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1、第六章 小组的沟通和冲突第一节第一节 沟通的意义沟通的意义第二节第二节 影响小组沟通的主要因素影响小组沟通的主要因素第三节第三节 小组的冲突小组的冲突第四节第四节 冲突的解决冲突的解决第一节 沟通的意义一、什么是沟通一、什么是沟通 沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受这能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。信息交流的两个层面： 1.认知层面： 2.行为层面：人际沟通媒介人际沟通媒介无声无声语语 言言非语言非语言口口 头头类语言类语言体体 态态书书 面面有声有声二、沟通过程二、沟通过程沟通的过程包含7个要素：信息来源、编码、信息、通道、解码、收讯人、回馈。沟通模型：沟
2、通模型：编码过程编码过程解码过程解码过程编码过程编码过程反反馈馈信息接信息接受者受者解码过程解码过程信息发信息发送者送者噪音噪音体态语言体态语言声声 调调38内容内容7体体 态态55声声 调调38内容内容7体体 态态55声声 调调38内容内容7体体 态态55声声 调调38内容内容7三、小组中的沟通方式15432环环式式沟通沟通15432全管道式全管道式沟通沟通23145链式沟通链式沟通21345Y式式沟通沟通13524轮轮式式沟通沟通1.链状沟通组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于小组初期。2.丫状沟通组员之间出现了单线联系，小组的两端 形成了领导和被领导的关系，组员间的 关系是不平等
3、的，反映了一种控制和被 控制、主动与被动的关系。3.轮状沟通组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人 来完成的，形成了一种领导（或控制）与被领导（或 被控制）的关系。这三种属于中心式沟通。这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强士气低，凝聚力不强1.链状沟通组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于小组初期。2.丫状沟通组员之间出现了单线联系，小组的两端 形成了领导和被领导的关系，组员间的 关系是不平等的，反映了一种控制和被 控制、主动与被动的关系。3.轮状沟通组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人 来完成的，形成了一种领导（或控制）与被领导（或 被控制）的关系。这三种属于中心
4、式沟通。这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强士气低，凝聚力不强1.链状沟通组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于小组初期。2.丫状沟通组员之间出现了单线联系，小组的两端 形成了领导和被领导的关系，组员间的 关系是不平等的，反映了一种控制和被 控制、主动与被动的关系。3.轮状沟通组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人 来完成的，形成了一种领导（或控制）与被领导（或 被控制）的关系。这三种属于中心式沟通。这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强士气低，凝聚力不强1.链状沟通组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于小组初期。2.丫状沟通组员之间出现了单线联系，小组的两端 形成了
5、领导和被领导的关系，组员间的 关系是不平等的，反映了一种控制和被 控制、主动与被动的关系。3.轮状沟通组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人 来完成的，形成了一种领导（或控制）与被领导（或 被控制）的关系。这三种属于中心式沟通。这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强士气低，凝聚力不强第一节第一节 沟通的意义沟通的意义4.环状沟通组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，控制与被控制的关系不明确。5.开放式沟通成员间充分沟通，这是最不具有结构性的沟通。没有沟通的开始和结束，人都是平等的。 是小组的最佳沟通模式是小组的最佳沟通模式这两种属于非中心式沟通，这两种属于非中心式沟通，这两种属于非
