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1、核电控制阀公司顾客满意及满意度测评分析目录一、 产业环境分析3二、 下游行业未来发展前景5三、 必要性分析8四、 服务与服务业8五、 服务质量要素19六、 服务质量形成模式25七、 服务利润链28八、 服务质量形成规律31九、 服务设计过程的质量管理34十、 顾客满意的相关概念41十一、 顾客满意度测评44十二、 公司基本情况49十三、 法人治理结构50十四、 项目风险分析64项目风险对策66（一）加强项目建设及运营管理67本项目的建设采用招标方式选择工程设计承包商，在保证建设质量的同时，努力降低建设投资和设备采购成本。项目建设按照国家有关规定，招标选择项目监理，确保项目的建设质量、建设工期和
2、降低项目造价。建成投入运营后，加强管理降低生产成本，构成较大的价格变动空间，以增强企业的市场竞争能力。67一、 产业环境分析实施工业强基战略。围绕新能源汽车、能源装备、航空航天、机器人、电子信息等具有比较优势领域的“四基”发展需求，组织实施一批工业强基示范工程，支持全产业链协同创新和联合攻关。到2020年，力争部分领域达到国际先进水平。节能与新能源汽车。继续实施百万辆汽车工程，突破整车控制、深度混合动力等关键技术，构建整车制造、关键零配件、售后服务等完整产业链，打造全国自主品牌汽车和新能源汽车研发生产基地。到2020年，实现产值2500亿元。航空。积极推进新舟60/600系列化、新舟700研制
3、、运八民机改型、民用无人机研制和产业化，扩展Y20、C919、ARJ21、AG600等重大机型配套业务，带动航空维修、航空客运、航空物流等产业发展，建设全球最大的涡桨支线飞机研制生产基地。2020年，实现产值1000亿元。航天。围绕载人航天、探月工程、北斗卫星导航等国家重大科技专项，研制新一代无毒、无污染、高性能和低成本航天运载动力，构建卫星移动通信、卫星导航、卫星遥感等产业链，打造国内领先的卫星应用产业集聚区。到2020年，实现产值500亿元。能源装备。推进输变（配）电、油气钻采输送、煤炭采选等传统装备提质增效，做大做强风电、地热、核电、氢燃料电池和新型储能装置等新兴装备。加快能源互联网、智
4、能电网技术和设备研发，推进特（超）高压输配电设备集成化。推进大型高效能量回收系统关联技术及成套机组的开发利用。高档数控机床与工业机器人。积极发展高精、高速、高效、柔性数控机床，突破智能数控系统、在线远程诊断等先进技术。加快掌握机器人关键零部件技术，推动成果产业化，扩大应用范围应用。到2020年，实现产值500亿元。轨道交通装备。提高整车设计制造与试验验证能力，加快关键系统与核心零部件开发，加强列车控制系统的自主研发和工程化应用。重点发展网络控制系统、牵引传动系统、制动系统、市域快轨信号系统、碳化硅IGBT芯片、高功率密度电机等。现代农业机械。积极引进龙头企业，提升高端整机、关键零部件产业化水平
5、及研发检测能力，突破大型发动机电控系统，高性能大型穿凿机械驱动、液压系统等技术，重点发展大喂入量谷物联合收割机、智能化精密播种机、中高端粮食烘干机、秸秆收获机械等。推进制造业智能化。实施智能装备创新发展和应用示范工程，积极发展智能控制系统、智能仪器仪表、精密工模具。推广应用精密成型、智能数控等加工装备和柔性制造、敏捷制造等先进技术，推动制造向柔性、智能、精细、绿色转变。到2020年，智能装备占比超过50%。二、 下游行业未来发展前景控制阀的销售与各行业固定资产投资紧密相关，而固定资产投资是我国经济增长的主要推动力之一。随着有中国特色的市场机制的不断完善，中央政府驾驭市场经济的能力不断提高，宏观
6、调控手段更加成熟，未来我国固定资产投资及宏观经济总体上将继续保持增长。控制阀广泛应用于国民经济的各个领域，固定资产投资及宏观经济的平稳增长，将会带动国内阀门产品需求的持续增加，以下分析控制阀下游主要行业的发展前景。1、石化及化工行业发展前景石油化工指以石油和天然气为原料，生产石油产品和石油化工产品的加工工业。石化行业是我国的基础产业和重要支柱产业，产业关联度高、产品覆盖面广，对稳定经济增长、改善人民生活、保障国防安全具有重要作用，是我国国民经济中不可或缺的重要组成部分。“十四五”期间我国石化产业发展对炼油化工装备需求持续增长。按照国家石化产业布局方案，我国炼油能力2025年将突破9亿吨/年，乙
7、烯能力将突破400万吨/年；按照国家能源局关于有序推进煤制油示范项目建设的指导意见，2025年规划建成煤制油规模超过6,000万吨/年。此外，现代炼化行业朝着规模化、集约化、一体化方向发展，在得到油品的同时，还能获取烯烃、芳烃等高附加值产品。当前我国炼化行业发展出“油品+乙烯+聚烯烃产品的炼油乙烯一体化”、“炼油芳烃一体化”以及“炼油乙烯芳烃一体化”等模式，上述集约化模式的生产设备更加复杂，对控制阀数量需求更多，同时对其规格质量要求也更为严苛。随着更新改造步伐加快，产业升级提速、行业兼并重组、企业出城进园、大规模搬迁转移项目、新兴化工产业崛起以及装置大型化趋势，均大幅提高了对炼油化工装备的需求
8、。根据联合国环境规划署发布的全球化学品展望II9，2017-2030年，全球化学品销售额将从3.47万亿欧元增至6.6万亿欧元，其中中国的化学品销售额将从1.29万亿欧元增至3.29万亿欧元，增幅高达255%，占全球市场份额的比重将从37.2%增至49.9%。化工产品的需求大幅增长、石化装备大型化、以及因为绿色要求等为未来新增固定资产投资提供了保障，同时，随着工艺技术、工程技术和设备制造技术的不断进步，全球化工装置加速向大型化和规模化方向发展，这些因素将会带动控制阀需求显著增长。2、生物医药行业发展前景医药制造业是关乎国计民生的重要行业，是国家重点支持和发展的行业之一。近年来，我国医药市场保持
