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1、浅谈企业客户关系维护摘要：从传统意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。对于大多 数的行业和企业来说必须要从客户身上发掘价值、获取利润，这是一切生产、经营和商务的根本。所以客 户资源对于企业发展有着重要的、无可替代的作用。企业不仅要在激烈的竞争中抢夺客户资源，还要做好 客户资源的维护，以便时刻保持在客户资源上的优势 关键字：客户维护满意忠诚大客户分类沟通引言：本文希望通过对客户关系维护的方法和手段进行研究来探讨企业如何才能有效的维护 客户关系，在维护客户关系的过程中有哪些注意事项等。希望通过研究可以对口前企业维护 客户关系方式方法提出-些合理的改进意见。一、客户
2、关系维护的重要性客八关系的维护是指企业通过努力來巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过 程和策略。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实 现优质客八的忠诚。川但是以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客八，而忽视保持现有客 户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的 解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户，如此 不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时乂得到另 外100个客八，从表面看來销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客八
3、所花费 的宣传、促销等成木显然要比保持老客八昂贵得多，从金业投资冋报程度的角度考虑是非常 不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产 观念以及产需观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来 越高，同时，市于科学技术的发展，产品本身的牛命周期也是越来越短，很多企业推出的営 销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理解，所以对客户进行维护和售后的服务非常 必要。做好客户维护工作有利于企业保持市场份额，节约营销成本，更方便的获知客户需求等。 对于企业的发展有积极的作用二、客户关系维护前期准备（一）客户分类企业的客户是多种多样的。虽然绝
4、大部分的客户都能给企业带来利益，可是程度显然是 有所不同的。有些大客户对于企业业务好坏是起决定性作用的。所以在企业进行客户维护时, 先要对客户有个区分归类。将那些对企业最匝要的客户列出来。Z后对不同的客户投入不同 的成本进行维护。这点是很必要的。而且这样也有助于企业了解不同价值的客户的不同需求。 在此基础Z上企业分别满足。同时客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。企业不妨可以将客户分为关键客户、普通&户、小客户來进行客户分级管理。然后将重 点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特姝礼遇和关照, 努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚。同吋，积极提升各
5、级客八在客八金字塔 中的级别，放弃劣质客八，合理分配企业的资源。（二）客户沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过理，以求思想达成一致 和感情的通畅。国客户的沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的合作前 景，拉近和客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好伙伴关系。企业与客户Z间的沟 通应当是双向沟通，一方面是企业与客户的沟通，目的是使客户了解并理解和认同企业及 其产品或服务。另一方面是客户与企业的沟通，H的是使客户可以随时随地与企业进行沟通, 包括提意见、建议和投诉。客户沟通是实现客户满意的基础。企业只有经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际 需
6、求。在企业出现失误吋，有效沟通也有助于获得客八的谅解。客户沟通更是维护客八关系的基础。如果能经帘与客户进行沟通，企业就能向客八灌输 双方长远合作的意义，这样就可以在沟通中加深与客八感情，稳定关系。因此，企业要及时、主动地与客八保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护 好客户关系。三、客户关系维护时的注意点（一）讲究诚信一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户知道，满足一种需要并不是 无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品 给他时同样遵导了一定的原则，他们才能放心与你A作和交往。而讲究诚信则是商务交往中 最为重要的一条原则。讲究诚信的企业
7、往往会赢得顾客的一致好感。这对客户关系的维护很 是重要。（二）尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客八给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而対于客户的失误其至过错，则要表示出你的宽容，而不 是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。 只有在尊亜客户的基础Z上，客户才会尊觅你。这样就有利于建立起良好的客户关系。（三）替客户着想、不为难幺户我们与客户合作一定耍追求双赢，特别是耍让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公 司做事，希望口己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望口己办的事情办得漂亮。因 此，我们在合作时就要注意，不
