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1、宝马汽车在销售过程中的问题及对策技术应用性设计成果宝马汽车在销售过程中的 问题及对策届另IJ:二级学院(部)：汽车技术学院专业名称：汽车技术服务与营销班级名称:P730108学生姓名： 学生学号：73010825指导教师(学院)：指导师傅(企业)：年12月1日目录宝马汽车在销售过程中存在的问题及措施(2)一、宝马公司介绍(2)二、宝马的汽车模式(2)(一) 宝马的流程要求(3)(二) 目前公司在做的(3)三、自己的观察与思考(3)(一) 宝马销售方面有待提高的点(3)(二) 宝马销售目前所存在的问题(4)四、问题的对策(4)五、总结与体会(5)参考文献9宝马汽车在销售过程中的问题及对策宋琳指导
2、老师:陈立旦指导师傅:王鑫强摘要汽车作为技术性的标准产品，其销售应该讲究流程。世界级汽车 品牌因其发展的历史，必然有成熟的流程，但由于在中国的合资，会因国情影响而 左右其运行；国产汽车自主品牌,其搬来的流程，运行中更是问题多多。发现问题 是为了更有针对性地解决问题。关键词宝马汽车销售流程营销对策一、宝马公司介绍绍兴宝顺汽车销售服务有限公司是绍兴地区唯一的宝马4s店。提供BMW 全线产品的汽车销售、以及原厂配件、售后服务、信息反馈等服务。绍兴宝顺地 处绍兴市袍江工业区中心大道旁，交通便捷。我们的服务中心占地7000多平方米, 拥有BMW全线的车型。而且绍兴宝顺的维修服务中心拥有直接由德国进口的原
3、 装先进检测仪器和最新的修理、加工及喷漆设备。宝顺的技术和销售人员全部接 受过BMW的专业培训，遵循BMW全球统一的高标准,能够为宝马车主提供最完美 服务。二、宝马的汽车模式作为世界顶级车代表宝马的经销商?绍兴宝顺宝马4S店的进驻，加快了许多绍兴时尚型消费者座驾更新换代的速度，并开始进入了一种高端、尊贵的生活 品位。2009年，绍兴宝顺全年销售2600多台，东区第一,全国第二;CBU（进口车） 批发零售全国第一。2010年,绍兴宝顺宝马4S店在不断夯实自身实力的同时，创 造了更加骄人业绩，今年，我们的目标是要做宝马车的各项数据全国第一，绍兴宝 顺要做成全国的宝顺。（一）宝马的流程要求宝马汽车作
4、为高端品牌的车，它的销售模式也是有它自己的特色的,在流程 方面也有着很严格的要求，必须全部按照流程的要求来做。流程有八大问题：电话 咨询、销售接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、销售人员评价、跟进计划、 经销商评价。（二）目前在做的每一个小流程都有着它的步骤，所以都必须要把流程中的问 题都熟记下来,Z后再去巩固整个流程，叫师傅帮我走整个流程，然后知道自己在 流程上还有哪些是遗漏的或者做的不好的地方，自己再去看下，之后就会有明显 的进步，在去经理那考试的吋候就不会出现诸多的问题。整个流程是一个很繁琐 的事情，需要自己用心去做。在这八大问题中，我觉得需求分析是它的关键，因为 你了解了客户的需要，你
5、才能更好地去与他沟通讲解车的优势，让客户感到满意, 对该车产生兴趣，激起他的购买欲望，那么也达到了我们的R的。需求分析需要熟 记这14个问题：1、您感兴趣的车型2、您的购车时间3、您目前所使用的车辆4、 您目前这辆车使用了多久5、这辆车的用途6、目前这辆车的行驶公里数7、目 前这辆车通常有哪些使用者（驾驶和乘坐）8、您对目前这辆车有什么喜欢或不喜 欢的地方9、您为什么对他们的品牌感兴趣10、您有没有考虑其他的品牌11、 您最关心的车辆装备或配置12、新车的用途13、新车的主要驾驶者和乘客数14、您的新车购买预算是多少。在 这些问题的提问中你可以更好地与客户交谈，拉近与客户之间的距离，让他们对
6、你产牛信任。之后的几个步骤就比较简单了，你只要跟着老的销售顾问一起去实 践下,你就可以很好的掌握。但是在价格谈判这一块，则又需要我在培训Z后自己 用心去思考，怎样可以避免价格的谈判而让客户对你所说的价格感到满意，这个 我觉得还是有一定的难度，因为客户肯定希望价格能够很实惠而乂买到自己所心 仪的车子，而作为销售的我们则需要的是怎样把价格拉高点,又让客户满意。所以 我也在培训的时候学了好儿种关于谈判的技巧，可以根据不同的客户进行不同的 谈判。在整个流程下来,我觉得自己从中学到了许多，跟着师傅走流程，发现自己 在与客户交谈的时候还是有许多的不足，不能很好地了解客户的心理，这恰恰也 是最关键的地方，于
