宴会服务培训课件

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1、宴会厅新员工培训宴会厅新员工培训君豪酒店餐饮部君豪酒店餐饮部培培 训训 大大 纲纲 合格服务员要具备的能力素质合格服务员要具备的能力素质 餐厅服务员的岗位职责餐厅服务员的岗位职责 餐厅服务员的职业道德餐厅服务员的职业道德 餐厅服务员的仪容仪表餐厅服务员的仪容仪表 餐饮服务的六项基本技能餐饮服务的六项基本技能 宴会厅宴会厅知识简介知识简介 餐饮餐饮服务操作流程服务操作流程 客人投诉的处理客人投诉的处理 合格服务员具备的能力素质合格服务员具备的能力素质n形体素质形体素质n语言素质语言素质 1 1 语言表达：使用通俗易懂的普通话。语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2 2 声调语调：音量、语速要适中、

2、简洁明了，不啰嗦。声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3 3 语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。 4 4 外语水平：熟练掌握一门外语。外语水平：熟练掌握一门外语。n操作技能操作技能 职业知识职业知识 接待技巧接待技巧 迎送礼节等迎送礼节等n文化素质文化素质 合格服务员具备的能力素质合格服务员具备的能力素质n沟通能力沟通能力 1 1 横向沟通，同事间的沟通为横向，横向沟通，同事间的沟通为横向， 2 2 纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向n产品意识产品意识 1 1 有形产品：酒水、菜肴、水果

3、等为有形产品。有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。 2 2 无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品n竞争意识竞争意识n质量意识质量意识n衡量服务质量的标准：衡量服务质量的标准： 1 1 是否让顾客满意。是否让顾客满意。 2 2 是否让领导让企业满意。是否让领导让企业满意。合格服务员具备的能力素质合格服务员具备的能力素质n服从意识服从意识 服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。n角色意识角色意识 服务人员遵循服务规则是最起码的要求。服务人员遵循服务规则是最起码的要求。n营销

4、意识营销意识n理解客人理解客人 1 1 了解客人的需要了解客人的需要 2 2 把道理让给客人把道理让给客人n团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。n时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。餐厅服务员的岗位职责餐厅服务员的岗位职责n1 1、遵守各项规章制度和服务规范要求。、遵守各项规章制度和服务规范要求。n2 2、在部门主管、领班的带领下，按照餐厅服务质量要求和流程、在部门主管、领班的带领下，按照餐厅服务质量要求和流程 做好餐前准备、餐中服务和餐后收拾工作。做好餐前准备、餐中服务和餐

5、后收拾工作。n3 3、正确摆台，确保所有餐具、器皿清洁、光亮、无污渍、痕、正确摆台，确保所有餐具、器皿清洁、光亮、无污渍、痕 迹、破损，桌布、口布干净、挺括、无破损。迹、破损，桌布、口布干净、挺括、无破损。n4 4、了解预订情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准、了解预订情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准 确周到的服务。确周到的服务。n5 5、开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质的服务。、开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质的服务。餐厅服务员的岗位职责餐厅服务员的岗位职责n6 6、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。n7 7、熟

6、练掌握服务流程及服务质量标准，积极参加培训和训练，、熟练掌握服务流程及服务质量标准，积极参加培训和训练， 以提高服务技能和服务质量。以提高服务技能和服务质量。 n8 8、认真负责地完成上级布置的其他工作。、认真负责地完成上级布置的其他工作。餐饮服务职业道德的主要内容餐饮服务职业道德的主要内容n文文明明礼礼貌貌 热热忱忱公公平平n爱爱岗岗敬敬业业 忠忠于于职职守守n开开拓拓创创新新 锐锐意意进进取取n廉廉洁洁奉奉公公 遵遵纪纪守守法法n尊尊师师爱爱徒徒 团团结结协协作作 餐厅服务员的仪容仪表餐厅服务员的仪容仪表n详见新员工礼仪培训详见新员工礼仪培训PPTPPT服务员六大基本技能服务员六大基本技能

7、六大操作技能是指：六大操作技能是指：n托盘托盘n斟倒酒水斟倒酒水n摆台摆台n餐巾折花餐巾折花n上菜上菜n分菜分菜托托 盘盘n（1 1）托盘的类别及用途。）托盘的类别及用途。 托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。 根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较 重物品；重物品； 大、中、小形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分大、中、小形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分 菜等

