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1、沟沟 通通 技技 巧巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论什么是沟通什么是沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。沟通与人际关系密切相关。沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论沟通的目的和作用沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织可以增
2、进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型沟通模型沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激；接收者的态度和观念；接
3、收者的态度和观念；接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力；发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；缺乏反馈缺乏反馈沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论沟通的障碍沟通的障碍接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾；理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道；地位的影响地位的影响沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者 信
4、息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要沟通？我为什么要沟通？明确沟通的内容。明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。与接收者保持联系。沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论消除沟通障碍消除沟通障碍接收者接收者 设身处地地聆听；设身处地地聆听；与发信者保持联系。与发信者保持联系。发信者与接收者发信者与接收者 认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（1 1）与职员的沟
5、通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（1 1）运用环境领导法运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例一案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，你的一名女雇员工
6、作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？间，你怎么办？沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例一的行动选择：案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。一、明确告诉她去做什么，并
7、密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例二：案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱务分配。但是，你的
8、职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？怎么办？沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例二的行动选择：案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建
9、议。提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）运用环境领导法运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递语言是人类所用过的最有效的药。语言是人类所用过的最有效的药。虽虽然然地地
10、图图所所显显示示的的并并非非完完全全的的疆疆界界，但但你你应应尽尽量量地地使使其其 能呈现出真实的地貌。能呈现出真实的地貌。明确表达的重要性明确表达的重要性沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递明确表达的重要性明确表达的重要性如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。我我们们所所说说的的每每一一句句话话，都都有有可可能能成成为为我我们们与与他他人人之之间间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递给你的言辞下定义，使其准
11、确表达，易理解；给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；用图表或者举例来说明；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；给你的措辞下定义（给你的措辞下定义（1 1）沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递 跟什么相比？跟什么相比？是谁、是什么？是谁、是什么？有多具体？有多具体？如果你能做，会怎么样？如果你能做，会怎么样？所有的？每一位？从来都不所有的？每一位？从来都不？应该，不应该，必须、不能应该，不应该，必须、不能太多、太贵太多、太贵名词名词动词动词泛称泛称左左 手手 右右 手手明确表达模式明确表达模
12、式沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递当讲到重点问题时，应强调一下；当讲到重点问题时，应强调一下；用对方的语言沟通；用对方的语言沟通；营造一个让人无惧于提出问题的环境；营造一个让人无惧于提出问题的环境；应经常问自己：应经常问自己：“为什么要沟通？为什么要沟通？”给你的措辞下定义（给你的措辞下定义（2 2）沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递求得具体；求得具体；要求对人；要求对人；对你所求的人要有利；对你所求的人要有利；要用坚定的信心去求；要用坚定的信心去求；不断地求，直到实现目标为止。不断地求，直到实现目标为止。要求的五原则（要求的五原则
13、（1 1）沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；帮助；你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。要求的五原则（要求的五原则（2 2）沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解；容的理解；检查沟通效果的方法：检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。再解释一遍。检查沟通的效果（检查沟
14、通的效果（1 1）沟通技巧沟通技巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；部分；检查沟通效果时，提问的方式十分重要检查沟通效果时，提问的方式十分重要。检查沟通的效果（检查沟通的效果（2 2）沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-4030-40；调查显示：调查显示：“倾听倾听”名列名列2020项重要经营技巧之首；项重要经营技巧之首；
15、聆听是建立信任最有效的方法。聆听是建立信任最有效的方法。聆听与确认聆听与确认沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递 有效的聆听是一个主动而非被动的过程；有效的聆听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；则让我们了解到说话者的情感和精神层面；只有只有7 7的意义是取自字面上的，其余的意义是取自字面上的，其余3838来自语来自语 音和语调，音和语调，5555来自面部表情、姿势和手势。来自面部表情、姿势和手势。聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟聆听不但要用耳
16、听，还要用眼去看，用心去悟沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递 见人就打招呼，必定是要下台；见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。重要的位置。肢体语言案例肢体语言案例官态官态 沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递 聆听应注意的事项（聆听应注意的事项（1 1）和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；沟