7、是我也听了师傅的意见也在这方面不断地加强自己，每天都 要抽出固定的时间与师傅进行角色的扮演，这样口积月累，我也深刻感觉到白己 在这方面的进步，在这整个流程中，我在试乘试驾上也需要改进下，因为这里需要 给客户讲解一些车子所具备的功能等事情，同吋也要客户了解是试乘试驾的路线 在哪个路段需要体验的是该车的什么性能方面的优势,这些都需要我们告诉他们, 让他们在亲身体验的过程中对该车有更深地了解也让他们对该车产生更浓烈的 兴趣，这就是试乘试驾的目的所在。我在自己演练的时候，我发现自己对于整个流 程也有了一个比较好的掌握，我不能说自己掌握的有多么好，但是至少我觉得我可以把整个流程完整地走下来,我也明白了宝
8、马销售过程中整个流程应该 如何去操作。三、自己的思考与观察（一）宝马销售目前所存在的问题通过这儿个刀的实习下来，我学到了许多实践经验，也能把宝马销售的整个 流程顺利地讲解下来。在这过程中我也根据自己的观察，也从中发现了一些可以 做得更好的地方,这些或许在某个程度上讲并不是什么大事，但是我觉得这个还 是很有必要的，这个或许可以让我们销售人员Z间更好地协作，博得客户对我们 更深胡信任。1、宝马销售人员分为A、B、C三组，每组之间也是有竞争的，但是 我觉得自己组之间还是需要有一定的团结互助精神,这样才能让整个组的销售业 绩都上去，与其他两组进行挑战。这是现阶段销售人员还缺乏的。2、宝马旗下有 三个品
9、牌,但是对于宝马mini的宣传力度还是有点欠缺的，好大一部分客户对于 这个车还是不了解的甚至不知道。3、对于新来员工胡培训力度还不是很令人满 意。4、对于销售人员而言，硬件设施欠佳。（二）宝马销售方面的问题和探讨创新我认为，过多的束缚则会限制一定的销售能力。流程规定了一步一步应该怎 样去做，但是这样一来，有可能会限制销售员的想象力和现场发挥能力。好的销售 流程要做成灯塔,灯塔的目的是指引船只一步步顺利到达唯一的目的地?成交, 然而船舵依旧把持在船员手里，只要不违反大的原则，销售员可以尽情发挥自己 的销售艺术。分工过细,不利于执行。每个顾客都按照公司的流程来接待那是不 可能的。关键流程的缺失。客
10、户开发在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的 是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人 员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。如何处理客户异议:面对客户的 异议,做一些事前准备可以做到心中有数，从容应对。我们要把销售流程进行进一步的优化。销售流程设计成符合国人习惯的售前、售中和售后三个阶段，但售前应包括集客行动（含设定销售目标、计算有望客 户数量、制定集客计划、效果评估）和接待准备;售中包括顾客接待、需求分析（含 倾听、收集、总结、确认）、商品介绍（含六方位、FFB、桌面、衍生、答疑）、试 乘试驾、售前跟踪（含积极主动的关注客户的选择和决定、客户分级、跟踪
11、计划、 售前跟踪的管理）、签约成交;售后包括交车和持续关爱。首先对汽车销售流程的重视必须思想统一。其次对全体流程执行者的培训 和考核必须消灭死角。最后，作为一个公司的汽车销售流程的实施必须讲究资料 积累、信息共享，只有这样才能持续改进所存在的问题。记得有一次客户在4s 总店提完车冋家，对汽车的刹车系统不满意（其实那是ABS在起作用，根本不是什 么问题，向他解释他也不听），过来说要换车，可公司按制度规定，没用质量问题是 不会换的，最后情况就有点僵，客户直接就要退车，一直都在那里为这个问题解释, 销售经理也觉得不怎么好说，只好再弄一个新车子。类似这样的问题如在每次售 中阶段都有信息存入电脑，对跟踪
