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1、2.2.1 1Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999SIX SIGMA培训手册培训手册第第4部分部分 (控制阶段）控制阶段）2.2.2 2Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999第四部分：控制第四部
2、分：控制目录目录Tab 2：控制阶段控制阶段Tab 3：SPCTab 4：控制工具控制工具Tab 5：项目收尾工作项目收尾工作Tab 6：控制系统审核控制系统审核Tab 7：认证认证Tab 8：最终考核最终考核Tab 9：控制复核控制复核2.2.3 3Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999Tab 2控制阶段控制阶段2.2.4 4Control Phase IntroductionControl
3、Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999Tab 2:Tab 2: 控制阶段控制阶段控制阶段控制阶段确保确保“Y”值保持优化状态，值保持优化状态，“X”值保持受控状态值保持受控状态目的：目的：对关键变量X建立并进行充分控制，以确保整个工序的长期优化。了解在正常运行条件下确认改进措施的重要性。讨论控制阶段的财务情况和风险评估问题。了解质量计划的要素具备制定质量计划和有效实施的能力。目标目标：工具：工具：确认改进结果质量计划SPC和其它控制工具带头人评审项目结束项目审核
4、2.2.5 5Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999控制阶段控制阶段控制阶段控制阶段控制阶段的输入是什么控制阶段的输入是什么? ? 试验过的方案试验过的方案 在解决方案的试运行期间，工序的哪些部分未能按计划或预期运行？这些区域需要进行控制以保证其持续能力。为了达到变差的最终目标，可能有必要增加一些附加项目。 风险评估风险评估风险评估可能已经确定出一些领域，这些领域需要施行控制以确保能够随时间的推
5、移维持改进的结果。控制阶段确保对工序的改进结果能够维持下去。除此之外，控制阶段还提供一种信息共享的方式，帮助加速在其它地区的进行类似的改进。控制阶段为何重要控制阶段为何重要? ?我们不希望今后重新调整工序。想从改进措施中不断获益。2.2.6 6Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999在控制阶段，BB/GB必须表明他们具备一个有如下特点的解决方案：控制阶段接近项目尾声控制阶段接近项目尾声控制阶段是六
6、个西格玛控制阶段是六个西格玛项目项目中中最为重要的阶段！最为重要的阶段！1）在不引起新问题的前提下解决问题。2）验证财务收益。3）得到“所有者”认同。4）得以执行。5）可以持续进行，由于 将所有权转让给该工序的所有者。 工序中的杰出人才提供强有力的控制。 得以适当完成并归档的书面工作（ISO、DRB、 工作站指南、岗位描述、控制计划、项目 完成表）。6）控制工序的X值（或输入值），并监测Y响应值。2.2.7 7Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March
7、5, 1999Rev 10 March 5, 1999持续的工序持续的工序控制持续的工序建立控制计划实施解决方案确认改进目标项目文档准备财务成果完成整套项目文档更新项目数据库转换机会确定类似工序交流转换机会项目文档项目文档转换机会转换机会2.2.8 8Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999控制控制阶段的输出是控制阶段的输出是持续工序项目文档转换机会试验过的方案风险评估制定控制计划实施方案确认方案
8、财务成果缺陷降低数据实施过的方案最终确定财务收益完成文档更新项目数据库项目文档找出类似工序交流转换机会2.2.9 9Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999控制工具控制工具质量计划确认改进措施财务再评估结束文档2.2.1010Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10
9、March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999质量计划质量计划质量计划是指一个综合的文档集合，它包括有关零件、工序、CTQ或机构质量的历史及当前信息。它可以包含多种组成部分，如下例所示：质量计划质量计划培训零件、工序或CTQ控制计划数据管理计划程序审核以求得相符及适当 启动流程采样计划 预防维护工作场所说明测试方法改进目标2.2.1111Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999
