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1、MaggieMaggie项目项目6 6 车间管理车间管理 MaggieMaggie任务任务1 1 维修顾问角色认知与岗位职责维修顾问角色认知与岗位职责对维修企业来说，维修顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，维修顾问协调了企业和客户的利益，所以有人说维修部最主要的作用，是把一个满意了的客户再推回销售大厅。1维修顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同2维修顾问还培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益3与其他员工相比，维修顾问有更多的机会使客户满意MaggieMaggie任务任务1 1 维修顾问角色认知与岗位职责维修顾问角色认知与岗位职责维修顾问的岗位职责及技能要求维修顾问的岗位职责及
2、技能要求1、岗位职责汽车维修接待是汽车企业中负责客户接待的工作人员，客户进入汽车维修企业，第一个接触到的人就是汽车维修接待。汽车维修岗位职责主要有以下几点：1) 接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修2) 汽车保修索赔的处理和事故车定损3) 对.客户资料进行整理、归档4) 与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作5) 对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量6) 协助客户做好车辆维修费用的结算工作7) 负责客户的满意度跟踪，处理客户意见8) 负责工作区域的5S的执行落实9) 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场10) 上级交付的其他任务4车间管理的目标
3、S： 安全Q：质量C：成本P：人员车间管理的核心5安安 全全安全生产的定义1、安全生产指生产经营活动中的人身安全和财产安全。2、人身安全指：保障人的安全、健康、舒适的工作，称之为人身安全。3、财产安全：消除损坏设备，产品和恰一切财产的危害因素，保证生产正常进行。车间管理的核心-安全事故等级金字塔 Ratality 死亡 Severe lnjury 重伤 Minor Injury 轻伤Near Miss 险生事故Unsafe Acts 不安全行为Result 结果果Behavior 行行为车间管理的核心-安全机械防护装置在位穿戴适当安全设备锁上并标记所有设备经常性的安全检查保持工作场所清洁培训员
4、工进行安全操作及时、彻底的调查作为经理/主管，你控制着这些行为。坚持改进极少险生事故无死亡事故无损失工作时间的伤害Results结果果高层管理人员对整体经营的安全结果负有责任。对于期望中层经理 / 主管完成的任务，他们通过建立明确的责任关系来影响这些结果。车间管理的核心-安全现场管理者的主要责任l1、建立安全的操作程序l2、计划设备和环境的安全保护措施l3、指导工人进行安全生产l4、促进工人提高安全保护意识l5、在非常时期和事故发生时能够采取相应的措施l6、找出事故原因。防止事故再发生l7、对现场时刻进行检查，预防事故的发生车间管理的核心-安全始终坚持以安全责任为重l生产生产l是结果，必需由它
5、产生收入来维护公司运转l质量质量l是公司产品 / 服务的明确特征，靠它来吸引并留住客户。没有好的质量，就不会有足够的需求来支持持续生产。l安全安全l说明公司的环境，这种环境保护企业最重要的资产-即员工，并使高质量的生产能够持续进行。不保证安全，员工将不能继续进行生产，或则事故的损失将会使公司破产。车间管理的核心-安全为什么会发生事故？l不安全条件+不安全行为=事故l小事故就是大事故的隐患车间管理的核心-安全安全的三个基本概念安全的三个基本概念l现场的组织和纪律现场的组织和纪律l检查和维护检查和维护l程序的标准化程序的标准化安全安全Safety车间管理的核心-安全安全的标准化l保持工作安全标准最
6、新化l-工具规格l-工作程序l-材料搬运与运输l-操作位置与姿势l-保护装置车间管理的核心-安全安全与自主维护l安全条件：暴露、纠正和防止不安全因素安全行为：学习安全地工作、检验和维护车间管理的核心-安全安全策划l人：协调和安排计划l运作：计划工作，理解方法，准备材料/工具l流程：明白你将如何标注设备/能源/材料/安全问题车间管理的核心-安全安全培训和实践l危害意识的培训l主动积极的信号车间管理的核心-安全用于安全的团队工具l1、活动板l2、经验交流l3、现场的危害意识活动l4、区域计车间管理的核心-安全任务任务3 3 车间合理调度和进程监控车间合理调度和进程监控一、车间工作的安排一、车间工作
7、的安排在车间维修负荷方面，必须知道，影响车间工作分派有三个因素：1.时间方面1）可用工时作为一个维修接待员，必须知道什么叫做可用工时。很多时候，有些技工前一天的工作还没完成，他们当天早晨上班以后，必须继续去干前一天的工作。这时候，就会影响到可用工时。有些技工可能是因为请了病假没有来上班，这时候又少了一个人，这也影响到可利用的工时。所以，作为一个维修接待员，这些都是必须知道的。2）有多少工时可以用来承诺预约要知道，当维修技工完成前一天的工作后，还有多少工时可以用来承诺预约，同时还要考虑到还有未经预约进厂的车辆。因为客户突然闯进来时，要把他们安排在应急的时间里。但是，虽然有应急的时间，也得有工人去
8、工作。3）每一辆车必须在什么时间交车，每一件工作需要的时间是多少在把工作接收进来的时候，特别是在预约的时候，对于能承受多少工作，目标是多少，都要心中有数。要知道可用工时是多少，否则承接了太多的预约就会超过可用工时，引起混乱。任务任务3 3 车间合理调度和进程监控车间合理调度和进程监控2.2.人员方面人员方面1）要知道今天有多少人上班还要知道有什么工作是这些技工能够胜任的以及他们做这些工作的速度，也就是他们的效率。要对每一个技工的工作能力与技术状况心中有数。因为在分配工作的时候，如果把一项工作交给一个不能胜任的工人，就会影响工作速度效率，而且还不能把工作干好。比方说，如果把维修自动变速箱的技工分
