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1、服务流程五服务流程五交交 车车 服服 务务缔结缔结是销售中的一个专门术语，狭义是指销售过是销售中的一个专门术语，狭义是指销售过程中的最后一个动作向准客户要求订货。程中的最后一个动作向准客户要求订货。若是客户答应了订单，签订了合同，业务代表成若是客户答应了订单，签订了合同，业务代表成功的拿到了订单，称为功的拿到了订单，称为缔结成功缔结成功。反之，若客户。反之，若客户拒绝了订单，业务代表则戏称被拒绝了订单，业务代表则戏称被closedclosed了了。看看看看卖拐卖拐我们能够学到什么？我们能够学到什么？故事回顾：故事回顾： “卖拐卖拐”的故事相信大家都并不陌生。的故事相信大家都并不陌生。在在200
2、12001年的春节联欢晚会上，笑星年的春节联欢晚会上，笑星“赵本山赵本山”凭借三凭借三寸不烂之舌将一位好端端骑自行车的人寸不烂之舌将一位好端端骑自行车的人“范伟范伟”说的说的神魂颠倒、真假难辨、好坏不分，顷刻间没病生出病、神魂颠倒、真假难辨、好坏不分，顷刻间没病生出病、小病成大病，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的破小病成大病，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的破双拐，还心甘情愿的把自行车送出去。双拐，还心甘情愿的把自行车送出去。f忽悠营销法：忽悠营销法：第一式：创造需求第一式：创造需求 创创造造需需求求是是营营销销的的一一个个新新的的高高度度，也也是是未未来来营营销销发发展展的的一一个趋势。个趋
3、势。 在在卖卖拐拐中中，“高高秀秀敏敏”认认为为满满大大街街都都是是腿腿脚脚好好的的人人，怎怎么么能能把把拐拐卖卖得得出出去去？但但“赵赵本本山山”却却不不这这样样看看，他他针针对对“范范伟伟”，制制造造了了一一个个“需需要要拐拐”的的需需求求出出来来，这这就就是是“赵赵本本山山”的的高高明明之之处处。请请注注意意，笔笔者者在在这这里里用用的的是是“制制造造”一一词词，因因为为其其目目的的是是欺欺骗骗，是是不不道道德德的的，是是凭凭空空捏捏造造的的，因因此此“制造制造”完全是单方主观行为，是不值得提倡的。完全是单方主观行为，是不值得提倡的。f第二式：深刻把握消费心理第二式：深刻把握消费心理 “
4、赵赵本本山山”对对“范范伟伟”心心理理把把握握的的技技巧巧令令人人叫叫绝绝。以以“拐拐卖卖”的的叫叫喊喊引引起起“范范伟伟”的的注注意意，以以“恐恐吓吓”引引发发“范范伟伟”的的关关注注，以以“猜猜出出来来历历”引引起起“范范伟伟”的的兴兴趣趣，以以“同同病病相相怜怜”引引起起“范范伟伟”的的信信任任等等等等，无无不不环环环环相相扣扣，恰恰到到好好处处，充充分分掌掌握握了了范范伟伟的的心心理理特特征征，并并且且充充分分利利用用了了中中国国人人传统的迷信心理。传统的迷信心理。 “赵赵本本山山”对对“范范伟伟”心心理理的的把把握握有有两两点点值值得得我我们们学学习习，一一是是充充分分了了解解和和把
5、把握握消消费费者者的的心心理理活活动动过过程程，决决不不可可颠颠倒倒运运用用，二二是是针针对对不不同同的的心心理理反反应应阶阶段段运运用用不不同同的的沟沟通通手手段段。这这也也正正是是我我们们在在现现实实的的营营销销活活动动中中需需要要注注意意的的，切切不不可可轻轻视视和和忽忽视视消消费费者者每每一一个个心心理理细细节节，只只有有这这样样我我们们的的营营销销沟沟通通才才会会有有效效。深深刻刻把把握握消消费费心心理理是是一一个个复复杂杂的的过过程程，需需要要理智，更需要耐性。理智，更需要耐性。第三式：引导和激发第三式：引导和激发 除除了了掌掌握握“范范伟伟”的的心心理理运运用用“恐恐吓吓”等等方
