与消费者的沟通技巧与消费者的沟通技巧 第一部分第一部分 2022/5/301一、沟通的定义；一、沟通的定义；二、沟通的原则；二、沟通的原则；三、有效沟通的十个技巧；三、有效沟通的十个技巧；四、与不同类型消费者的沟通要点；四、与不同类型消费者的沟通要点；与消费者的沟通技巧与消费者的沟通技巧2022/5/302一、沟通的定义一、沟通的定义l沟通沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的的活动 l沟通创造价值沟通创造价值从狭义的来说，卷烟零售客户与卷烟商品消费者沟通的目的在于卷烟零售客户通过销售卷烟商品，获得经营利润，而卷烟商品消费者通过购买卷烟商品，使自身的需求得到有效满足 2022/5/303二、沟通的原则二、沟通的原则沟通的原则 平等原则互惠原则诚信原则相容原则共同发展原则 2022/5/3041、平等原则、平等原则 平等是前提平等是前提 双方是平等的客我关系； 每次的销售活动都是一种平等交易； 只有平等的交流，才是有效的沟通 2022/5/3052、互惠原则、互惠原则互惠是基础互惠是基础 卷烟商品消费者的需求通过卷烟零售客户的销售行为得到有效满足。
卷烟零售客户则通过销售活动获得经营利润 双方各取所需，互惠互利2022/5/3063、诚信原则、诚信原则诚信是关键诚信是关键 如果卷烟商品消费者对卷烟零售客户所经营的卷烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的 卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原则，确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销售“假、非、私、超”烟同时，卷烟商品消费者与卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买或找零等2022/5/3074、相容原则、相容原则 相容是保障相容是保障 每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点卷烟零售客户与卷烟商品消费者只有在交流过程中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行2022/5/3085、共同发展原则、共同发展原则 共同发展是目的共同发展是目的 沟通的目的就是在互惠的基础上，达成一定的目标，实现沟通双方共同发展的目的2022/5/3091、充分了解产品信息；、充分了解产品信息；2、与顾客寻找共同话题；、与顾客寻找共同话题；3、为顾客提供真诚建议；、为顾客提供真诚建议；4、为顾客提供周到服务；、为顾客提供周到服务；5、学会积极地倾听；、学会积极地倾听；6、积极运用、积极运用FAB原则；原则；7、注重沟通的双向性；、注重沟通的双向性；8、获取消费者的好感；、获取消费者的好感；9、充分运用语言沟通；、充分运用语言沟通；10、善于利用肢体语言沟通；、善于利用肢体语言沟通； 三、有效沟通的十个技巧三、有效沟通的十个技巧2022/5/30101 1、充分了解产品信息、充分了解产品信息 卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一行，专一行”。
及时将相关的卷烟信息告知给消费者，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售2022/5/30112、与顾客寻找共同话题、与顾客寻找共同话题 如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品 杰弗里H基特玛2022/5/30122、与顾客寻找共同话题、与顾客寻找共同话题 提起他的主要爱好 谈论他的工作 谈论时事新闻 询问他的孩子或父母的信息 谈论时下大众比较关心的焦点问题 和他一起怀旧 谈论他的身体2022/5/30133、为顾客提供真诚建议、为顾客提供真诚建议 在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议如出现某个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的卷烟产品的推介这样做既不影响销售，又提高了顾客的满意度2022/5/30144、为顾客提供周到服务、为顾客提供周到服务 优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值现代消费者已经越来越关注产品之外的增为顾客提供的服务越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻，成为你忠实的消费者的机率就越高2022/5/30154、为顾客提供周到服务、为顾客提供周到服务-案例案例 有个顾客想要购买一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能在价格方面给予优惠。
由于价格谈不拢，生意未能谈成就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨陈某一看，赶紧把雨伞递到这位顾客面前这位顾客起初不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好意思可陈某却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关要不这样吧，你再多坐一会儿，喝杯茶，等雨停了再走 最终，陈某细致周到的服务，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客2022/5/30165 5、学会积极地倾听、学会积极地倾听 有位原本很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么原因，最近都不到他店里买烟了后来，从一位认识这个顾客的朋友那里，郑某才得知，原来上次这位顾客来买烟时，同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着和别人谈着篮球赛郑某由于未能做到积极的倾听，最终导致了客源的流失 倾听是有效沟通的一个重要组成部分学会积极的倾听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立坚实的客我关系 2022/5/3017有效倾听的技巧有效倾听的技巧 集中精力 专心倾听不要随意打断客户谈话谨慎反驳客户观点了解倾听的礼仪2022/5/30186 6、积极运用、积极运用FABFAB原则原则 原则 就是eature，就是属性； 就是dvantage，这里翻译成作用； 就是enefit，就是利益。
