产品，为什么会让客户产生信任感。小组讨论（适用于有统一制服的公司）：1.请大家将本组销售的产品（外包装）图片发到群里。2.用三个词概括本组所销售的产品的形象特点。3.请将本小组组员穿制服最规范的形象照发到群里。如果我们以这样的形象卖本组产品，大家会对这位销售员产生信任感吗？为什么？4.小组发言，说明这样穿制服卖本组产品，为什么会让客户产生信任感。从定价策略的角度看销售员形象销售员的形象和定价的水平一致吗？小组讨论：1.培训师发同类、同风格、不同品牌的高、中、低
3、价位产品图各一张（或演示实物）并标明价格。2.培训师发穿正装、商务休闲装和休闲装的三位销售员形象图片各一张。3.请大家分别为高、中、低价位的产品选择不同的销售员形象。从销售计划看销售员形象销售员的形象和销售环境及客户的品位一致吗？小组讨论：1.培训师发图片给定销售环境及客户形象。2.培训师发穿正装、商务休闲装和休闲装的三位销售员形象图片各一张。3.请大家选择适宜的销售员形象。4.小组代表发言，说明选择该形象的原因。销售员形象传达出四个“自信度”对自己公司的自信度对自己销售的产品和服务的自信度对自己的自信度对“不讲价”的自信度重要的“外包装”研究表明，大约33%的消费者会根据产品的包装决定是否购
4、买产品。留给客户一个良好的第一印象，销售员只有不到7秒的时间。而客户对一个人的最初判断，55%是基于他们眼睛看到的非语言信息销售员的外在形象。销售员的外在形象，包括了仪容、着装、仪态，以及作为自身形象延伸的办公室环境形象四部分内容。第二部分销售员的仪容礼仪销售员仪容礼仪要求：干净整洁销售员每天都会和客户打交道，在正常社交距离范围内，要给客户留下干净整洁的印象。勤洗澡、勤洗手、勤换衣，领口、袖口不能有汗渍，衣服上不能有灰尘油渍。除了工作需要以外，不能留长指甲，指甲缝里不能有污垢，女士如果用指甲油的话建议选择透明或淡粉色系指甲油。耳毛、鼻毛、体毛不能外露，每天早上都要做清洁处理。头发不能有头皮屑。
5、发胶、发油、发蜡等不能过量甚至粘有灰尘。销售员仪容礼仪要求：发型规整头发能够反映出销售员的健康状况、精神状态和职业素养。选择合适的发型。露出额头的发型显得更加成熟、可信。男士的头发不要过短（显得不成熟、幼稚或鲁莽），也不能过长（过于艺术化会给人留下工作效率比较低的印象）。男士发型具体的要求是：前发不触眉，侧发不触耳，后发不触衣领。女士的头发要清洁、有光泽感，干枯的碎发看上去会非常憔悴。不要留过于前卫时髦的发型，露额、露耳的发型看上去更加干净利索。黑发会给客户留下诚实的印象。销售员不能染明显的彩发，可染接近本色的发色。头发与眉毛的色调应一致。销售员仪容礼仪要求：容光焕发销售员如果经常出外勤的话，
6、就要特别重视皮肤保养。男士应每天洁面、护肤、修面，不能留胡须。剃须刀应随身携带，即使加班工作，也能随时以良好的仪容状态面对客户。女士应每天卸妆、护肤、化淡妆。根据自己的脸型和五官特点，选择扬长避短的化妆方法，让自己能够在五分钟时间内快速完成淡妆。例如，有的女士只需要涂一下睫毛膏和口红，就能看上去容光焕发，还有的女士眉笔、口红、眼线笔是“变身法宝”。女士的化妆工具应当随身携带，这样的话只要有洗手间的地方，女士就能迅速完成基本的化妆和补妆。销售员仪容礼仪要求：清净无味每天饭后要刷牙漱口，避免产生口腔异味。刷牙之后养成对镜检查的习惯，不要在牙缝里存留菜叶而不自知。工作前和工作期间不要吃带有浓重气味的
