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1、【Word版本下载可任意编辑】 餐饮有声服务技巧培训规范酒店餐饮有声服务技巧培训 1.有声服务 类别标准 *迎宾用语 1)“您好!欢迎光临”。 2)“您好!欢迎光临酒店”。 *称呼用语 1)女宾客可称呼“小姐”或女士,未婚女宾客不能称呼“夫人”。 2)有学位的宾客称呼“教授”或“老师”。 3)如有职位的称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。 4)对年龄稍长的女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。 5)对男士可称“先生”。 6)现在流行一种“老板”称呼,特别是*人、香港人喜欢这样被人称呼。 *问候用语 1)遇到上级或客人要主动问好:“您好!”、“某经理好!”。 2)遇到客人过生日应说:“祝您生日快
2、乐!” 3)节日那天见到客人应说:“节日快乐!” 4)遇到有生病或身体不适的客人应说:“祝您早日康复!” 5)客人离店应说“走好/慢走,欢迎下次光临!”。 *征询用语 1)“请问您有几位” 2)“您好!请问需要帮忙吗” 3)“对不起,我没听清您的话,请您再说一遍好吗” 4)“请问您现在点主食吗” 5)“如果您不介意,我可以把桌上的包放到餐椅上吗” 6)“您还有别的需要吗” *应答用语 1)应答语须简洁、明了,并给予客人肯定的答复。 2)“好的”、“马上就去”、“这就来”。 3)手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言答复客人时,可用点头等小幅度的动作示意答复。 *致歉用语 1)工作中不能满足顾
3、客的需要或者因工作、菜品质量、服务设施的某些缺陷,而对顾客表示歉意的语言。 2)“对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”。 *感谢用语 “谢谢”、“感谢您的提醒”、“感谢您提出的宝贵意见”。 *婉转推脱语 1)“对不起!我不能离开,我用电话为您联系一下好吗” 2)“不好意思,我们有规定,谢谢您的好意!” *道别用语 1)“您请慢走”、“请带好您的随身物品”。 2)“祝您旅途愉快”!“欢迎下次光临”! *理解语 只能如此、深有同感、所见略同。 *慰问语 辛苦了、麻烦您了、受累了。 *有声服务 有声服务必须表达五声:是指宾客来店有迎声,宾客离店有送别声,宾客表扬有致谢声,服
4、务给客人带来麻烦或不周有道歉声,宾客欠安有慰问声。十一字是指:您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 *有声服务应用 1)当客人进入餐厅时:上午好!先生/小姐,请问一共几位/请跟我来/请稍候,我马上为你安排/请问这个位子可以吗/祝各位进餐愉快。 2)当客人来到餐桌旁或包房时:欢迎光临!我是00X号服务员,很高兴为您服务。 3)为客人点菜时:这是我们的菜单,请您过目。/打扰一下,先生/小姐现在可以为您点菜吗/您是否有兴趣品尝一下我们今天的特色菜/请问您喜欢用些什么酒!/您喜欢用什么口味的饮料,我们酒店有XXX。/您还需要来点其它的吗/真对不起这个菜还需要一些时间,您多等一会可以吗/真对不起这道菜刚刚
5、卖完/好的我跟厨师联系一下,看能否为您做一份。/如果您不介意的话我向您推荐XXX。/如果您赶时间我给您安排出品速度快的菜可以吗/您点的菜有XXX,您看对吗 4)为客人上菜时:请问现在可以上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了,这道菜是XXX/真抱歉耽误了您这么长时间/实在对不起我们马上为您重新做一份/先生这是您点的菜XXX。 5)席间服务:先生/小姐“您点的菜上齐了,请慢用。/您再来一碗米饭吗/一盒酸奶,好的马上就来/小姐打扰你了,这是你的东西吗/我可以帮你分一下菜吗/我可以撤掉这个盘子吗/对不起我可以清理桌子吗/谢谢您的帮忙/谢谢您的合作。 6)餐后为客人结帐并送客:先生这是您的帐单,
6、请问您哪位买单/请在这里签上您的名字/请付。元,谢谢/先生这是找您的余钱和发票、请收好,谢谢/希望您对我们的服务和菜品多提宝贵意见/非常感谢您的建议和意见谢谢!/走好!欢迎下次光临! 2.电话礼仪 程序标准 *拿起 电话 电话铃响三声之内拿起电话接听。 *问候客人 用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,说:“您好/上午好!酒店XXX酒家,00X号预订员/迎宾员,很高兴为您服务。” *电话交流 1)如果客人先报出姓名,则应立刻称呼客人的姓名。 2)仔细聆听客人的问题,准确掌握客人问题的内容,必要时,重复客人问题,以获确认。 3)准确答复客人问题。 4)如果当时立即答复有困难,需向客人道歉,并记录客人
7、联系电话及姓名,并告之客人,多少时间内给与回复。 5)如果客人找人(酒店管理人员),则礼貌问清楚客人的姓名、单位,然后及时转告客人要找的管理人员,由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工,则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录,告诉客人上班时间员工不能接电话,下班后会把您的联系方式告诉该员工,请他与您联系。 6)当正在接听电话时有人要找你,应该先和通话的对方讲:“对不起,请稍等”,然后和面前找您的人说:“对不起,等我接完这个电话可以吗”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉:“对不起,让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉:“对不起让您久等了”。 7)如果对方(客人)打
8、错电话了,不要说客人打错了,而应该说:我这里是某某部门/酒店,您要找的部门/酒店的电话号码是XXX,再见。 8)如果客人电话投诉,则要向客人道歉,记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式,向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。 *电话致谢 1)如果是客人打来的预定电话(按预订电话接听程序操作)。 2)在与客人结束谈话前 ,需对客人说:“我们恭候您的光临。” *放下电话 1)等客人先放下电话之后,我们再挂电话。 2)如需先放下电话,则应让对方听不到挂电话的声音为宜。 3.有声服务技巧及注意事项 程序标准 *用语技巧 1)与客人交谈应客观、实事求是,让客人对你产生信任与
9、好感,才能到达语言沟通的目的。 2)语调、语气亲切、友好,在任何情况下都不能用教训式、命令式的口气说话,语言声调应该温和、声音清晰,并正确的表达意思。 3)与客人交谈时,防止说“没有”、“完了”之类的话。 4)上最后一道菜时说:“菜已上齐。”而不能说:“菜上完了。” 5)找余额给客人时说:“找您的余钱”不能说“找您零钱。” 6)报菜名时要注意措辞合理艺术。当菜名比较象形时注意不要说某某菜请品尝(如不能说:烤乳猪请品尝!)。 7)问主食时不说:“请问您要几碗米饭” 8)客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。如客人忘记买单时说:“对不起,先生,我刚刚太忙,忘了给您买单。” 9)对某菜不熟悉时可说:“对不起,这个我问过师傅后再来告诉您,好吗” *注意事项 1)防止在客人面前说家乡话,统一使用普通话。 2)能用语言答复客人时,尽量不用手势。 3)注意说话的姿势和表情。 4)与客人或领导谈话完毕应先退一步,再转身离开。 5)谈话时眼睛要注视客人的三角区,不可无端发笑。 6)不谈工作以外的事情。 7)若客人问及公司机密时则应礼貌回避。 8)与客人谈话时严禁东张西望,一副不耐烦神态。/P 劳动合同管理制度公司人事管理制度职业卫生管理制度 公司考勤管理制度劳保用品管理制度人力资源管理制度 7 / 7