9、着超过全球医药市场的增速增长。根据Frost&Sullivan咨询机构，2016年-2020年我国医药行业市场规模从13,294亿元增长至17,919亿元，年复合增长率达到7.75%。未来受新冠疫情常态化、人口老龄化趋势、政府持续加大对医疗卫生事业的投入、国民可支配收入的增加、医药科技领域的创新与发展、人们医疗保健意识的增强等因素影响，我国医药产品需求在未来几年将保持持续增长。医药产品需求的持续增长将使得相关基础设施投资保持在较高水平，这对阀门市场的需求提供了较强的支撑作用。3、空分行业发展前景空气分离行业，同样重要的下游行业。空气分离行业的主要产品为工业气体，其主要由空分设备实现该生产过程，
10、而空分设备主要由压缩机系统、预冷系统、纯化系统、精馏系统、制冷系统、热交换系统、产品输送系统、储存及后备系统以及其他系统等构成，气体的压缩、输送需要用到大量控制阀。工业气体增长与经济增长高度相关，2010年，我国工业气体市场规模仅为410亿元，至2019年其市场规模增长至1,477亿元，年均复合增长率达到15.30%；根据2020年气体分离设备行业统计年鉴披露，2016年至2019年，气体分离设备行业工业总产值从146亿元增长到216亿元，年复合增长率达到13.95%10，行业总产值呈现较快的增长态势。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品
11、牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件
12、国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。四、 服务与服务业有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期，服务业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广，很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的ISO9000族质量管理标准中的相关术语。1、服务的定义服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：注1：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；注2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所完成的活动；注3：无形产品的交付（如知识的传授）；注4：为顾客创造氛围（
13、如在宾馆和饭店）。可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。因此，理解服务的含义需要把握好如下几个方面。（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求。顾客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以适应和满足顾客的需要。（2）服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之间最显著
14、、最本质的区别。供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式分为：人与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等；人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程，如使用自动洗车装置洗车的过程。在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾客为核心。在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念。（3）服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被
15、称为“服务提供”（提供某项服务所必需的供方活动）。服务产生于人、设备、机器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务。结果是活动的体现，是过程的体现。因此，服务不仅是最终的结果，而且包括提供服务的活动或提供服务的过程。（4）服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的。有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等。如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有形部分产品相联系的。如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医院提供服务的无
16、形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有形部分。同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交付），这是学校提供服务的无形部分，而其支持部分，即在教课过程中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物。此外，如果你在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无形部分（为顾客创造氛围），而饭菜则是服务的有形部分支持部分，存在一个“生产”饭菜的烹调过程。一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务，从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。另一方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的，如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中是占据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商场服务