6、方式式外外，“赵赵本本山山”在引导和激发的运用上也是值得玩味。在引导和激发的运用上也是值得玩味。 如如让让“范范伟伟”走走两两步步试试试试，让让“范范伟伟”跺跺脚脚，让让“范范伟伟”想想想想等等，一一步步一一步步引引导导和和激激发发“范范伟伟”跟跟着着“赵赵本本山山”的的思思想想走走，这这个个过过程程彻彻底底让让“范范伟伟”相相信信了了自自己己“有有病病”。引引导导和和激激发发其其实实就就是是一一种种“体体验验营营销销”方方式式，或或者者称称为为“近近距距离离营营销销”或或者者“贴贴身身营营销销”，在在近近距距离离的的沟沟通通中中，在在引引导导和和激激发发的的过过程程中中，带带领领消消费费者者
7、自自动动进进入入心心理理体体验验和和行行动动尝尝试试，没没有有什什么么比比这这更更具具说说服服力力。在在营营销销中中，更更应应该该注注重重这这种种沟沟通通方方式式的的运运用用，它它将将有有效效弥弥补补单单向向沟沟通通的的缺缺憾憾，而且更具威力。而且更具威力。f第四式：一对一情感营销第四式：一对一情感营销f情情感感一一：同同病病相相怜怜，“赵赵本本山山”说说自自己己也也是是瘸瘸腿腿，博博得得了了“范范伟伟”的的共共鸣鸣，甚甚至至让让“高高秀秀敏敏”不不要要瞎瞎搀搀和和，这这一一招招充充分分利利用用了了“同同病病相相怜怜”的的心心理理；情情感感二二，送送拐拐而而不不卖卖拐拐，“范范伟伟”能能不不感
8、感动动这这番番心心意意吗吗？感动得连自行车都送给了感动得连自行车都送给了“赵本山赵本山”。f营营销销就就是是运运用用各各种种有有效效的的方方式式与与消消费费者者沟沟通通，其其中中情情感感营营销销恐恐怕怕是是最最有有效效的的方方式式之之一一，当当今今社社会会，产产品品同同质质化化和和营营销销同同质质化化越越来来越越严严重重，如如何何突突围围而而出出？如如何何长长久久立立于于不不败败之之地地？除除了了产产品品本本身身的的品品质质外外，也也许许就就只只有有在在“一一对对一一情情感感营营销销”上上更更能能凸凸显显自自己己的的优优势势和和差差异异化化地地位位，当当然然这这是是建建立立在在对对消消费费心心
9、理理的的深深刻刻把把握握和和尊尊重重上上的的，而而不不是是恶恶意意欺欺诈诈。 “一一对对一一情情感感营营销销”其其本本质质就就是是“心心理理营营销销”，既既讲讲究究与与消消费费者者的的直直接接沟沟通通，又又追追求求与与消消费费者者的的心心灵灵共共鸣鸣。现现在在很很多多企企业业推推出出的的“定定制制服服务务”正正是是对对“一一对对一一情情感感营营销销”运运用。用。f第五式：注重细节和节奏控制第五式：注重细节和节奏控制 “赵赵本本山山”在在细细节节的的把把握握上上堪堪称称一一绝绝，能能“闻闻味味识识人人”，闻闻出出葱葱花花味味判判断断“范范伟伟”是是厨厨师师，这这种种细细致致入入微微的的观观察察实
10、实在在值值得得我我们们学学习习。而而在在整整个个销销售售过过程程的的节节奏奏控控制制上上也也是是恰恰到到好好处处，不不疾疾不不速速，不不慌慌不不忙忙，有有条条有有理理，有有进进有有退退，如如行行云云流流水水，水水到到渠渠成成。策策划划的的好好并并不不预预示示就就能能成成功功，执执行行犹为关键。犹为关键。f第六式：善借势第六式：善借势f在在“卖卖拐拐”中中，我我们们千千万万不不要要忽忽视视“高高秀秀敏敏”的的作作用用，虽虽然然“高高秀秀敏敏”更更多多表表现现的的是是善善良良。“赵赵本本山山”在在销销售售中中正正是是借借助助“高高秀秀敏敏”的的“瞎瞎掺掺和和”，更更加加取取得得了了“范范伟伟”的的
11、信信任任。在在营营销销活活动动中中，“借借势势”就就是是借借助助人人物物、事事件件等等本本身身的的社社会会效效应应以以达达到到推推广广产产品品的的目目的的，它它是是一一个个重重要要的的营营销销手手段段，如如明明星星代代言言、公公益益营营销销、热热点点事事件件营营销销等等都都是是比比较较常常见见的的借借势势营营销销方方式式。但但是是借借势势也也是是一一把把双双刃刃剑剑，一一定定要周密策划，精心设计，否则无异于自杀。要周密策划，精心设计，否则无异于自杀。f第七式：及时成交第七式：及时成交f营营销销就就是是为为了了“成成交交”，否否则则营营销销就就仅仅仅仅是是一一种种“艺艺术术”。“赵赵本本山山”的