8、，尤以小圆盘最为常用。菜等，尤以小圆盘最为常用。 而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等托托 盘盘n（2 2）整理装盘。）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后后n请附图片请附图片托托 盘盘n3）托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫托盘的方式，

9、按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成胸前托，左手臂弯成9090角，掌心向上，五指分开；手掌自角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。n重托（又叫肩上托）重托（又叫肩上托）n付图付图托托 盘盘n（4 4）要领。）要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻 快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆 动式扶住托盘前内角。动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的

10、变托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变 化，手指作出相应的移动化，手指作出相应的移动。斟斟 倒倒 酒酒 水水n取酒水取酒水 服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过5 5分钟分钟n示酒示酒 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底站在主人位的右侧，用左手托住瓶底, ,右手扶住酒瓶頸部，送至右手扶住酒瓶頸部，送至 点酒人面前点酒人面前, ,请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生/ /小小 姐姐, ,现在可以为您开酒吗？现在可以

11、为您开酒吗？（附图）（附图）斟斟 到到 酒酒 水水酒的开启酒的开启n(1) (1) 得到主人的允许后，将酒拿回工作台上得到主人的允许后，将酒拿回工作台上, ,左手扶住酒瓶左手扶住酒瓶, ,右右手用开瓶器开手用开瓶器开, ,并用一块干净的口布并用一块干净的口布, ,将瓶口擦干净。将瓶口擦干净。n(2) (2) 开红酒开红酒, ,要将酒钻直钻入塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完要将酒钻直钻入塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，将开瓶器慢慢旋转直至木塞完全转出。注意不全钻入木塞后，将开瓶器慢慢旋转直至木塞完全转出。注意不要将木塞转通，以防木屑掉入酒内。要将木塞转通，以防木屑掉入酒内。n附图附图斟

12、斟 到到 酒酒 水水n服务酒水饮料服务酒水饮料n斟酒可以分为徒手斟酒和托盘斟酒斟酒可以分为徒手斟酒和托盘斟酒(1) (1) 徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一块折成长方形的口布，徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一块折成长方形的口布，站在主宾右侧按顺时针方向斟倒。站在主宾右侧按顺时针方向斟倒。(2) (2) 每倒完一杯酒要轻轻往里转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然每倒完一杯酒要轻轻往里转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然 后站在客人身后，用左手上的布，擦试一下瓶口。后站在客人身后，用左手上的布，擦试一下瓶口。附图附图斟斟 到到 酒酒 水水n托盘斟酒托盘斟酒斟斟 到到 酒酒 水水n斟倒姿势。斟倒姿势

13、。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴宾客。，左手托托盘略向外出，身体不要贴宾客。n要领。要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距距2 2厘米为宜。厘米为宜。附图附图斟斟 到到 酒酒 水水(3)(3) 为客人斟酒要注意，白酒斟八分满，红葡萄酒斟三分之一，为客人斟酒要注意，白酒斟八分满，红葡萄酒斟三分之一， 白葡萄酒斟二分之一，饮料和啤酒斟八分满。白葡萄酒斟二分之一，饮料和啤酒斟八分满。附图附图

14、(4) (4) 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料 溢出泡沫。溢出泡沫。 (5) (5) 对同一桌的客人要在同一时段提供酒水服务。对同一桌的客人要在同一时段提供酒水服务。斟斟 到到 酒酒 水水n添加酒水添加酒水 (1) (1) 在用餐过程中，随时观察客人的酒杯，当发现客人的酒杯中在用餐过程中，随时观察客人的酒杯，当发现客人的酒杯中 剩三分之一时，立即询问客人是否需要添加，如客人需要，剩三分之一时，立即询问客人是否需要添加，如客人需要， 及时为客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，将空及时为客人添加酒水；如客人不需要，待客

15、人喝完后，将空 杯撤走。杯撤走。 (2) (2) 当整瓶酒要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再当整瓶酒要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再 加，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。加，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。斟斟 倒倒 酒酒 水水 斟酒注意事项斟酒注意事项n中餐斟酒中餐斟酒 当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一 下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀 地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上地分布在瓶口沿上，避免酒水滴

16、洒在台布或者宾客身上。n控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是 啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。n碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。摆摆 台台n详情见中餐宴会摆台详情见中餐宴会摆台PPTPPT餐餐 巾巾 折折 花花n餐巾折花的作用餐巾折花的作用。 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题 和标志主宾席位。和标志主宾席位。 美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺少美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺少 的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其擦擦 拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