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1、LOGO商务交流商务交流参考教材参考教材参考教材参考教材商务交流，王秀村商务交流，王秀村商务交流，王秀村商务交流，王秀村 等译，高等教育出版社，等译，高等教育出版社，等译，高等教育出版社，等译，高等教育出版社，19991999年版年版年版年版教学目的教学目的教学目的教学目的学会做人学会做事学会生活v同样都是工作，为什么有的人处处受人喜欢，但是有的人却时常受人排挤？v同样都是生活，为什么有的人幸福和谐，但是有的人却常常纷争不断？v现代社会中困扰人们的一大问题就是人际关系，它变幻无常，运用的好它会成为开启财富的钥匙，但是运用不好的话，它又变成一条阻碍你走向成功的绳索。第一章第一章 交流过程交流过程
2、一、交流目标一、交流目标一、交流目标一、交流目标二、词汇二、词汇二、词汇二、词汇三、非语言交流三、非语言交流三、非语言交流三、非语言交流四、场景与背景四、场景与背景四、场景与背景四、场景与背景五、交流的障碍五、交流的障碍五、交流的障碍五、交流的障碍六、六、六、六、5W1H5W1H七、策划信息七、策划信息七、策划信息七、策划信息第二章第二章 有效的口头表达有效的口头表达个人素质个人素质说话的艺术说话的艺术声音素质声音素质清晰清晰发音和发发音和发音法音法一、交流目标一、交流目标v被对方接收被对方接收v被对方理解被对方理解v被对方接受被对方接受v引起对方反响引起对方反响v法国心理学家对吸引与喜欢的试
3、验v11、临近条件、临近条件、临近条件、临近条件v“远亲不如近邻”v2 2、熟悉作用、熟悉作用、熟悉作用、熟悉作用v“朋友越走越亲”v33、相似性作用、相似性作用、相似性作用、相似性作用 v“物以类聚、人以群分”v4 4、个人品质特征、个人品质特征、个人品质特征、个人品质特征v真诚虚伪热情冷漠v5 5、报答作用、报答作用、报答作用、报答作用v“多一个朋友多一条路”v交流对于企业经营成功的必要性：v1、有益于建立良好的工作关系v2、更有效的决策v3、提高工作积极性v4、提高工作效率v企业需要在内部与外部传递清晰的信息v为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。v现在
4、是竞争的社会，如果不善于推销自己，推销企业，推销新产品，那就会被社会遗忘和淘汰。v（四）企业需要有效地接收和处理信息v因为现代企业的经营环境是错综复杂的，为了准确了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地了解和统计分析各种信息，以作为决策的重要依据。v思考：打电话的时候，不管你是手机还是座机，打电话时谁先挂？v地位高者先挂v良好的沟通不是征服，而是妥协良好的沟通不是征服，而是妥协v“白金法则白金法则”:19871987年，美国学者亚历山大德拉博士和奥年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话：康纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话：在人际
5、交在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。就要在合法的条件下满足对方什么。v两个要点两个要点:v1 1、现代交往行为要合法、现代交往行为要合法v2 2、交往以对方为中心、交往以对方为中心 案例（吃饭）v有效的沟通和良性的互动有效的沟通和良性的互动vv换位思考换位思考换位思考换位思考（搭话技术：将别人擅长的东西）（搭话技术：将别人擅长的东西）（搭话技术：将别人擅长的东西）（搭话技术：将别人擅长的东西）v互动：善待别人就是善待自己善待别人就是善待自己v沟通：看对象讲规矩看对象讲规矩看对象讲规矩看对象
6、讲规矩 （如：中西方）（如：中西方）（如：中西方）（如：中西方）v了解人，尊重人了解人，尊重人了解人，尊重人了解人，尊重人 （如：点菜）（如：点菜）（如：点菜）（如：点菜）v最重要两点：最重要两点：最重要两点：最重要两点：vv1 1 1 1、摆正位置、摆正位置、摆正位置、摆正位置 （善待别人）（善待别人）（善待别人）（善待别人）vv2 2 2 2、端正态度（善待自己）、端正态度（善待自己）、端正态度（善待自己）、端正态度（善待自己）v做多大的事就要承担多大的压力v三个不烦：vv第一，昨天过去了没有必要再烦。第一，昨天过去了没有必要再烦。第一，昨天过去了没有必要再烦。第一，昨天过去了没有必要再烦
7、。vv第二，明天没有到来，暂时烦不着。第二，明天没有到来，暂时烦不着。第二，明天没有到来，暂时烦不着。第二，明天没有到来，暂时烦不着。 vv第三，现在正在度过，不能烦。第三，现在正在度过，不能烦。第三，现在正在度过，不能烦。第三，现在正在度过，不能烦。 v不拿自己折磨别人不拿自己折磨别人不拿自己折磨别人不拿自己折磨别人v不拿别人折磨自己不拿别人折磨自己不拿别人折磨自己不拿别人折磨自己v让大家都喜欢你往往是不可能的，我们应该争取让多让大家都喜欢你往往是不可能的，我们应该争取让多让大家都喜欢你往往是不可能的，我们应该争取让多让大家都喜欢你往往是不可能的，我们应该争取让多数人喜欢我们数人喜欢我们数人
8、喜欢我们数人喜欢我们 v健康的心态（你不能改变天气，你只能改变心情健康的心态（你不能改变天气，你只能改变心情健康的心态（你不能改变天气，你只能改变心情健康的心态（你不能改变天气，你只能改变心情）v接受别人接受别人接受别人接受别人v人际交流要遵循几个原则：v相容的原则v互利的原则v信用的原则v宽容的原则BACKBACK二、词汇二、词汇vv“名可名，非常名；道可道，非名可名，非常名；道可道，非名可名，非常名；道可道，非名可名，非常名；道可道，非常道。常道。常道。常道。”vv自老子开始，许多哲学家都注意自老子开始，许多哲学家都注意自老子开始，许多哲学家都注意自老子开始，许多哲学家都注意到了这个现象：
