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1、 经济型酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 目 录一、术语和定义：1、 布草：2 、PA： 3、台班：二、作业流程：客人参观作业流程1客人预定作业流程(散客)2团队客人预定作业流程3接听电话作业流程4散客入住作业流程5散客退房作业流程6团队入住作业流程7团队退房作业流程8团队分房作业流程9贵重物品寄存作业流程10贵重物品领取作业流程11一般物品寄存作业流程12一般物品领取作业流程13现金寄存作业流程14现金领取作业流程15遗留物品登记流程16遗留物品退还流程17前台VIP接待流程18续房作业流程19换房作业流程20 叫醒服务作业流程21重大投诉处理作业流程22接待交接班作业流程23收银员接班
2、作业流程24散客现金结账作业流程25签单结账作业流程26客人对酒店信息收集作业流程27代送洗衣作业流程28代客订飞机票作业流程29物品赔偿作业流程30银员报表作业流程31商务中心接待打印资料客人作业流程32商务中心接待复印资料客人作业流程33商务中心接待传真资料客人作业流程34会前准备作业流程35会中服务作业流程36会后整理作业流程37会议物品盘点作业流程38地毯清洗作业流程39吧台日常工作流程40吧台报表领用工作流程41吧台果盘配备流程42吧台小商品补充流程43吧台酒水单领用流程44吧台营业报表制作流程45吧台物品月底盘点流程46库存整理流程47物资物品补充流程482.4.9 500以下物品
3、申购流程492.5.0 500以上物品申购流程50物资物品发放流程51脏布草换送洗流程52收取干净布草53库房日报表制作流程54部门资产盘点流程55班前会流程56交班流程57接班流程58卫生班清扫前的准备流程59查房程序60棋牌服务流程61台班接待服务流程(接待客人、引领客人)62楼层VIP接待流程63棋牌送餐服务流程64机麻维护保养流程65退房清扫流程66清理卫生间流程67做床流程68续房清扫流程69空房清扫流程70领班检查清扫房作业流程71醉酒客人的照料作业流程72房内设施、设备故障处理流程73吸尘器使用和日常保养作业流程74酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码1/
4、客人参观作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456接到客人参观信息安排/准备接待参观/介绍记录客户意见送 客存档、反馈标1.0总台收到客人参观信息、类别及身份。2.0了解客人具体要求(开会、住宿、棋牌)。2.1通知相关区域准备接待。3.0总台值班负责人引领客人至相关区域参观。3.1区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参观。3.2按客人要求介绍产品。4.0记录客户意见。5.0欢送客人,向客人表示感谢。6.0将客户意见,建议汇总,反馈至总台。酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码2/客人预定作业流程(散客)流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1
5、2345预 订接 待洽谈流失通知营销部记录预订内容通知下单标1.0总台当班人员接待客人或接听电话(接待、引领、电话礼仪)。2.0向客人介绍相关项目。3.0根据客人需求洽谈相关消费内容。3.1团队、综合消费通知营销部接洽。3.2如客人流失、记录原因。4.0如果普通住客、预订、记录预订内容。5.0总台接待把预订情况交接本。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码3/团队客人预定作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认标3.0总台了解客人需求(会议、聚会、
6、人数、房形、时间)4.0总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。5.0在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。6.0通知相关区域,订房的数量、要求。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码4/接听电话作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456接听电话问好、自报家门了解需求解答、回复、口传、介绍记录客人意见感谢来电标1.0电话铃响三声内,应及时接听电话。2.0拿起电话,向客人问好,自报家门。3.0了解客人的需求。4.0做出相应的了解、回复、宣传、介绍。5.0记录好客人的意见及相关信息。6.0向客
7、人表示感谢,待客人挂上电话后自己再挂电话xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码5/散客入住作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567散客入住致意问好、了解需求登记证件及开台收取押金发放房卡、早餐票登记房态表通知区域标2.0客人进店,总台齐声问好,了解客人需求、入住人数,确定客人需要的房形。3.0登记客人有效证件及电脑开台。4.0收取客人房费押金,并打押金,一式两联,客人签字确认,白联自留,红联交客人保存。5.0接待发放房卡及早餐票。6.0把客人的房号和房卡数量登记到房态表上。7.0总台通知各区域服务员客人入住的房号和特殊要求。xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码6/散客退房作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234
