及相关对策六安市二院护理部 本次专题讲座数据资料基于对全国第一届、第二届品管圈大赛所有参赛作品进行统计分析QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 Plan Plan实实 施施 Do Do确确 认认 Check Check处处 置置ActionAction无效果无效果1.1.主题选定主题选定PDCAPDCA大小循环大小循环普遍存在问题1、七大手法应用欠熟练2、十大步骤主要存在以下四各问题：主题选定的问题（1）真因验证的问题（5）对策拟定的问题（6）标准化设计问题（9） “主题选定”是指品管圈圈员通过头脑风暴、民主投票等多种方法从各个备选主题中为本期活动选择一个合适题目备选主题通常来源于实际工作中经常发生的问题，所谓“问题”即是现状（现有水准）与应有状态或目标间的差距在实际操作中，能否选定一个适合的主题往往是决定品管圈改善活动能否取得最佳效果的关键因素之一。
一、主题选定头头 脑脑 风风 暴暴 流流 程程从明确问题到会后评价，头脑风暴法有从明确问题到会后评价，头脑风暴法有3 3个阶段个阶段明确明确阐述阐述问题问题主持人在看板上记录主持人在看板上记录圈员提出见解圈员提出见解会后评价会后评价l 介绍问题介绍问题l 如圈员感到困惑如圈员感到困惑 可做一些简单练习可做一些简单练习l 指定一人在看板上指定一人在看板上记录全部见解记录全部见解l 鼓励圈员自由提出鼓励圈员自由提出见解见解l 以鉴别的眼光讨论所以鉴别的眼光讨论所有提出的见解有提出的见解l 也可让圈外人员参与也可让圈外人员参与评价评价评价法、记名式团体技巧法、评价法、记名式团体技巧法、优先次序矩阵优先次序矩阵脑力激荡亲脑力激荡亲 和和 图（图（KJKJ）记名式团体技巧、查记名式团体技巧、查 检检 表表2 23 34 41 1列出工作场所之问题点列出工作场所之问题点对问题加以讨论及理解对问题加以讨论及理解对于问题进行评价对于问题进行评价决决 定定 主主 题题决定主题之步骤决定主题之步骤可协助之方法可协助之方法主主 题题 选选 定定（一）评价维度定义欠准确n“评价法”是指圈员依据评价维度对每一个备选主题进行评分，将所有备选主题的分数求和或取其平均值，分数最高者为本期品管圈的活动主题。
n在应用“评分法”时，绝大多数圈组选用了“上级政策”作为评价维度上级政策”这一维度来源于台湾，然而，此指标在大陆的适用性有待商榷n 主要问题为：n 1）维度含义模糊，如“上级政策”指的是国家的宏观政策，地方的区域政策，还是医院自身的发展政策并没有明确判断；n 2）与政策相符并不一定代表领导层对特定主题的重视n应用现有评价法进行主题选定时，需要对每个维度进行指标说明以保证圈员能够有针对性地打分评价而在实际操作中，往往缺乏对维度指标的详细说明，从而导致不同圈组、圈员对同一个评价维度的理解产生分歧或误判评价说明评价说明分数分数重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力1 1一般一般不迫切不迫切难以胜任难以胜任3 3较重要较重要迫切迫切部分胜任部分胜任5 5极重要极重要极迫切极迫切完全胜任完全胜任评价说明分数可行性迫切性圈能力上级政策5不可行半年后再说多单位配合没听说过3较可行下次解决需一个单位配合偶尔告知1可 行尽快解决自己能解决常常提醒（二）评价关键维度缺失 评价关键维度缺失表现为圈组采用的评价体系中未包括某些关键性维度举例而言，“达成性”是判断某主题可否达到目标值的重要维度在案例圈组中，“本期达成性”这个维度仅被2.99%的品管圈所应用，说明绝大多数品管圈在对备选主题进行评价时未能全面考虑保证主题达成的关键维度。