7、食品，例如生葱、生蒜、洋葱、韭菜、蒜苔等。这些味道会在数小时内存在于一呼一吸之间。为了不让客户嫌弃而屏住呼吸少说话，即使这样做也还是会在较为封闭的室内散发出味道。见客户之前不要喝酒抽烟。残留酒精和香烟味道的时候不要见客户。香水的味道要淡，一臂以外的距离闻不到，这才是符合礼仪的香味。两次见同一位客户时，不能穿同一套衣服（必须穿公司制服的除外）。袜子每天都要更换，并随身携带一双备用，避免遇到进屋脱鞋等情况时出现异味。第三部分销售员的着装礼仪第1组：穿正装。第2组：穿商务休闲装，包括卡其布领衬衫和休闲皮鞋。第3组：穿休闲装，包括运动裤，白色圆领T恤衫和塑料凉鞋。谈判开始时，三组人都公平地得到了谈判的
8、相关信息。最后结果：在谈判中，穿正装的人不太愿意让步。穿正装的“顾客”最终出价比最初自己的报价高出83万美元。穿商务休闲装的“顾客”最终出价比最初自己的报价高出158万美元。穿休闲装的“顾客”最终出价比最初自己的报价高出281万美元。一项研究表明，在竞争压力大的工作中（例如在销售谈判中），服装可以帮助自己处于主导地位并提高工作绩效。研究者请志愿者（男士）穿不同的衣服，模拟销售谈判。三组志愿者分别穿不同的服装，扮演购买产品的顾客。服装与实验结果的关系是：穿得越随便的男士越容易退缩。穿得越正式的男士就会受到更多人的尊敬。服装正式的男士，谈判时会更有气势。服装的分类正装及其特点商务休闲装及其特点运动
9、装与休闲装及其特点严谨、正式正装职业、轻松商务休闲装动感/放松运动装/休闲装男士正装应为深蓝色或深灰色的西服套装，用于 正式的商务场合。黑色西服套装可用于参加婚礼、庆典仪式、晚宴等隆重场合。男士正装西服应搭配白色长袖衬衫及蓝色系、灰色系或暗红色系、小型连续几何花纹的真丝领带。搭配黑色腰带、黑色皮质手表带的正装手表、黑色公文包、黑色系带皮鞋。深蓝色的正装西服可搭配深蓝色的袜子或黑色袜子；深灰色的正装西服可搭配深灰色的袜子或黑色袜子。坐下时袜口不能露出。销售员的衬衫和袜子建议各有5-7件，每天更换更容易保持良好形象。销售员穿着正装的礼仪-男士销售员穿着正装的礼仪-女士女士正装应为深蓝色、深灰色或黑
10、色的西服套裙，用于 正式的商务场合。如果女客户穿西服套裤，销售员也可 以穿西服套裤。女士正装裙长应及膝，不超过膝盖下缘以下5厘米。过短的裙子会显得不够专业，缺乏成熟度和可信度。女士正装应搭配白色长袖衬衫及少量小巧精致的首饰。搭配黑色皮质手表带的款式简洁的正装手表、黑色公文包、黑色无带无装饰半高跟船形皮鞋。不要选择漆皮或磨砂皮。女士正装应搭配肤色连裤袜。不能穿有花纹或网眼的袜子，也不能光腿不穿袜子。销售员穿着商务休闲装的礼仪-男士男士商务休闲装的外套应为西服款式。颜色可有灰色系、蓝色系，而棕色系的西服相对来说更加休闲。内搭应有领有袖。夏天可穿短袖衬衫，如果穿有领有袖的T恤衫则应选择白色、深蓝色、
11、深灰色，不要选择鲜艳的颜色。商务休闲装的裤子可选择西裤或挺阔的卡其裤。裤子款式应尽量接近西裤，不要穿喇叭裤、牛仔裤等时尚休闲裤。可穿不系带的皮鞋，不能穿凉鞋、拖鞋。袜子应与裤子颜色一致。不能光脚。腰带、皮鞋、公文包的颜色要协调。销售员穿着商务休闲装的礼仪-女士女士商务休闲装的外套应为西服款式。长袖比短袖正式，领型可有变化。颜色可有灰色系、蓝色系、米色系。无彩色、浊色、深色会更为雅致，不要选择过于鲜艳的颜色。夏天可穿短袖衬衫、修身的连衣裙，但衬衫搭配西服裙会比连衣裙更有权威感。裙子的款式应尽量接近西服裙，不要穿幼稚的公主裙或前卫的迷你裙。商务休闲装的裤子可选择西裤或挺阔的卡其裤。裤子款式应尽量接
