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1、1中小企业运营与控制之中小企业运营与控制之 质量管理质量管理 没有质量，等于死亡没有质量，等于死亡 -杰克杰克韦尔奇韦尔奇2v “100-1=0”n日本经营之神松下幸之助曾说：“对产品来说，不是100分就是0分”。任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。n“100-1=0”这个不等式，要求产品在质量上必须达到100%合格，如果出现1%的不合格，则所有努力将可能化为零。n因此，在质量方面要追求尽善尽美，实现十全十美。案例案例3q 质量管理概述质量管理概述q 质量管理的发展历程质量管理的发展历程q 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容q 质量管理统计分析方法质量管理统计分析方法
2、本节内容本节内容4引言：对质量的要求引言：对质量的要求有时我们真想杀人！有时我们真想杀人！n1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你 - 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！n2、你终于尝试了一次跳伞，事实上你再也不能尝试第二次 -因为降落伞没有打开！n3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里 - 因为方向盘失灵了！n4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？ -有，吃了一口之后，发现n5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不拖轨 - 你还敢鼓励女朋友去坐吗？n6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性物质严重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏散5
3、质量意味着什么6“史上最牛的希望小学”2008年5月12日下午2点28分汶川8级强震-距离北川县城仅15里路的邓家海元村山中的刘汉希望小学，在这次汶川8级强震中一鸣惊人，不仅该校483名小学生及教职工都奇迹般地全部撤离，而且学校那幢3层教学楼竟没有垮塌！网友发帖称其为“史上最牛的希望小学”。与在这场大地震学校教学楼动辄压死几百名学生相比，这是一个奇迹。 捐资修建刘汉希望小学的企业，既没有超越凡人的先知先觉，预计十年后会发生这场8级大地震，更不会想到一旦因房子塌了自己需承担什么责任。据当时监管建筑质量办公室主任说，当时集团领导曾就此下过死命令：“亏什么不能亏教育，这次你一定要把好质量关，要是楼修
4、不好出事了，你就从公司里走人吧”。而据知情者回忆：当时负责监工的这位办公室主任，曾多次因工程质量发火，硬是逼着施工方把沙子洗干净、把沙子中的片状石块挑干净才算罢休。 7“史上最牛的希望小学”川北地震，倒塌的学校有许多所，因此死亡的孩子有多少尚无专门统计。有人发出责问：为什么在同一个城市，都经过设计、建筑、监理的程序，都使用同一片蓝天下的水泥、钢筋和砖块，学校的教学楼偏偏就成了废墟，有些楼却能不倒？其中一个最本质的差别，恐怕就是教学楼的质量质量。质量这东西涵盖很广、适用很广，但具体到四川地震，则被集中到了一点：质量就是生命，质量可兑换孩子们鲜活的生命。 一场地震，震出了一场地震，震出了“史上最牛
5、的希望小学史上最牛的希望小学”，很多人将这个学，很多人将这个学校称为校称为“奇迹奇迹”。其实，用集团经理的话来说，。其实，用集团经理的话来说，“我们只是严格我们只是严格按照质量标准来建造而已按照质量标准来建造而已”。据师生回忆，地震时教学楼也。据师生回忆，地震时教学楼也“晃晃得象秋千得象秋千”，但愣是没有倒塌。不得由衷佩服当年的那个办公室，但愣是没有倒塌。不得由衷佩服当年的那个办公室主任，是他对高质量的执着要求，主任，是他对高质量的执着要求， 1010年后挽救了几百个孩子的生年后挽救了几百个孩子的生命。命。很多时候，我们说：很多时候，我们说：质量是生命线质量是生命线。在这次地震中，我们真正。在