三）评价维度缺乏权重n权重是一个相对的概念针对某一维度而言，其权重是指该维度在整体评价中的相对重要程度权重有助于从若干评价维度中分出轻重，从而有助于更加科学的得到评价结果而根据对案例库中品管圈的统计结果显示，仅有1.36%的圈组为评价维度分配了权重n权重的三种计算方法举例.doc（四）主题选定具有圈内局限性 在实际操作中，绝大多数圈组由圈员自行收集候选主题但有51.4%的受访者表示在“主题选定”步骤上遇到了较大困难，圈员思路受限时难以提出备选主题然而，调查结果显示，仅有9%的圈组在遇到选题困难时会邀请圈外人员参与主题选定；在确认主题后，也仅有19.8%的圈组邀请圈外人员对所选主题进行“适当性”评估与确认此外，在已经听取圈外意见的圈组中，最常见的是仅向同一科室或部门的圈外人员提请咨询，而与相关科室或部门的人员沟通较少说明定义说明定义及计算公及计算公式式明确的主题包含三项元素： 动词（正向或负向）+名词（改善的主体）+衡量指标主题主题降低降低 + + 门诊病人门诊病人 + + 等候领药时间等候领药时间 提高提高 + + 住院病人住院病人 + + 满意率满意率 增加增加 + + 健康检查健康检查 + + 人数人数 定义：患者至药房窗口领到领药单开始至拿到药结束。
定义：患者至药房窗口领到领药单开始至拿到药结束 公式：当日患者领药总时间公式：当日患者领药总时间/当日总处方数当日总处方数1.无说明定义及公式无说明定义及公式2.衡量指标无法衡量衡量指标无法衡量效果效果操作率操作率抱怨抱怨有效率有效率 （五）对策（14）1、品管圈选定的主题，一般为一线医务人员遇到的最具体的管理服务问题、质量安全问题，与政策层面无非常紧密的关联性，多数是科室内可以解决的问题，因此不宜再提上级政策，可修订为“上级重视程度”维度2、“达成度”的相关影响因素较多，“圈能力”为首要关键因素圈能力”应理解为圈员的综合能力，即提出问题的能力、计划能力、逻辑思维能力、统计学工具应用能力（甘特图/鱼骨图/查检表/柏拉图）、专业工作能力、人文素养相关能力（圈名/圈徽的设计绘制/PPT制作/语言表达等）根据统计结果，“圈能力”虽然是案例圈组中使用频率最高的一个维度（达97.81%），但在实际应用中未能遵循以上原则组圈，因此，建议改变现行组圈的随意性、盲目性，以提升圈员的综合能力、提升目标达成度五）对策（14）3、有必要对多项评价指标设定不同权重；权重设定无绝对标准值，要视具体情况合理分配权重值，原则上是依循管理要素理论（人/财/物/时间/空间/信息）而定。
在所有管理活动中，“人”始终是决定性因素因此，必须适当提升“圈能力”的权重值举例说明：如果选择的主题是与仪器设备相关，因为涉及到预算/成本，因此应适当强化“可行性”权重值如果涉及到服务流程再造的主题，应加大“领导重视程度”的权重比例五）对策（14）建立圈外参与机制绘制甘特图一般用虚线表示计划线，用实线表示实施线是否有明确标明计划线及实施线，且计划线在实施线之上计划线及实施线不符合之处是否有提出说明每月的周次是否正确（有些月有五周）每步骤所计划的时间是否合理是否有列每步骤的负责人（使用之QC手法）二、拟定活动计划书二、拟定活动计划书护理品管圈护理品管圈2014年1月2014年2月2014年3月负责人1234512341234周周周周周周周周周周周周周主题选定主题选定张张*计划拟订计划拟订陈陈*现状把握现状把握詹詹*目标设定目标设定邱邱*解析解析陈陈*对策拟定对策拟定杨杨*实施与检讨实施与检讨房房*效果确认效果确认杜杜*标准化标准化余余*检讨与改进检讨与改进陈陈*成果发表成果发表林林* 月份 周次步骤QCC活动计划表活动计划表.xls 多多 人人 合合 作作 ， 非非 孤孤 军军 作作 战战 调查相同时间：一个月，两周调查相同时间：一个月，两周 相同例数：相同例数：100例，例，50例例各步骤负责人应记录两者差异各步骤负责人应记录两者差异的原因，非圈长一人之事的原因，非圈长一人之事 护理品管圈护理品管圈周次进度2013年12月2014年1月2014年2月2014年3月负责人1 234123412341234选出圈名和圈徽全体人员1.主题选定全体人员2.活动计划拟定全体人员3.现状调查全体人员4.目标设定全体人员5.原因分析全体人员6.对策拟定全体人员7.对策实施全体 人员8.成果检查全体人员9.标准化 全体人员10.检讨及改进 全体人员因三基考试及病人增多，进度落后一周。