2022/5/3019案例：卖沙发案例：卖沙发没有用 FAB顺序：FeatureFeature您看我这沙发您看我这沙发真皮做，非常柔软真皮做，非常柔软坐上去非常舒服坐上去非常舒服AdvantageAdvantageBenefitBenefit我这沙发舒服我这沙发舒服它很柔软它很柔软是真皮做的是真皮做的按 FAB顺序来阐述： 2022/5/3020案例：推荐金典狼案例：推荐金典狼结论：结论： 卷烟零售客户在与消费者沟通时，采用 FAB 顺序表达观点，对方更容易听得懂，而且印象会非常深，也乐于接受你的建议 在推销金典狼时，可以这样说：在推销金典狼时，可以这样说：您看这包金典狼：金色包装、简洁大您看这包金典狼：金色包装、简洁大气，拿出来的时候多显档次身份啊！气，拿出来的时候多显档次身份啊！2022/5/30217 7、注重沟通的双向性、注重沟通的双向性 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通如果顾客对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那顾客的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的因此沟通一定是一个双向的过程2022/5/30227 7、注重沟通的双向性、注重沟通的双向性-案例案例 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。
在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的 始终在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不说也不问，这两种人都很快被淘汰而那些在游戏的过程中会说会听,同时会问的人则被留了下来因为他们具备一个良好的沟通技巧 2022/5/3023案例案例结论：结论： 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为只有这三种行为都出现，并且这三者之间的比例协调，才是一个有效的、良好的沟通 希望每一个人在沟通的时候，都能做到这点 2022/5/3024推销商品前先推销自己推销商品前先推销自己实施顾客关怀实施顾客关怀自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗问题反馈问题反馈8 8、获取消费者的好感获取消费者的好感2022/5/30259 9、充分运用语言沟通、充分运用语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式卷烟零售客户在与卷烟商品消费者沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使语言富有魅力如说话要有新意，语言要生动，富有幽默感，并注重情理的结合等 2022/5/3026案例案例 有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。
林某看着小女孩可爱，就对这位顾客说：“大爷，您的孙女真漂亮”顾客一听这话，脸都绷紧了，“什么孙女？她是我女儿，我40岁才结的婚林某与顾客的交流，不仅没能拉近与顾客的关系，还惹得顾客一肚子的闷气 结论：结论： 运用语言沟通，应注意谨慎用语，不能凭经验，任意说话 2022/5/3027运用语言沟通须运用语言沟通须讲究修养讲究修养，做到，做到“六不讲六不讲”： A A、低级庸俗的口头语不讲；低级庸俗的口头语不讲； B B、生硬唐突的话不讲；生硬唐突的话不讲； C C、讽刺挖苦的话不讲；讽刺挖苦的话不讲； D D、有损顾客人格的话不讲；有损顾客人格的话不讲； E E、伤害顾客自尊心的话不讲；伤害顾客自尊心的话不讲； F F、欺瞒哄骗顾客的话不讲欺瞒哄骗顾客的话不讲9 9、充分运用语言沟通、充分运用语言沟通2022/5/30281010、善于利用肢体语言沟通、善于利用肢体语言沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括动作、表情、眼神等实际上，声音里也包含着非常丰富的肢体语言在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分肢体语言沟通，贵在自然有效利用肢体语言可以加强沟通效果。
2022/5/30291010、善于利用肢体语言沟通、善于利用肢体语言沟通 肢体语言的沟通渠道 2022/5/30301、卷烟商品消费者的购买动机；、卷烟商品消费者的购买动机；2、卷烟商品消费者的购买行为；、卷烟商品消费者的购买行为；3、与不同类型消费者的沟通要点与不同类型消费者的沟通要点； 四、与不同类型消费者的沟通要点四、与不同类型消费者的沟通要点2022/5/3031（1）求实求实动机：追求卷烟的实际吸用价值动机：追求卷烟的实际吸用价值1、卷烟商品消费者的购买动机、卷烟商品消费者的购买动机（2）求新求新动机：追求卷烟的新颖、时髦动机：追求卷烟的新颖、时髦（3）求廉求廉动机：追求动机：追求廉价卷烟廉价卷烟 （4）求名求名动机：动机：核心是显示和炫耀核心是显示和炫耀 （6）好胜好胜动机：动机：超过他人求得心理上的胜利超过他人求得心理上的胜利 （7）从众购买从众购买动机：动机：保持与别人步调一致保持与别人步调一致 （5）求美求美动机：动机：追求卷烟装潢的欣赏价值追求卷烟装潢的欣赏价值 2022/5/3032（1）选价型选价型购买行为；购买行为；（2）理智型理智型购买行为；购买行为；（3）冲动型冲动型购买行为；购买行为；（4）习惯型习惯型购买行为；购买行为；2、卷烟商品消费者的购买行为、卷烟商品消费者的购买行为2022/5/3033 这这类类型型的的消消费费者者在在作作出出选选择择时时通通常常比比较较重重视视价价格格。
这这类类行行为为在在商商品品上上主主要要有有两两种种情情况况一一是是为为应应酬酬宾宾客客或或人人际际交交往往而而购购买买的的，通通常常选选择择高高价价品品牌牌，特特别别是是那那些些不不吸吸烟烟者者经经常常这这样样购购买买二二是是中中老老年年吸吸烟烟者者由由于于经经济济条条件件有有限限，加加之之长长期期养养成成的的节节俭俭习习惯惯，倾倾向向于于低低价价品品牌牌，且且对这些品牌的价格很敏感对这些品牌的价格很敏感1）选价型选价型购买行为购买行为2022/5/3034 对对于于第第一一类类消消费费者者，只只要要向向其其推推介介知知名名度度较较高高且且符符合合其其消消费费档档次次的的卷烟产品即可卷烟产品即可 对对于于第第二二类类消消费费。