9、配他去大修发动机，就会使工作效率低下，工作质量也不会好。所以，必须把工作分配给能够胜任这项工作的技工去做，才能使这项工作的质量又好，速度又快。2）还要考虑，最近有谁被分派了好做的工作，又有谁被分派了不好做的工作在员工管理方面必须做到公平。不能总是给某个人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作；或者相反。不公平的工作分配往往会引起内部的冲突。所以，作为维修接待员，必须要知道最近有谁被分配了好活，又有谁被分配了赖活，这样才能够使工作得到相对均衡。任务任务3 3 车间合理调度和进程监控车间合理调度和进程监控3.3.设备方面设备方面1）有什么设备需要用在今天的维修上比方说，客户来到后，维修需要用四
10、轮定位仪。但是就在这辆车的预约时间以前，四轮定位仪已经订下了有别的车要使用，而且使用的时间还比较长。这样就会使客户等待很久。为避免这种情况，一定要知道维修要用到什么设备，这个设备有没有被占用。2）有什么设备缺少了或者损坏了比如说维修自动变速箱，结果发现有些专用工具被损坏了或者缺少了，是丢掉了、遗失了还是别的厂借去了？这些都要清楚。3）有多少工作需要用专用工具或设备对于有些比较专用的工具，比方说故障诊断仪、自动变速箱的油压测试，还有测试底盘异响的工具等，在预约车辆的时候就要知道这些工具能不能空下来使用。制造质量l1、什么是质量？l2、小组讨论任务4 车间质量管理21质量(Quality)又称为“
11、品质”。长期以来，质量概念随着经济的发展和社会的进步而在不断地得到深化和发展。美国著名的质量管理专家克劳士比(Philip B.Crosby)认为，质量并不意味着好、卓越、优秀等等，质量就意味着对于规范或要求的符合(Conformance to Requirement)。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种 “合格即质量” 的认识是以 “符合” 现行规范的程度作为衡量依据，对于质量管理的具体工作显然是很实用的，但其局限性也显而易见。质量的概念车间管理的核心-质量22美国著名的质量管理专家朱兰(Joseph M.Juran)博士
12、从顾客的角度出发，提出了著名的质量即产品的 “适用性”(Fitness for Use)的观点。他指出，“适用性”就是产品使用过程中成功的满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。最终用户很少知道 “规范”是什么，质量对他而言就意味着产品在交货时或使用中的适用性。任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品。质量的概念车间管理的核心-质量用户型质量观还有一种颇有影响的表述，是由日本著名质量管理专家田口玄一提出的，即质量是“产品出厂后给用户与社会带来的损失的大小”。这种认识的意义在于为质量概念的定量化带来了方便。23质量可存在于各个领域或任何事物中质量概念所描述的对象
13、早期大多仅仅局限于有形产品，以后又延伸到了服务等无形产品，而如今则扩展到了过程、活动、组织及至它们的组合。质量固有的特性车间管理的核心-质量24维修服务质量 服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。 维修车间的质量概念车间管理的核心-质量25服务质量是一个综合概念，包括有形的维修车辆产品质量、服务设备设施质量、服务环境质量和无形的劳务质量四个组成部分，它们共同构成了服务质量管理的对象。1、维修车辆产品质量在服务质量构成中处于基础地位，这是由它们的基本职能所决定的，顾客到ASC/维修站来的主要目的是为了对车辆进行日常保养、维修、故障排除以使车辆能够很好的使用，满足顾客对车辆性能/使用上的质
14、量要求。服务质量的构成维修车间的质量概念车间管理的核心-质量262、无形的劳务质量提供劳务是一切服务组织的重要职责，是服务质量的重要组成部分。劳务质量主要包括服务人员的服务态度、言谈举止、仪容仪表以及服务项目、服务方式、服务时间等。劳务质量集中反映了服务组成的信誉和形象，顾客对服务质量的评价，在很大程度上取决劳务质量。服务质量的构成维修车间的质量概念车间管理的核心-质量273、设备设施质量服务组织的服务性设备设施供给顾客直接使用，因此设备设施的质量是服务质量的组成部分。这种特点决定了服务设备设施必须高质量。例如，车间中的各种工具、设备要使维修人员正确、安全、舒适地使用，保证顾客车辆维修的正常使
15、用，例如好的诊断设备将使维修人员效率更高，判断更加正确。服务质量的构成维修车间的质量概念车间管理的核心-质量284、环境质量环境质量不同于服务设备设施质量，主要指服务场所的美化、商品陈列的艺术性、环境卫生状况、设备设施摆放布局、灯光音响及室内温度的适宜性等。良好的服务环境能使顾客置身于轻松、愉快的享受之中。服务质量的构成维修车间的质量概念车间管理的核心-质量29帕 拉 苏 拉 曼 (A.parasuraman)、 齐 塞 尔 (V.A.Zeithaml)和 贝 利(L.L.Berry)等服务营销研究人员在对包括机械修理等几类不同的服务进行充分研究后提出来的。他们确定了顾客按相对重要性用来判断服
16、务质量的五个基本方面，由高到低排列为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。车间维修服务的质量要素维修车间的质量概念车间管理的核心-质量301、可靠性可靠性是指服务组织可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。车间维修服务的质量要素维修车间的质量概念车间管理的核心-质量312、响应性响应性是指对服务组织能帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。车间维修服务的质量要素维修车间的质量概念车间管理的核心-质量323、保证性保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。它能增强顾客对组织服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事情放在心上的态度。车间维修服务的质量要素维修车间的质量概念车间管理的核心-质量334、移性性移性情不是指服务人员的友好态度问题，而是指服务组织设身处地地为顾客着想和对