6、这次地震中，我们真正体会到了这条生命线的意义。体会到了这条生命线的意义。8“有信有信”则立于商场，纵横千里则立于商场，纵横千里 “无信无信”则寸步难行则寸步难行n 道德是质量之本，人品是产品质量的生命，没有高尚的道道德是质量之本，人品是产品质量的生命，没有高尚的道德品质，是绝对生产不出优质产品的，因而企业也就不会有什德品质，是绝对生产不出优质产品的，因而企业也就不会有什么大的前途。关于这一点，许多优秀企业的作为已经成为有力么大的前途。关于这一点，许多优秀企业的作为已经成为有力的验证。的验证。 江苏春兰集团在发展初期，在检查中发现生产线上有个别江苏春兰集团在发展初期，在检查中发现生产线上有个别空
7、调有质量问题，公司领导决定将这一批生产的空调放到广场空调有质量问题，公司领导决定将这一批生产的空调放到广场上公开销毁，有些职工不解，公司领导强调指出：问题空调一上公开销毁，有些职工不解，公司领导强调指出：问题空调一旦流向市场，就会给消费者造成不小的损失，所以宁愿企业受旦流向市场，就会给消费者造成不小的损失，所以宁愿企业受点损失，也不能让消费者遭到损失。就是凭借企业领导这种道点损失，也不能让消费者遭到损失。就是凭借企业领导这种道德水准和经营理念，春兰集团从小到大、从弱到强，成为国内德水准和经营理念，春兰集团从小到大、从弱到强，成为国内空调生产的龙头。空调生产的龙头。 9&质量问题也是道德问题质量
8、问题也是道德问题n 一位经济学家在谈及企业产品质量的重要性一位经济学家在谈及企业产品质量的重要性时，一针见血地指出：时，一针见血地指出：“质量问题也是道德问题质量问题也是道德问题”。寥寥数言，不失为一句耐人寻味、发人深省。寥寥数言，不失为一句耐人寻味、发人深省的至理名言。的至理名言。10每日毒食大曝光每日毒食大曝光“鲜榨果汁”成都部分大酒楼、火锅店、水吧大卖“自制鲜榨饮料”，实为“毒汁”（添加剂混合液），橙汁=砂糖+香精+食用胶+诱惑红+柠檬黄+酸味剂+柠檬酸钠+已二稀酸铀钾等；花生奶=葡萄糖+麦芽糊精+白糖+黄原胶+瓜尔豆胶+抗结剂+着色剂。化学专家称，长期过量食用会致癌。5月月4日日11每
9、日毒食大曝光每日毒食大曝光“猪蹄髈”重庆市云阳县工商局在双江镇青龙街道杨沙村5组一作坊查获139公斤“猪蹄膀”（双氧水+亚硝酸盐+日落黄+猪皮包裹冻猪肉，捆扎棉线制成假“猪蹄膀”）。“猪蹄膀”亚硝酸盐超标48倍以上，食入过量会引起中毒甚至死亡5月月5日日12每日毒食大曝光每日毒食大曝光重庆市武隆县黄莺乡复兴村查获17.5吨工业硫磺熏制“毒竹笋”。重庆市南岸弹子石千美香辣馆使用敌敌畏、202飘香(牛肉味)为菜加辣提香。北京市工商局在火车站查获二氧化硫红薯干，防腐剂超标辣肉卷，亚硫酸盐超标甘草杏、烤鱼片，含大肠菌群、致病菌酱牛肉。5月月6日日1314一、一、 质量的概念质量的概念n指一种产品或服务
10、持续地满足或超过指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力。顾客需要的能力。15n n 大质量大质量 指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 控制客体（对象）主要包括：控制客体（对象）主要包括：u 产品质量产品质量u 工程质量工程质量u 工作质量工作质量u 服务质量服务质量16 产品质量产品质量产品质量产品质量是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性。内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等。内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等。外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等。外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等。经济特性，如成本、价格、使用费用、
11、维修时间等。经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间等。商业特性，如交货期、保修期等。商业特性，如交货期、保修期等。其他方面的特性，如安全、环境，美观等。其他方面的特性，如安全、环境，美观等。 u 产品质量产品质量17 0有毒牙膏有毒牙膏 2007年年6月月1日日 美国食品和药品管理局美国食品和药品管理局 最高含有最高含有4%的二甘醇的二甘醇 对从中国进口的牙膏采取了扣对从中国进口的牙膏采取了扣留措施留措施香港市民停止使用内地企业生香港市民停止使用内地企业生产的三种牙膏产的三种牙膏 18 0不安全玩具事件不安全玩具事件2007年年8月月1日日美泰美泰150万件铅污染的玩具万件铅污染的玩具 2