6、中心式沟通，这两种属于非中心式沟通，士气高，凝聚力强士气高，凝聚力强士气高，凝聚力强士气高，凝聚力强4.环状沟通组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，控制与被控制的关系不明确。5.开放式沟通成员间充分沟通，这是最不具有结构性的沟通。没有沟通的开始和结束，人都是平等的。 是小组的最佳沟通模式是小组的最佳沟通模式这两种属于非中心式沟通，这两种属于非中心式沟通，这两种属于非中心式沟通，这两种属于非中心式沟通，士气高，凝聚力强士气高，凝聚力强士气高，凝聚力强士气高，凝聚力强第一节 沟通的意义vv五种沟通模式的比较五种沟通模式的比较链状链状丫字型丫字型轮状轮状环状环状开放开放速度速度适中适中适中适中迅
7、速迅速慢慢迅速迅速正确性正确性高高高高高高低低适中适中核心人物核心人物适中适中适中适中高高无无无无士气士气适中适中适中适中低低高高高高类型层面第一节第一节 沟通的意义沟通的意义四、沟通障碍四、沟通障碍1.1.发讯人方面：发讯人方面：（1）认知层面：发讯人对信息理解有误（2）态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。（3）行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。2.2.收讯人方面：收讯人方面：（1）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。（2）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。（3）行为层面：身体疲劳、假装在听等。造成溝通不良因素講不清楚不
8、願意講清楚用詞不當態度不對時機不對說話有成見不想聽聽不懂假裝聽懂心不在焉有外來干擾抗拒心理不認同發訊者收訊者第二节 影响小组沟通的主要因素一、影响小组有效一、影响小组有效沟通的因素沟通的因素1.组员在小组中所处的位置2.整个小组的座位安排3.小组的工作目标性质4.沟通技巧人际距离人际距离密友密友m以下以下 （私人空（私人空间）间）一般一般m （朋友空间）朋友空间）商务商务m （社交空间）社交空间）m以上以上 （社会空间）（社会空间）.父母与子女父母与子女夫夫 妻妻子女与父母子女与父母亲戚朋友亲戚朋友陌生人陌生人沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20
9、%执行？%传递信息的你接收信息的人二、社工进行有效沟通的原则二、社工进行有效沟通的原则1.培养良好的个人素质（1）自我察觉（2）接纳（3）同理心（4）温暖（5）令人信任（6）开放（7）一致性（8）专注（9）具有解决问题和应变的能力。2.掌握良好的沟通技巧掌握良好的沟通技巧（1）不批评、非控制的态度（2）平等、协商的态度（3）关注的技巧（4）语言使用的技巧（5）积极的倾听和适当的回应。（6）敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。人们在聆听时常会出现的问题人们在聆听时常会出现的问题 被动的聆听（听而不闻或有所不闻） 注意力分散（形在心不在） 偏见和固执（只听自己愿意听的）
10、 急于得出结论（未听明白就发表高见）倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.半听半不听半听半不听 B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.始终没有回应始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.继续自己的工作继续自己的工作 B.中途接待他人中途接待他人C.打电话打电话 D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.插话打断插话打断 B.提问误导提问误导C.过早评论过早评论 D.粗暴中止粗暴中止 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势 提问 复述 避免随便打断对方 多听少说 使听者与说者的角色顺利转换案例倾听的艺术 在一个少儿节目