12、近西裤，不要穿喇叭裤、牛仔裤等时尚休闲裤。可穿米色、蓝色、棕色或黑色有典雅装饰的船形皮鞋，不能穿凉鞋、拖鞋。袜子颜色可有灰色、黑色、棕色、肤色，不能有花纹或网眼，不能光脚，袜口不能露出。销售员穿着运动装/休闲装的礼仪休闲装不等于乞丐服，放松不等于随意，销售员应注意选择经典款式和优良品质的运动装或休闲装。夏天的款式应有领有袖，肩膀、腰腹不能露出。男士不要穿短裤，女士的短裤或短裙不要短于膝盖以上5厘米。应尽量选择挺阔、吸汗、透气的面料和适合自己肤色的颜色。运动装或休闲装的裁剪、做工也要精致，才能穿出品质感与品位感。客户着装与销售员着装的关系客客户着装着装类型型销售售员着装着装类型型销售售员不能穿的
13、服装不能穿的服装类型型备注注正装正装商务休闲装，运动装/休闲装商务休闲装商务休闲装，正装运动装/休闲装运动装/休闲装商务休闲装，运动装/休闲装正装销售员的服装类型可以和客户同级或高一级。同级亲和力强，高一级表达郑重的态度和专业的形象。销售员的服装类型不能比客户低，否则过于随意，表达的是不尊重或不重视的态度。销售员的服装类型不要高于客户两级，否则会缺乏亲和力，让客户感受到压力，“敬而远之”。小组讨论：（如有公司统一制服）本公司制服属于哪类服装？（如果学员销售工作场合单一，且无统一制服）本组成员的销售工作，适合穿哪类服装？（如果学员销售工作场合多样）请总结本组成员在不同的销售工作场合分别应当穿哪类
14、服装。第四部分销售员的仪态礼仪销售员的站、坐、行、蹲站姿应挺拔。男士可双脚分开不超过肩宽，女士则应双脚并拢，或采用V形脚位。坐姿应稳重。与客户交谈时，不要跷二郎腿。男士膝盖分开不超过肩宽，女士的膝盖要并拢。行走时要注意礼让客户。不要挡别人路，不要挡门，也不要从两个正在站立交流的人之间穿过去。不要弯腰捡拾物品，宜采用高低式蹲姿下蹲。注意下蹲时侧面朝向客户，女士下蹲时双膝应并拢。销售员指示与递物的动作指示方向和指人时不要用一根手指，应用整个手掌来指示。递送文件与名片时应当用双手。文字的正面朝向对方，方便对方阅读。递送笔、刀子、剪刀等尖锐物品时，尖端不能对人，应将手柄朝向对方，方便安全地对方接过去。
15、将物品交给客户时要郑重其事，不能随随便便朝对方扔过去。拿一支好笔，写一手好字，签一个大单小组讨论：1.请大家拿出自己的笔，看看谁的笔适合用来签五百万的订单。（在交流过程中练习递笔的礼仪）2.请大家在一张A4纸上签名，看看谁的名字写得既漂亮又难以模仿。3.请优胜者介绍关于笔和签名的经验。第五部分销售员的办公室环境形象礼仪什么是5S管理5.素养4.清洁1.整理2.整顿1.清扫做好办公室的5S管理，在客户突然到访的时候，也能够从容接待。销售员办公室形象的5S管理整理(Seiri)：扔掉不需要的东西整顿(Seiton)：把正确的东西放在正确的地方，标识清晰明确，让所有的物品处于随时能够拿到的整齐有序的状态。清扫(Seiso)：经常打扫卫生。清洁(Seiketsu)：保持卫生状况。素养(Shitsuke)：养成遵守规定，按照程序工作的习惯。让我们现在就开始计划和行动吧！
