第十章 现代秘书协调工作秘书协调工作概述协调解决冲突秘书与领导关系的协调秘书与同事关系的协调秘书与领导群体关系的协调秘书与部门、单位关系的协调主 要 内 容一、秘书协调工作概述一、秘书协调工作概述1、协调的概念 协调协商、沟通、调和、调解、调节等从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能秘书协调是指在其职责范围内，或在领导的授权下，调整和改善组织之间、工作之间、人际关系之间的关系，促使各项活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程协调者 协调对象 协调意图 协调目标 协调环境2、秘书协调的作用协调时领导工作的延伸是秘书部门的重要职责是秘书人员的基本素质和能力是秘书工作的基本职能是推动秘书工作向深度和广度发展的重要保障3、协调的范围（1）关系协调）关系协调：是指在处理人与人、人与系统组织、组织与组织的各种矛盾关系中所进行的协调横向关系协调：横向关系协调：本系统与外系统之间关系的协调；系统内部关系的协调；领导关系之间的协调纵向关系协调：纵向关系协调：上下关系的协调；协调与上级领导的关系；协调与下级组织成员的关系。
横向协调图横向协调图S1S2S3AS4S5S6B 纵向协调图领导机关职能部门1职能部门2职能部门3秘书部门 南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾，两人之间隔阂南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾，两人之间隔阂越来越大院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调，越来越大院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到来了当天李秘有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到来了当天李秘书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床头：书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床头：“我是代表王副院我是代表王副院长来看你的，今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在半长来看你的，今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项目路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项目。
临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会给你联系，一定请你放心了的他会给你联系，一定请你放心张院长听了以后十分感动过了一段时间，张院长听了以后十分感动过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院的爱人说：的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来医院看我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了张院长要我转达他对你的问候，望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了张院长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动，责怪自己过去错怪了张院长事后王副院长十分感动，责怪自己过去错怪了张院长小组讨论：经过协调，两人关系结果怎样？你认为李秘书的协调能力怎样？小组讨论：经过协调，两人关系结果怎样？你认为李秘书的协调能力怎样？v结果分析：结果分析：v 李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。
李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象如果领导之间的领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就行了事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中的分歧正确的一方就行了事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中的分歧 ：有的也隐藏着：有的也隐藏着“谁说了算谁说了算”的意气之争秘书人员对这种非原则性的问的意气之争秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于题，就要善于“和稀泥和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾v 从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于领导本身的协调作用一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通和理于领导本身的协调作用一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。
有时，为解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，秘书可以说点善意秘书可以说点善意“假假话话”，“编造编造”一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题2）工作协调的内容 项目协调：客户，实施组项目协调：客户，实施组 政策协调政策协调:人事政策（生产）等人事政策（生产）等 工作计划协调工作计划协调 会议协调会议协调 关于日常事务协调工作关于日常事务协调工作 公文协调工作公文协调工作4 4、协调的程序、协调的程序 受托受托审理审理核查核查协商协商处理处理5 5、协调的原则和方法、协调的原则和方法（1）协调的原则 从属原则 依法原则 调查研究原则 平等协调原则 分级负责原则 （2）协调的方法 行政方法 交谈法 经济方法 冷处理法 法律方法 求同存异法 疏导方法 信息沟通法6 6、协调的艺术、协调的艺术 1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行3)驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地案例分析：有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“听听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。
刚办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来刚才打找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工才打找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划小张在书记面没有参加上次会议，也没有及时报学习计划小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交工会工会主席听了以后心中十分不快：主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！知道？他太官僚了！”讨论：你是小张，你会怎么说？讨论：你是小张，你会怎么说？v分析与对策分析与对策 v本案例提出了一个问题：秘书应该怎样本案例提出了一个问题：秘书应该怎样“上传下达上传下达”？有些人认为秘书？有些人认为秘书的工作只不过是的工作只不过是“学学舌，跑跑腿学学舌，跑跑腿”，秘书的这种，秘书的这种“学舌学舌”，就是向下，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。
不论是传达领导的指示，向上汇报下级情况不论是“上传上传”还是还是“下达下达”，都要忠实、准确、客观、全面但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢都要忠实、准确、客观、全面但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是？答案是否定的秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的贯彻执行的贯彻执行v秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤党委书记秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种批评显然是失当了但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一批评显然是失当了但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式例如，他可以向工会主席说：十地向工会主席传达，而应该换一种方式例如，他可以向工会主席说：“书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。
至于书记催交的工作计划，听说请了假，你有机会可以向他说明一下至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来这样的工作方法才这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术过滤术”二、协调解决冲突二、协调解决冲突 1 1、冲突产生的原因、冲突产生的原因 1)信息传达障碍2)目标、意见、利益不一致3)分工、角色不明确4)个性不同2 2、冲突的处理方式、冲突的处理方式 1）退缩v 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境2）.妥协v 指放弃自己的利益或想法以避免冲突3）威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式4）说服 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法5）商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法3 3、有效解决冲突的步骤、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的2).积极倾听3).陈述这一情境下你的想法和感受。
技能训练【训练目标】【训练目标】v通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调一、案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作一、案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作“五一五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务但是由于小陈既不会画画也不久的秘书小陈出黑板报的任务但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作小杨小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作小杨是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，根本不把她放在眼里眼看着傲，根本不把她放在眼里眼看着“五一五一”劳动节快到了，小劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，弄得小陈不是如何是好动静，弄得小陈不是如何是好1 1分析讨论方式分析讨论方式 (1)(1)可以分组讨论；可以分组讨论；(2)(2)每组推荐一。