8、要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客八花多余 的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。同吋，谈介作、谈项目一定要讲究吋期。吋期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之 处吋，一定要体谅别人，不要让客户为难。（四）不要轻易损害竟争对手的声誉虽然客八对自己很重要，充足而乂良好的客八资源是每个公司必不可少的资源。但是要 注意不要为了争夺客八资源而轻易损害竞争对手的声誉。你怎么在你的客八和潜在客八而前 说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当有人问你在同行业的某公司的产品怎么样时, 你最好不要去贬低人家的产品。可以用这种方式回答某公司的产品的确很不错，但允许 我告诉您，为什么顾客选
9、择了我们公司。”然后向你的潜在客户说出你们有竞争力的优势。 用这种方式，就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。而如果你对以去 贬低人家抬高口己，很容易让人家产牛反感，甚至有可能让眼看成交的牛意马上泡汤。U!客户维护的方式方法（一）婕立客户数据库策略大师罗纳德s 史威福特认为有效利用数据能让你更好的管理口己的客户。 企业级别的共享信息基础设丿施或数据库已经具备了多种多样的川途。然而，任何没有 切实着眼于顾客的应川都将只能带来微笑的改善。CRM已被公认为所应川中最具价 值的一种方案。即便是小公司也有适合口己的CRMo所以无论你的公司处于哪种发展阶段，建立一个 适合于向己的客八关系数
10、据库都是相当有必要的。（二）做好售后服务工作，与顾客建立良好的关系在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都口J以获得更多更详细的产品和服务 信息，使得客户比以前更加聪明、强人、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交 流是企业用來维系客八关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日 时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结 束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续卜去。由于客户更愿意和与他们类 似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此金业盂要快速地和每一个客 户建立良好的互动关系，为客户提供个性
11、化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良 好心理体验。（三）学会与客户互动互动、对话与信息的交换是一对一客户关系的本质。互动沟通的tl的就在于能对顾客偏 好于需求有进一步的洞悉力。而这种能力也是企业根据客户需求，调整产品和服务的参考基 础。适时的为客户进行互动来了解顾客需求改进自己的服务水平不仅提升了客户满意度和 企业形象，同吋也对维护客户关系起到了积极的作用。（四）要懂得感谢客户向客八适当的表示你的感激之情有利于培养客户的忠诚。但农示感谢的方法也有好坏之 分。企业在感谢客户是不能只用金钱來衡量而应该更多的用自己的诚意去打动客户。同时要 把握住感谢客户的时机。太早或太晚都不合适。由于客户Z
12、间本来就是不平等的，在充分挖掘每一位客户价值的基础上，我们会就会发 现客户群体对企业有着不同的价值分布这就告诉了我们在感谢客户吋也应该把最深的感 谢留给最好的客八。（五）注意留住老客八一些企业往往会把最好的资源留给新客户，其实这样做不是很合理。新客户是个未知数, 你无法确定他到底会给你带来什么样的收获。但是老客户泽不一样。他们往往会给企业带来 稳定而口长期的利益。在著名的2： 8规律小，老客户只需投入20%的成本，却为公司带来 80%的收益；新客八要投入80%的成木，却只能帯来20%的收益。这就告诫我们应该努力 留住老客八，来培养他们对企业的忠诚度。五、 从客户满意到客户忠诚所谓客八满意是指-
13、种感觉状态水平,它来源于客户対产品或服务可感知的绩效与人们 的期望进行的比较。而客户忠诚则是指客户对产品或服务所承诺的一种重复购买行为或者也可以理解为客 户对产品或者服务的一种依赖。对于企业來说客户满意和客八忠诚都是必要的。而且两者往往密不可分。顾客的忠诚度 为其满意度是成止比的。顾客满意有助于增加客户忠诚，而客户忠诚则是客户关系维护的关 键。忠诚的客户能够口觉排斥“货比三家”的心理，能在很大程度上抗拒其他企业提供的优 惠和折扣等诱惑，而一如既往地购买所忠诚企业的产品或服务。同时他们还注重与企业在情 感上的联系，对所忠诚企业的失误会持宽容的态度，并向企业反馈信息。保持客户忠诚能为企业节省开发成
14、本，降低交易成本和服务成本。对使企业的收入增长, 并口获得溢价收益，同时降低企业的经营风险并口提高效率。这不仅町以使企业获得良好的 口碑效应也可获得客户数量的增长，壮大队伍从而为企业发展带来良性循环为此企业因应该提供利益，奖励忠诚来激励客户。同时增加客户对企业的信任情感牵 挂、提高口身服务的独特性与不可替代性来增进客户忠诚，从而维护其企业的客户关系。六、结论木文简也的阐述了一些客户关系维护方而的方法和注意事项。虽然都是企业应该注意和 研究的地方但是文中的观点毕竟还是只是些皮毛而且乂是一家之言，观点也比较零散，没有 将其系统化、系统化。不过随着经济的不断发展和商业模式的不断变革，我相信未来关于客
15、 户关系维护方而的研究一定还会有更人的发展。参考文献11苏朝晖客户关系的建立与维护第三篇客户关系的维护【2】摘自百度网 百度百科 http: /baike. baidu. com/view/54445. htm【3】罗纳德 S 史威福特客户关系管理第一章管理客户关系【4】唐理璋 孙黎客户关系管理核心战略第六章B2B企业客户的一对一互动【5】唐嘤璋孙黎客户关系管理核心战略第四章忠诚客户的价值6李志宏王学东客户关系管理第一章客户关系概论【7】邵兵家客户关系管理第七章客户关系测评与维护ABSTRACTTraditi on ally, products and services is the eter
16、nal theme of market developme nt, and customers is the two main lines of intersection. For the majority of the industry and the enterprise must from the customers discover value, profit, this is all production, management and business of root. So the customer resource for enterprise development has an important, irreplaceable role.