11、中,主持人访问一位小朋友,问他：“你长大以后想做什么？”小朋友天真地说：“嗯我要当飞行员！”主持人接着说：“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带,然后我挂上降落伞跳出去。”当在场的观众笑得前仰后合的时候,主持人继续注视这孩子,想看看他是不是个自作聪明的小家伙。没想到,接着孩子的两眼热泪夺目而出,这才使主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨能描述。于是主持人问他说：“为什么要这样做？”小孩的回答透露出顽童的纯真和幼稚：“我要去拿燃料,我还要回来！我还要回来的！”第三节 小组冲突一、冲突的定义一、冲突的定义最有影响力
12、的定义：当互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。所谓互不相容的争议性的行为是指一个行为千方百计地阻挠、干扰或破坏另一个行为的发生或产生影响力。德奇（Deutsch）冲突的特点冲突的特点：异议性、互不相容性、对立性和匮乏性。二、冲突的作用二、冲突的作用1.积极的影响 激发创造力 提高决策水平 增加小组的向心力 重新评价自己的能力2.消极影响削弱小组目标的努力影响小组成员的心理破坏小组的凝聚力第三节 小组冲突三、小组冲突的种类三、小组冲突的种类v从形式上来看：1.真实冲突2.非真实冲突3.实质冲突4.感情冲突v从内容上看：1.理性及秩序性的冲突2.心理及情感性的冲突3.权利及控制性的冲突第四
13、节 冲突的解决一、解决冲突的策略一、解决冲突的策略冲突双方的两个基本考虑：冲突双方的两个基本考虑：第一，达成一个共识；第二，与对方建立一种合适的关系。1.解决问题式的谈判策略解决问题式的谈判策略 在使用这个策略时，当事人关注的是个人的目标和与对方的关系。这个策略是最理想的。这个策略的使用是有条件的：第一，双方的实力相当；第二，双方对运用谈判的方式来解决问题，能够达成共识。解决冲突的五个策略：解决冲突的五个策略：2.自我牺牲的顺应性策略自我牺牲的顺应性策略 使用这个策略时，当事人一般非常重视自己与他人的关系，个人的目标不占据重要位置。第四节 冲突的解决3.强迫进攻性策略强迫进攻性策略 采用这个策
14、略的人，一般都会将自己的目标实现放在第一位，而与他人的关系并不重要。采用这个策略的当事人双方，一方会胁迫另一方妥协和让步，双方之间的关系会出现极端的不平等。4.妥协式策略妥协式策略 采用这个策略的人，通常很重视自己的目标，也重视自己与他人的关系。双方各自退让一步，使双方的目标有条件地部分实现，这样双方的关系也是有条件地得到维持。 使用这个策略的双方都具备这样的特点：双方的实力处在同一水平上，同时，也都同意用妥协退让来解决问题。5.逃避式策略逃避式策略 采用这个策略的人，通常会认为目标和与他人的关系对自己都不重要，因此，当冲突出现时会放弃自己选择的目标采取逃避的方式。测量个人解决冲突策略P115
15、第四节 冲突的解决二、小组冲突的解决原则二、小组冲突的解决原则1.分析了解产生的原因分析了解产生的原因归纳起来，原因可包括： （1）沟通过程中，语言的表达困难和误解所致； （2）由于小组的结构造成的； （3）个人因素； （4）小组中的价值观冲突； （5）小组中为争夺权威、地位和影响力等。2.全面了解冲突的表现全面了解冲突的表现3.确定干预冲突的策略确定干预冲突的策略（1）针对理性和秩序性冲突（2）针对心理和情绪性冲突（3）针对权力及控制性冲突第四节 冲突的解决4.谈判技巧在解决冲突中的运用谈判技巧在解决冲突中的运用在小组中运用谈判技巧时需要注意的几个环节：（1）让组员清楚的说出自己的需要，明确
16、自己有权与别人谈判，倾听别人的需要，认识到自己与他人之间的冲突是一个双方之间的问题。（2）说出自己的感受。（3）表达个人的合作解决问题的意愿，说出自己的理由，并倾听他人的解释，重点讨论个人的需要和想法，找出双方的分歧，达成一个共识。（4）理解别人的处境和观点，设身处地的为他人着想。（5）找出各种可能使双方获利的选择。（6）达成一个明智的双方都能接受的协议来解决问题。指出案例的冲突类型，如何解决该冲突？ 在一个初中生开办的成长小组中，小芸对你男性组长表现得特别亲近，每次小组活得都要挨着组长坐，组长组织小组活得时，小芸表现非常积极，跑前跑后，有几次小组游戏时，她甚至是坐在组长的腿上。在中期的小组活动中，大家明显对小芸表现出厌恶和反感。在一次小组分享中，有组员提出对小芸的行为提出不满，引起了其他组员的共鸣，一时间，小芸成了众矢之的。小芸委屈地哭了。案例2： 在一次为单亲母亲开办的小组中，开展了几次小组活动，每次活得都是围绕“如何帮助单亲母亲教育子女”的主题展开的。在一次小组分享中，张颖作为一个很时尚的单亲母亲，谈起了她的购物和消费经验，让有的小组成员也觉得很受用，学习到生活方面的知识。但有的
