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1、浅析金陵大饭店客房服务中的个性化问题内容摘要：随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱客房，怎样 来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的 客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，为此我们需要在破件方面的改善和 服务质量的提高上做好准备。关键词：个性化服务 硬件设施 服务质量 提高 竞争扬州金陵大饭店地处江苏省扬州市祁江区，位于扬州市政府重点 规划的西区CBD中心位置，地处文昌西路、邦江大道交汇处西北侧, 紧邻扬州市最大的景观广场来鹤台广场，距扬州市中心3.5公里，距 火车站4公里。扬州金陵大饭店总面积55400 nf,总高度约100米，地面 27层，地下2层
2、，定位于“五星级酒店+高档商务办公”的综合建筑 体。酒店底层设有1000 m2,高达10m的华阔进户大堂。120层为酒 店用房，面积约41000 m2,设有318间客房，包括各类高级房、豪华 房、行政房及套房；拥有14间各种规格会议空间，21个豪华贵宾包 房，1000 m2,近7米挑高超大规模宴会厅，扬州第一。饭店共有318间豪华舒适的客房，包括1间总统套房、行政房48间、豪 华房132套、高级房111房。全新的客房充分体现酒店的服务理念， 为现代商务、休闲人士度身定做，全部配备宽带上网。下榻位于17 -20层的行政楼层，您史将体验到贵宾般的礼遇以及多项特别款待。饭店拥有3个特色餐厅（金海湾咖
3、啡厅、梅苑餐厅、风味餐 厅），经营淮扬菜系，可让您在轻松的环境下享受用灵感与激情烹饪 的风味美食。同时，您也将尽情体验到扬州金陵带来的盛情款待，为 您提供一个放松心情，与友促膝谈心的绝佳场所。经过四个多月在金陵大饭店客房楼层的实践工作，每天认真工作 的同吋深入了解宾客的服务需求，为客人提供及时的个性化服务，总 结经验以便将工作做得更好。近年来个性化服务”这五个字在服 务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说己经成了一个时 髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业 所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含 义是指为顾客提供具有个人特
4、点的差异服务，以便让接受服务的客 人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的 忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有口己个性和特色 的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的 结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供 优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己 所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行， 但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮 毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而 不仅仅是表现在某一个具体的项0、一个规章制度或者一个口号之o随着酒店业
5、的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱客房，怎样 来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以 及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，客房管理的 个性化服务一般包括以下几点:一、在硬件方面的改善上1商务楼层商务旅行者已成为现代酒店的重耍客源。为满足商务客的需耍， 金陵大饭店在其15层的客房里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用 楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报 刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为 商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、 船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项 目
6、，深受商务旅客欢迎。2无烟楼层吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客 房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气 区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不耍吸烟的告示卡； 通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客 房。酒店还耍求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。 无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，金陵大 饭店在这方而也做得比较出色，将10,14,15几个楼层设为无烟楼层， 客人入住之前对房间进行开窗通风，清洁处理的服务，受到广大宾客 的好评。3为家庭旅游者提供的设施针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统
7、的单人间、双人间 改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级 套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受 家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还设有专门的婚礼庆典厅与美容室, 为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。在金陵的1&19,20等 几个楼层房内设置了厨房，小酒吧等设施设备，为酒店常住客带来了 极大的便利。4为残疾旅客提供的便利设施针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消 除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所 有客用电梯上都添置了盲人专用的肓文显示表，使盲人旅客上下楼更 为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的
8、运动员，将电梯门、 客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅 客享用酒店设施与服务。金陵大饭店在6楼特设残疾人专用房数间， 为在住残疾宾客提供了极大地帮助。二、在服务质量的提高上1、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱 好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作 为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭 店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性” 的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归 纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的 饭店里兹卡尔顿饭店，其个服务就名