10、6 6与质量计划与质量计划质量计划是工序改进得以持续的基础持续的基础。它将一个有关确保质量输出的组织所采取的措施编写成文档措施编写成文档。 质量计划使用在下一章中讨论的控制工具，而且，必须调配人员在以使改进得以持续持续。六个西格玛控制计划应当符合该领域的质量计划六个西格玛控制计划应当符合该领域的质量计划六个西格玛控制计划六个西格玛控制计划 控制计划将一个长期计划编写成文档，该长期计划的目的是使对特定部件、工序或CTQ的改进得以持续。6控制计划必须融入质量计划才能发挥其效用。控制计划必须融入质量计划才能发挥其效用。 2.2.1212Control Phase IntroductionContro
11、l Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999质量计划的要素质量计划的要素 DMAICl测量什么？l多长时间测量一次？l以什么方式测量？l谁来测量？l使用什么装置检查故障？l当测量失控时将发生什么情况？ DMADVl测量什么？l什么时候进行测量？l多长时间测量一次？l以什么方式测量？l谁来测量？l用户有能力满足技术要求吗？l是否所有的评审都已完成、绘图已经更新（NPI规范）？ 5 Ws/H 谁、什么、什么时候、在什么地点、谁、什么、什么时候、在什么地点、为什么和如何
12、定义控制计划。为什么和如何定义控制计划。 2.2.1313Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999例例1：商业质量计划：商业质量计划项目描述项目描述：消费者通过ASI公司管理的呼叫接入服务安排工厂服务呼叫时间表，该公司的三个呼叫中心分别设置在Phoenix、Norfolk和Memphis。通常用于安排工厂服务呼叫的工序是非常烦琐的，这样就导致在电话呼叫上花费太多的时间（响应变量（Y）表示通话时间）
13、。由于呼叫处理行业具有较高的员工流通，因此培训和执行一个复杂的业务流程可能会致使工作效率较低和工作上的前后不一致，也会增加业务成本，并有可能引起消费者的不满。 项目名称项目名称项目名称项目名称：工厂服务日程表工厂服务日程表度量标准度量标准：ZZ缺陷减少量：48,400 PPM, 80%2.2.1414Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999例例例例1 1：商业质量计划（续）：商业质量计划（续）：商
14、业质量计划（续）：商业质量计划（续）改进措施改进措施：改进措施改进措施1.FSO S 中间结 果暂存 器 号码 口信息4.确认 正本描述描述允许助理人员在FSO1日程安排屏幕的复本上记录得到的信息，直到采集到足够的数据来对FSO1屏幕进行初始化。使用数据库提供消费者的样本号码，助理人员不必在回应每一次呼叫信息时都寻求样本号码，。区段目前可以通过邮码来确定需要十字路口信息来指导技术支持人员顺利到达消费者的居住地点。助理人员现在仅需要在接到请求时询问，而不需要对于所有呼叫时进行询问。定义准确措辞，以确定并安排服务约定时间表。消除确认号码及过多的验证节约资金节约资金10秒/呼叫$83,000/年44
15、秒/30%的呼叫量$100,000/年 26秒/50%的呼叫量$63,000/年45秒/呼叫$375,000/年所有现存的代表都已经参加了使用这些新流程的培训过程，新进代表将通过使用附录A中的内容获得培训。2.2.1515Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999例例例例1 1：商业质量计划（续）：商业质量计划（续）：商业质量计划（续）：商业质量计划（续）操作控制操作控制操作控制操作控制：两种形式的
16、控制指标都属于操作控制，每个指标都具有各自的测量工序、失控极限和行为责任，详细描述如下：质量计划描述质量计划描述质量计划描述质量计划描述：预定的呼叫通话时间即为最终的测量值（预定的呼叫通话时间即为最终的测量值（Y Y），此值验证那些从呼叫接收工序变化中获得 的生产率。关键变量X（呼叫接收工序和呼叫接收人员）可通过质量监控分数得到最好的测量，现行的控制指标现行的控制指标值为值为：A）服务呼叫监控分数（X）B）预定的呼叫通话时间（Y）监控分数测量呼叫工序自身的一致性和执行过程，服务呼叫通话时间测量从工序变化中获得的生产率。这两种指标必须协调使用，以评估呼叫接收工序的现行控制。2.2.1616Control Phase IntroductionControl Phase IntroductionGE Appliance Copyright 1999 Rev 10 March 5, 1999Rev 10 March 5, 1999例例例例1 1：商业质量计划（续）：商业质量计划（续）：商业质量计划（续）：商业质量计划（续）A.呼叫监控过程呼叫监控过程：B.描述：描述：以三种不同的方法进行呼叫监
