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1、 创新动态积分管理，全面提升配网抢修质效 张思诗 程金雁Summary：配电网抢修质效是衡量供电服务水平的重要标志，是企业管理水平的集中体现，是业绩对标的重要指标，更是服务民生，提高客户满意度的重要抓手。为提高配电网抢修质效，本溪公司结合日本式管理、美国式创新，举行头脑风暴研讨会，创新推出动态积分管理模式。Key：创新动态；管理模式1、实施背景国网本溪供电公司成立于1958年，隶属于国网辽宁省电力有限公司，以建设运营本溪电网为核心业务，承担着为本溪经济可持续发展提供强大、安全、优质、 方便、清洁的电能供应重任，肩负着本溪地区两县五区的供电任务，供电面积8450平方公里，供電人口170万。按照国
2、家电网公司“三集五大” 建设要求，95598 全业务上划国网统一受理，在调控部门成立配网抢修指挥班，负责故障研判、协调指挥，届时，以构建调控、运检、营销多专业协同的营配调融合工作机制成为常态，新的工作模式需要新的工作流程、新的管理方法，同时，用电客户维权意识的不断提高对供用电服务提出了更高的要求，而配电抢修作为服务客户的第一窗口担任着重要的服务角色，承担着重要的社会责任，提高配网抢修质效首先要解决抢修人员主观能动性问题，培养造就一支能够适应变革、创新突破、开拓进取、技能过硬的抢修队伍成为重中之重，人才是第一资源，因此，修炼内功，加强服务意识，规范服务流程，提高服务品质打造高素质配网抢修队伍成为
3、刻不容缓的首要任务。2、主要做法本溪公司用文化理念和政策导向，激发职工干事热情，构筑职工成长平台，倡导“想干事就有机会，能干事就有舞台，干成事就有地位”，公司为配网抢修流程中涉及的所有单位及人员建立业绩档案，每月根据积分进行部门业绩考核和个人绩效考核，每年根据年度积分评定先进集体和先进个人，形成动态管理，依据“三项保障”即组织保障、制度保障、执行保障进行约束考核，依托“三项工程”即素质登高工程、知识转化工程、自主创新工程为载体，进行正向激励，以积分推动发展。2.1集合调控中心、运检公司、营销部、各供电分公司、营业及电费室、配电运检室各专业配网抢修工作涉及的人员，组建配网抢修队伍，成立公司配网抢
4、修管理小组，公司总经理担任组长，生产副总经理、营销副总经理担任副组长，成员由调控中心、运检公司、营销部、各供电分公司、营业及电费室、配电运检室等组成，配网抢修指挥中心设在调控中心。2.2划分工作职责，做好责任规划和设计，调控中心负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督及故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息；营销部负责监督和考核95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见，接收上级转办的非抢修类95598工单，组织开展調查、核实、督办、整改、反馈处理
5、意见，负责95598客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报客户投诉处理情况及专题分析报告；运检公司负责组织开展具体故障抢修工作，定期开展故障抢修分析，处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件，负责故障抢修物资、人员、车辆的管理工作，做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译、95598业务的调查、处理、反馈和整改工作；各供电分公司负责各辖区内内线、外线具体配网抢修工作及客户报修工单回复工作；配电运检室、营业及电费室负责市中区配网抢修部分，联合办公，出现故障，内线、外线联合出勤，各负其职。2.3各部门设立第一责任人，第一联系人，第二联系人，形成公司领导
6、、部门负责、第一责任人主抓，第一联系人配合，长效维护，系统推进的良好格局，管理小组每月召开诊断分析联席会议，及时传达国网、省公司下达的各项指令，布置工作任务，听取各部门第一责任人、第一联系人工作完成情况及指标完成情况及所在部门配网抢修人员绩效积分情况汇报，形成公司月分析报告，并将公司配网抢修人员绩效积分汇总排序，及时公示，在当月绩效考核中兑现。3、实施效果本溪公司以配网抢修工作为试点，检验了动态积分模式实践成效，通过实行动态管理，积分考核管理模式，培训出了一支职业道德好、业务技术精、执行能力强、拉得出、打得赢、不变质的品牌抢修职工队伍，配网抢修质效明显提升。3.1管理水平实现新突破。本溪公司动
7、态积分管理创新项目的开展，推动了配网抢修指挥队伍的健康成长，形成了人才梯次发展的良好势头，通过规范配网抢修业务流程，建立了跨专业、跨单位、跨部门的合作创新模式，形成纵向贯通、横向协同的流程体系，解决了长期以来专业管理向末端延伸与覆盖的难题，实现了以员工为中心的素质提升平台功能，因配网抢修引发的投诉实现零记录，服务规范率、回访满意率、服务评价指数等8项指标位列全省前三名，荣获供电服务明星单位。3.2经济水平实现新增长。经济发展进入新常态，以工业为主的本溪经济下行压力加大，而营配调的工作协同要求管理更加集约、扁平，通过动态积分管理模式，激发了职工立足岗位创新创意创水平的新思路，以李占柱、卢景旭创新
8、工作室为主要团队，实现了从技术成果向经济效益的成功转化，大大提高了工作效率，减少了生产成本，其中电子档案已在全省13个城市推广使用，简易箱式变电站等4种产品已在市场上得到应用，为公司创造出的经济效益逾千万元，总产值超亿元。3.3社会效益实现新收获。本溪公司一直将服务民生作为根本，提升配网抢修质效其本质也是要实现让政府放心，让企业舒心，让群众安心的目标，动态积分管理模式的实施，大大提高了配网抢修团队的整体素质，满足了新形势下社会群众对供用电服务的需求，形成了良好的品牌效应，本溪公司全年共参与地方重大保电17次，抢修抢险、排除故障650余次，收到锦旗、表扬信109件，充分发挥了为民务实的服务精神，树立了良好的企业形象。 -全文完-