活动时间：2013.12.15 -2014.3.152 2周实施对策周实施对策7周时间周时间护理品管圈护理品管圈三、现况把握三、现况把握v将现行工作内容充分掌握将现行工作内容充分掌握( (流程图流程图) )v到现场到现场, ,针对现物针对现物, ,做现实观察做现实观察( (三现原则、查检表）三现原则、查检表）v把现象与标准的差距把现象与标准的差距, ,不对的地方及变化地方不对的地方及变化地方, ,加以加以观察记录观察记录v归纳出本次主题的特性归纳出本次主题的特性 ( (掌握重点、柏拉图掌握重点、柏拉图) )护理品管圈护理品管圈 流流 程程 图图查查检检表表柏柏拉拉图图护理品管圈护理品管圈 1.流程图流程图符号名称符号名称符号符号说明说明开始开始/ /结束结束工作的开始与结束工作的开始与结束工作工作/ /处理处理执行、控制、检查、处理等工作执行、控制、检查、处理等工作文件文件工作中所产生的报表、数据等文件工作中所产生的报表、数据等文件判断判断选择流向路径（是、否）选择流向路径（是、否）档案储存档案储存电脑档案或文件储存电脑档案或文件储存流程方向流程方向工作进行方向工作进行方向符号在符号在PPT右下角右下角自选图形自选图形流程图（均有标注）流程图（均有标注）护理品管圈护理品管圈护理品管圈护理品管圈护理品管圈护理品管圈2.2.查检表查检表v要简明、易填写、易层别，记录之项目和方式力要简明、易填写、易层别，记录之项目和方式力求简单。
求简单v查检表查检表收集资料收集资料依据事实依据事实有效解决问题有效解决问题v以记录代替记忆使观察深入以记录代替记忆使观察深入v人员培训训练（保证调查结果的一致性）人员培训训练（保证调查结果的一致性）v查检表在使用时发现不适需检讨修正如数字大查检表在使用时发现不适需检讨修正如数字大部分多在其它栏部分多在其它栏v满意度查检表应有满意度查检表应有5 5个项目v （很满意、满意、一般、不满意、很不满意）（很满意、满意、一般、不满意、很不满意）v 5 5分分 4 4分分 3 3分分 2 2分分 1 1分分护理品管圈护理品管圈2.2.查检表查检表v数据收集方式要明确（数据收集方式要明确（5W1H5W1H）v 收集人员：谁去收集收集人员：谁去收集v 检查的地点：检查何处检查的地点：检查何处v 检查方式：抽查或全检检查方式：抽查或全检v 收集数据之期间、周期、时间：多久一次收集数据之期间、周期、时间：多久一次v 测定、检查判断方法：用什么方法或量具测定、检查判断方法：用什么方法或量具v 如何抽样及样本个数：如病例如何抽样如何抽样及样本个数：如病例如何抽样护理品管圈护理品管圈2.2.查检表查检表v对原因分类，若数据不易归类应改用现象来查检。
对原因分类，若数据不易归类应改用现象来查检v 例：例：v 放置不当，不易收集资料，改为放置不当放置不当，不易收集资料，改为放置不当造成破损（破损数）造成破损（破损数）护理品管圈护理品管圈查检表设计不规范查检表设计不规范v查检表的设计不规范表现在查检表项目不查检表的设计不规范表现在查检表项目不全、概念模糊、样本量过小未能客观反映全、概念模糊、样本量过小未能客观反映操作流程的原貌操作流程的原貌护理品管圈护理品管圈 原因原因票票数数排排序序选选定定原因原因票票数数排排序序选选定定急救车颠簸急救车颠簸11111 1静脉未充分暴露静脉未充分暴露6 69 9针芯退出过早针芯退出过早11112 2留置针选择不当留置针选择不当6 。