12、的成成交交方方法法可可以以称称为为“欲欲擒擒故故纵纵”法法，从从收收钱钱到拿车一气呵成。到拿车一气呵成。f在在营营销销中中，一一定定要要记记住住，沟沟通通也也罢罢，广广告告也也罢罢，促促销销也也罢罢，这这些些都都是是手手段段，最最终终目目的的都都是是为为了了销销售售，为为了了“成成交交”，而且要把握时机，及时成交，否则就是浪费。而且要把握时机，及时成交，否则就是浪费。从卖拐看缔结成交f深刻把握消费者心理深刻把握消费者心理f引导和激发引导和激发f一对一情感营销一对一情感营销f注重细节和节奏的控制注重细节和节奏的控制f善借势善借势f及时缔结成交及时缔结成交完美交车完美交车交车是客户最兴奋的时刻，也
13、是与客户保持良好关系的开始。交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以可以有效提升客户满意度，保持长期的友好关系，有效提升客户满意度，保持长期的友好关系，同时也让客户对同时也让客户对产品与服务产生高度认同。产品与服务产生高度认同。f知识目标：知识目标：1.1.熟知交车前的准备工作，明确车辆状况检查要点；熟知交车前的准备工作，明确车辆状况检查要点；2.2.掌握交车流程各环节要点；掌握交车流程各环节要点；3.3.掌握交车前的检查（掌握交车前的检查（PDIPDI）执行方法；）执行方法；
14、4.4.了解汽车了解汽车4S4S店验车流程。店验车流程。f能力目标：能力目标：1.1.能够正确地按照流程向顾客交车；能够正确地按照流程向顾客交车；2.2.能够正确地按流程验车。能够正确地按流程验车。要要交交车车了了当艰难的选车过程结束时，快乐，但又充满期待当艰难的选车过程结束时，快乐，但又充满期待顾客如何才会满意顾客交车中的情感曲线学习单元一 交车前的准备f在在交交车车服服务务中中与与顾顾客客建建立立朋朋友友关关系系实实际际就就是是准准备备进进入入新新一一轮的顾客开发，这个观念很重要。轮的顾客开发，这个观念很重要。学习的三个重点交车注意事项交车注意事项1交车前的文件准备交车前的文件准备2车辆状
15、况检查要点车辆状况检查要点3订车订车车源情况：车源情况：1.现车现车2.无现车无现车付款方式：付款方式：1.现金现金2.转账转账3.刷卡刷卡4.贷款贷款合同内容：解释合同内容：解释交车时间：交车时间：1.车源情况车源情况2.付款方式付款方式3.合格证合格证交车前规范流程交车前规范流程汽车经销店的销售流程汽车经销店的销售流程完美交车完美交车关注货源情况关注货源情况联系交车日期联系交车日期确认检查车辆确认检查车辆准备交车准备交车签订合同交签订合同交车验车车验车完美交车准备工作ISM(internal sales satisfaction index management)ISM交车面访交车面访流程
16、流程/步骤步骤一步一动一步一动话术（技巧）话术（技巧）请客户确认请客户确认请客户对交车所有事项进行请客户对交车所有事项进行确认确认展厅经理请客户交车面访展厅经理请客户交车面访展厅经理请客户对经历的交展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价车过程进行满意度评价销售顾问需确认客户已完全销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项了解交车所涉及的事项提供咨询服务提供咨询服务向客户说明，交车后如有问向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询。题可以随时咨询。展厅经理：感谢您的配合我们完展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在能成了交车的大部份内容，现在能否耽误你五分钟的时间你结合你否耽误你五分钟的时间你结合你的购车感受给我们做个评价。的购车感受给我们做个评价。感谢您的评价，我们会虚心接受感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请仪式。这边请说明回访时间和内容说明回访时间和内容向客户说明交车后回访的时向客户说明交车后回访的时间和内容间和内容交车仪式交车仪式介绍交车仪式介绍交