12、5万件玩具所用涂料的铅含量水平超标万件玩具所用涂料的铅含量水平超标 900万件玩具含有微小磁铁，若不慎被吞下万件玩具含有微小磁铁，若不慎被吞下会有致命危险会有致命危险84.4万件油漆含铅超标万件油漆含铅超标事件结果：事件结果：（1）佛山市利达玩具有限公司老板自杀）佛山市利达玩具有限公司老板自杀（2）美泰公司道歉）美泰公司道歉（3）中国政府调查处理）中国政府调查处理 19苹果公司产品危机传言苹果公司产品危机传言n手机通话时间只能维持手机通话时间只能维持40分钟分钟 n存在安全漏洞，通过短信可发送攻击存在安全漏洞，通过短信可发送攻击 n手机背部存在发热和发烫现象手机背部存在发热和发烫现象 n容易发
13、生显示屏破裂和机身褪色现象容易发生显示屏破裂和机身褪色现象n苹果苹果iPod寿命通常不超过寿命通常不超过18个月个月 20安全饮食小建议安全饮食小建议1.尽量在食堂就餐。尽量在食堂就餐。2.如到外面餐馆就餐，需看餐馆是否有营业执照和如到外面餐馆就餐，需看餐馆是否有营业执照和卫生许可证。卫生许可证。3.尽量不要吃油炸的零食，小吃。尽量不要吃油炸的零食，小吃。4.购买食品，需看生产日期，厂家，保质期等。购买食品，需看生产日期，厂家，保质期等。5.有自我保护意识，对健康不利的食品要克制自己，有自我保护意识，对健康不利的食品要克制自己，不要多吃。不要多吃。21u工程质量工程质量 工程质量工程质量工程质
14、量工程质量（工序质量），是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常用工序能力指数表示。 影响产品质量波动的因素影响产品质量波动的因素： 操作者 机器设备 原材料 工序方法 检测 环境22楼停停楼停停楼高高楼高高楼脆脆楼脆脆 232425房子有质量问题？ 网友handson021怀疑该房的础施工有问题。还有建筑业内人士在看了现场图片后分析认为，最有可能是地基出现问题，因为莲花河畔景苑所在的区域属于上海流沙比较严重的区域，如果没有牢固地基，很容易引起房屋倾斜。该人士认为有可能是对土芯取样出现问题，导致设计存在偏差；或者是打桩不深、水泥标号等存在问题，因为地桩的水泥有高标要求，如果没有达到会发生断裂
15、。基26各地各地“楼歪歪楼歪歪”事件敲响房屋事件敲响房屋质量的警钟质量的警钟 27用手一抹，砖块间就掉沙灰。 28293031u 工作质量工作质量 工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经营管理和生产技术工作方面所达到的水平。 可通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果、产品质量、经济效益等反映出来，并用合格品率、不合格品率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。32u 服务质量服务质量服务质量是服务产品所具有内在的特性。 时间性、功能性、安全性、 经济性、舒适性、文明性。 产品质量有赖于工序质量， 是工序质量的综合反映；工序质量又赖于工作质量，是工作质量的综合反映。人的素质决定着产品
16、质量、工程质量、工作质量和服务质量。提高人的素质，对提高产品质量具有决定性的意义。33二、产品质量产生、形成的客观规律二、产品质量产生、形成的客观规律n1、产品质量是逐步形成的n2、产品质量决定于工作质量n1)决策工作质量n2）现场执行工作质量n3、产品质量是一个组织素质的综合反映。n领导素质；员工素质；组织所拥有的基础设施；n4、产品质量特性值是分散波动的343、质量的重要性、质量的重要性n1.1.质量是企业的生命质量是企业的生命n 提高质量是企业在竞争中取胜的保证。n 提高质量是企业经济效益不断增长的保证。n 提高质量可以全面提高企业素质。n 提高质量有利于员工的发展。 35n质量的重要性质量的重要性n2.2.质量是构成社会财富的物质内容。质量是构成社会财富的物质内容。n提高质量，注重质量管理，可以促进企业资源优化和合理利用，从而实现全社会各类资源的有效配置和合理利用，提高整个社会的经济效益，增加社会财富。n提高质量，有利于环境保护。36n质量的重要性质量的重要性n3.提高质量是顾客满意的保证提高质量是顾客满意的保证n 产品质量是人类生活和安定的保证。n 质量是消费者权益的保障。n