9、副其实达到了最高标准。 该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意 足的个服务。高水平的个服务，还会主动激发客人的潜在要求， 实现个性满足。2、系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工 作中去，根据各岗位工作程序和耍求的不同，在实践中不断对其增加、 修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服 务质量的一个标准。服务标准耍制定准确，便于服务人员在服务过程 中执行。饭店服务不像其它工业产晶，能够用具体的参数来测定，但 必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的耍求。3、挖掘开拓随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越 来越高。他们对饭店
10、服务不断提出新的要求。所以，饭店在具有普遍 性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满 足客人千变万化的需求。忠实的回头客主耍是通过个服务而非标准 化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定 性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素 的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目 上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人 提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处丁优质恒定状态，必须 制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停 留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上而，即个服务。客房服
11、务应注意的事项一、服务员实施擦皮鞋服务的注意事项房务部楼层的服务员本着服务的精神为旅客服务，尤其是值班的 服务员，在他值班的时间内应主动为客人服务，有时候天气不好，譬 如下雨，当客人从外面回旅馆时，鞋子会变得很脏，或是新迁入的客 人的皮鞋也因旅途的关系变得很脏，第二天该客人或许要出去见客、 开会、观光等。身为服务员，在夜晩客人外出时，到旅客的房间如发 现某客人的皮鞋不清洁应该主动地拿出來为他将皮鞋擦亮，等客人回 来时，再将已擦亮的皮鞋送入客人的房内，同时告诉旅客：“某某先 生，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您擦亮了，现在将它拿回来给 您。”这时候客人一定会非常地感激。至于一般的欧美旅客要求值班
12、人员为他们擦皮鞋吋多半都是在 晚上旅客耍睡觉之前，将耍擦的皮鞋放在门口，尤其是欧美的旅彳亍团 不喜欢直接拿给服务人员擦皮鞋，所以值班服务人员在看到房内的客 人大部分都冋来时，而且自己的事情也做得差不多时，就应到每位客 人的门前去巡视一下，看看有没有旅客将他的脏皮鞋放在房门口耍 擦，如有就先将其收回，但要擦的皮鞋很多时，服务人员就应将事先 做好的纸条写上客人的房号，放入客人的皮鞋中，这样皮鞋太多时才 不会弄乱。一般服务人员为旅客擦皮鞋是只擦黑色皮鞋，而不擦其他 颜色的皮鞋，至于别的颜色的皮鞋都是拿给鞋匠擦的，所以在当天晚 上有颜色的鞋就无法擦拭，这时值班的服务人员一定耍非常礼貌地告 诉旅客，并将
13、皮鞋还给他，免得第二天清晨他看见有色皮鞋未擦而不 高兴。如旅客请求值班服务员擦有颜色的皮鞋而服务员又刚好有那种 颜色的鞋油，服务员也可视情况而为旅客擦这一双有颜色的皮鞋。当 然皮鞋擦好后，客人会非常感激这位值班的服务员而给他一些小费 的。另外有一些华侨旅客（港澳地区），也常到大陆来度假，住在旅馆 中，也非常大方，当他们要求值班服务员擦皮鞋或其他的服务时，会 直接利用电话叫服务员到他的房间拿他的皮鞋去擦，这时多半是客人 马上要出门，所以服务员应立刻将他们的皮鞋擦亮后送到客人房中给 客人。当服务员在为旅客擦皮鞋服务时，应先拿刷子将皮鞋上的灰尘刷 掉，然后拿湿巾把皮鞋擦亮，最后才用湿棉花沾鞋油来擦亮
14、皮鞋，服 务员将所有收来的皮鞋都擦完后，然后再照着皮鞋内房号的号码，一 双一双的再放回客人的房门前，第二天清晨客人自动会将皮鞋拿进 去。客房服务员应特别注意的事项(1) 客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好 是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等 到客人己回来，述未整理好。(2) 服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理 的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾 向你要了儿杯咖啡，而现在乂有事叫你，此吋就必须联想到房间里面 的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机 会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将己用
15、过的烟灰缸及咖啡 收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给 客人留下良好的印象，还可以节省几次往返的精力，当你耍离开客房 吋，再环顾一下，或许是还有什么事情遗忘未及处理，或应该带什么 东西出来，如能养成这种习惯，即可圆满完成自己的服务程序。（3）旅客迁入房间后，服务员必须亲切接待，详细说明房间设 备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具。（4）遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。（5）顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静 者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集 会情形，均要迅速报告柜台及主管。（6）房间必须经常保持高度清洁整齐
16、，毛山类应注意照规定换, 墙壁、天花板、地毯、灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生 设备等，必须逐整洁，一卫生间马桶清洁完毕要加封条，水杯要加杯 套，铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫，并注意各种印刷品的破旧换新。（7）整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行， 服务员除工作外，禁止进入客房内。（8）遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对 于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。（9）顾客如耍迁出时，必须立即联络柜台出纳问清是否结清账, 服务员不准经收账款或现金账，或代客结账，如客人要求，可由领班 代行，同时注意检点所有公物，发现缺少或被携走时，应立即报告主 管或柜台处理。（10）客人迁出时，应首先收冋房间钥匙，故服务员必须特别注 意，自动向他耍回。（11）客人迁出时，服务员应打电话给服务中心，而后将行李送到楼下大厅服务中心，等候客人迁出。（12）客人