12、解决会有很大的益处。如果把不同时间、不同 部门、不同人员遇到的典型客户异议及结果纪律下来，这些信息积累起来对增加 本公司的培训效果乃至于提高有效的签约率肯定会是非常宝贵的财富。四、问题的对策汽车销售店如何做好销售流程满意度,最主要的就是要有标准的展厅销售 流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定 经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以 坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加 销售的收入;对客户而言,透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心里需求、 提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度
13、。（一）准备技巧分析接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心 态是首先要具备的。1、?信心。信心是來源于你扎实的专业知识和沟通技巧。2、?信任。要充分相信自己公司的实力3、?心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心、坦然之 心。（二）接待技巧分析电话接听技巧。（1）电话交谈方法。是准顾客致屯展厅, 销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话,接听的人员必须报上 经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方尊姓大名和基本 需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触,除报上经销商店号、汽车品牌名 称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因
14、人因环境而异，不可太长。迅速的 报上致电的理由（这个理由最好有吸引力或说服性）而取得对方的信任。（2）电话 交谈注意事项。语气要很诚恳,让客户感觉到我们的真诚。五、总结与体会（一）车辆基本知识在刚到宝顺时，我发现我其实什么都不会，虽然我在学校里学过不少关于 汽车和汽车营销的专业知识，但是还不能将我所学的知识运用到实际当中。开始 时我每天只能在办公室里背BMW的车型参数和价格、配置差异等,因为宝马车属 于高档车,每辆车上都有很多功能都是最先进的功能，一般我们都是不知道的，比 如DSC、平视显示器、整体主动转向、智能四驱等特别的功能。我除了耍熟练掌 握BMW每个车型的知识外还需要了解竞品车型的参数
15、及特色，如奥迪、奔驰等竞 品车型。因为來看宝马车的人基本上都会去看看别的同档次的车，在高档车中, 不同品牌的竞品车型虽然在价格、档次和大概功能上相差不大，但是由于品牌的 区别,他们在舒适性、操控性和实用性等方而还是会有比较大的区别，我们只有知 己知彼，才能做到百战百胜。如宝马的3系和奥迪的A4,A4的空间比3系要尢 尤其是后排空间要比3系长8公分，而且带涡轮增压，同排量的车型A4加速要超 宝马，而且新版A4外形也很漂亮，总之,A4在舒适性上却是比宝马做得好。而宝 马更多的是体现在他的操控上,它的铝制底盘，有效地降低了车身重心;前后比重 50:50和它的后驱技术让宝马在变道、转弯等驾驶过程中有着
16、极其出色的稳定表 现，而这些都是A4所无法比拟的。（二）销售流程BMW非常重视销售流程，同时它的销售流程也非常的全而，从跟客户初次 见面开始到客户买了车后的客户关怀过程中的每一步都有极其详细的要求，一环 扌II一环，对销售顾问的要求是一步也不能错。BMW总部会不定期找人充当客户去 考核销售顾问的流程，而且必须要达到95分以上才算合格，我们称之为“神秘采 购”！这也考核销售顾问是否合格的标准。BMW的销售流程总共分12步，包括电话接待、展厅接待、需求分析、车 辆介绍、试驾前准备、试驾、价格谈判等。它在这12步中的每一步下面都还有 很多的内容，比如电话接待和需求分析中那些问题一定要问到，车辆介绍中那些 方面一定要介绍到。其中对于销售顾问该问的10个问题，该说22个产品优势等 内容都有详细规定，它除了为销售顾问提供了一个