9、当一个人讲话时，到了这个现象：当一个人讲话时，到了这个现象：当一个人讲话时，到了这个现象：当一个人讲话时，即使他伶牙俐齿，态度诚恳，也即使他伶牙俐齿，态度诚恳，也即使他伶牙俐齿，态度诚恳，也即使他伶牙俐齿，态度诚恳，也无法原封不动地表达自己的内心无法原封不动地表达自己的内心无法原封不动地表达自己的内心无法原封不动地表达自己的内心活动，他的言语中肯定要丢失许活动，他的言语中肯定要丢失许活动，他的言语中肯定要丢失许活动，他的言语中肯定要丢失许多东西。于是，先前的某些哲学多东西。于是，先前的某些哲学多东西。于是，先前的某些哲学多东西。于是，先前的某些哲学家曾感叹语言本身毫无用处，人家曾感叹语言本身毫
10、无用处，人家曾感叹语言本身毫无用处，人家曾感叹语言本身毫无用处，人不可能真正表达自己。不可能真正表达自己。不可能真正表达自己。不可能真正表达自己。 误读误读v“一千个读者就有一千个哈姆雷特一千个读者就有一千个哈姆雷特”v人们在面对面交谈的时候，除了口语，还有语气和体态语言帮助。v比如，一个人歪着脑袋，开玩笑地说：“今天你肯定要倒霉”，对方会理解为是在开玩笑；但如果两个人在网络聊天室对话，只有文字，感觉不到语气，更看不到表情符号，就会被理解为恶意诅咒。言不尽意言不尽意 v同一词汇有专业和常识两种不同用法同一词汇有专业和常识两种不同用法v如：心理学如：心理学“知觉知觉”v同一个词汇不同的意义同一个
11、词汇不同的意义v如：不同年龄层如：不同年龄层“貌似貌似”v纯粹个人化的词汇内涵纯粹个人化的词汇内涵v如：如：“某某大学某某大学”、“上山下乡上山下乡”v说话语气不同不同含义说话语气不同不同含义我没说他偷了我的钱我没说他偷了我的钱vv1 1 1 1、我我我我没说他偷了我的钱：加重没说他偷了我的钱：加重没说他偷了我的钱：加重没说他偷了我的钱：加重“我我我我”的语气意思就是我没说，的语气意思就是我没说，的语气意思就是我没说，的语气意思就是我没说，但可能有其他人说过他偷了我的钱；但可能有其他人说过他偷了我的钱；但可能有其他人说过他偷了我的钱；但可能有其他人说过他偷了我的钱；vv2 2 2 2、我、我、
12、我、我没没没没说他偷了我的钱：加重说他偷了我的钱：加重说他偷了我的钱：加重说他偷了我的钱：加重“没没没没”的语气，意思是的语气，意思是的语气，意思是的语气，意思是“他偷他偷他偷他偷了我的钱了我的钱了我的钱了我的钱”这句话我没说；这句话我没说；这句话我没说；这句话我没说；vv3 3 3 3、我没、我没、我没、我没说说说说他偷了我的钱：加重他偷了我的钱：加重他偷了我的钱：加重他偷了我的钱：加重“说说说说”的语气意思就是我虽然的语气意思就是我虽然的语气意思就是我虽然的语气意思就是我虽然没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；没说，但可能用其它的方式
13、表达出了他偷了我的钱；没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；vv4 4 4 4、我没说、我没说、我没说、我没说他他他他偷了我的钱：加重偷了我的钱：加重偷了我的钱：加重偷了我的钱：加重“他他他他”的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；vv5 5 5 5、我没说他、我没说他、我没说他、我没说他偷了偷了偷了偷了我的钱：加重我的钱：加重我的钱：加重我的钱：加重“偷了偷了偷了偷了”的语气意思就是他虽的语气意思就是他虽的语
14、气意思就是他虽的语气意思就是他虽然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；vv6 6 6 6、我没说他偷了、我没说他偷了、我没说他偷了、我没说他偷了我的我的我的我的钱：加重钱：加重钱：加重钱：加重“我的我的我的我的”的语气意思就是我说的语气意思就是我说的语气意思就是我说的语气意思就是我说他偷了别人的钱，没偷我的钱；他偷了别人的钱，没偷我的钱；他偷了别人的钱，没偷我的钱；他偷了别人的钱，没偷我的钱；vv7 7 7 7、我没说他偷了我
15、的、我没说他偷了我的、我没说他偷了我的、我没说他偷了我的钱钱钱钱：加重：加重：加重：加重“钱钱钱钱”的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。三、非语言交流三、非语言交流v定义：定义：非语言交流是以人体语言（非言语行为）非语言交流是以人体语言（非言语行为）非语言交流是以人体语言（非言语行为）非语言交流是以人体语言（非言语行为）作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空
16、间作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。距离等来进行人与人之间的信息交流。距离等来进行人与人之间的信息交流。距离等来进行人与人之间的信息交流。v在人际交往及护患关系中，非语言交流具有非常在人际交往及护患关系中，非语言交流具有非常在人际交往及护患关系中，非语言交流具有非常在人际交往及护患关系中，非语言交流具有非常重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语言交流占所有沟通形式的言交流占所有沟通形式的言交流占所有沟通形式的言交流占所有沟通形式的65%65%65%65%，因此它能表达个人，因此它能表达个人，因此它能表达个人，因此它能表达个人内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。表达的情感、情绪及感觉等。表达的情感、情绪及感觉等。表达的情感
