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1、 . . . 11.东风日产服务商品的功能特性、对客户的利益；2.掌握服务产品的销售技巧及销售话术；3.掌握基础的转训技巧，提高店内的培训能力，共同进步。通过本课，您可以学习到：通过本课，您可以学习到：课程收益课程收益 . . . 2课程内容课程内容课程内容销售的基本概念销售的基本概念销售五步骤（一、二、三）销售五步骤（一、二、三）第一天第一天销售五步骤（四、五）销售五步骤（四、五）转训技巧转训技巧第二天第二天 . . . 3目录目录销销 售售 概概 述述销销 售售 流流 程程转转 训训 技技 巧巧 . . . 4目录目录销销 售售 概概 述述销销 售售 流流 程程转转 训训 技技 巧巧 .
2、. . 5销售概述销售概述服务商品销售的重要性专营店销售服务商品的优势服务商品的分类 . . . 6服务商品销售的重要服务商品销售的重要性纯正精品销售车辆销售服务商品的销售可以提高单车利润和提高CS单车利润CS向上n满足客户的需求满足客户的需求n推动二手车置换推动二手车置换n提高利润提高利润n提升客户满意度提升客户满意度 . . . 7专营店销售服务商品的优势专营店销售服务商品的优势信誉度方面信誉度方面专业技术方面专业技术方面服务保障方面服务保障方面人性化方面人性化方面 . . . 8服务商品的分类服务商品的分类（1）润滑系统）润滑系统（3）空调系统）空调系统（2）发动机部件）发动机部件（4）
3、底盘）底盘（5）车身）车身 . . . 9润滑系统润滑系统加入图片合成机油合成机油合成机油合成机油机油防漏剂机油防漏剂机油防漏剂机油防漏剂润滑系统清洗剂润滑系统清洗剂润滑系统清洗剂润滑系统清洗剂润滑系统保护剂润滑系统保护剂润滑系统保护剂润滑系统保护剂 . . . 10火花塞火花塞火花塞火花塞燃油系统清洗保护剂燃油系统清洗保护剂燃油系统清洗保护剂燃油系统清洗保护剂节气阀清洗剂节气阀清洗剂节气阀清洗剂节气阀清洗剂发动机线路养护发动机线路养护发动机线路养护发动机线路养护电池电极保护电池电极保护电池电极保护电池电极保护发动机部件发动机部件 . . . 11空调系统空调系统冷凝器清洗剂冷凝器清洗剂冷凝器
4、清洗剂冷凝器清洗剂空调系统润滑剂空调系统润滑剂空调系统润滑剂空调系统润滑剂空调系统杀菌除臭剂空调系统杀菌除臭剂空调系统杀菌除臭剂空调系统杀菌除臭剂室内除臭剂室内除臭剂室内除臭剂室内除臭剂 . . . 12底盘底盘底盘防锈隔音胶底盘防锈隔音胶底盘防锈隔音胶底盘防锈隔音胶轮胎养护轮胎养护轮胎养护轮胎养护制动系统保养套装制动系统保养套装制动系统保养套装制动系统保养套装 . . . 13目录目录销销 售售 概概 述述销销 售售 流流 程程转转 训训 技技 巧巧 . . . 14销售流程销售流程见缝插针见缝插针伤口撒盐伤口撒盐灵丹妙药灵丹妙药心悦诚服心悦诚服水到渠成水到渠成 . . . 15见缝插针见缝
5、插针销售时机销售时机接待咨询接待咨询故障诊断故障诊断修后交车修后交车预约服务预约服务 . . . 16预约服务时机预约服务时机销售人员行为建议销售人员行为建议l查看看过往保养往保养记录 l提出建提出建议埋下伏笔埋下伏笔l选择适合附加适合附加项目目适合介绍服务商品类型适合介绍服务商品类型l 润滑系滑系统，发动机部件机部件 . . . 17接待咨询时机接待咨询时机销售人员行为建议销售人员行为建议l检查容易忽容易忽视的部位：如冷凝器，空的部位：如冷凝器，空调的味道，的味道，车身的水身的水垢等。垢等。适合介绍服务商品类型适合介绍服务商品类型l空空调系系统，车身及其他身及其他 . . . 18故障诊断故
6、障诊断销售人员行为建议销售人员行为建议l试车时，检查刹刹车；l车辆升起后，升起后，检查底底盘状况。状况。适合介绍服务商品类型适合介绍服务商品类型l底底盘系系统 . . . 19修后交车修后交车销售人员行为建议销售人员行为建议l 预约下次养下次养护项目目l 表示表示对客客户的关的关怀适合介绍服务商品类型适合介绍服务商品类型l根据下次根据下次进店的季店的季节、公里数和、公里数和车辆使用情况推荐养使用情况推荐养护项目。目。 . . . 20东风日产合成机油东风日产合成机油 . . . 21见缝插针销售时机东风日产纯正机油的销售时机：车辆保养时销售人员行为建议：陪同客户观看放机油的过程收集客户车内放下
7、的机油（矿物油）与其他车内放下的机油（合成油）做对比。 . . . 22销售引导五步骤根据过去交流，得知基本信息介绍常见车辆问题从专业角度讲述原因查看保养记录，寻找相似情况给予合理建议 . . . 23见缝插针销售时机1根据过去交流，得知基本信息根据过去交流，得知基本信息lXX先生，您来我们这里做保养已经有三年了，之前您也告诉我，过几年想换车，对吧？2介绍常见车辆问题介绍常见车辆问题l之前啊，很多老客户都说，使用超过2年的车辆，经常会出现3个主要的问题。第一第一，发动机有相应的磨损，第二第二，油耗会增加，第三第三，其他部件的功能会下降。3从专业角度讲述原因从专业角度讲述原因l后来我问了车间的师
8、傅，他们都说这种情况主要由三个问题所导致的。第一第一，维修保养不及时，没有定时的做保养；第二第二，驾驶习惯不是很好；第三，第三，没有定期的养护清洗，这就好比油烟机没有及时清洗，转速和抽烟功能就会下降。销售引导话术 . . . 244查看保养记录，寻找相似情况查看保养记录，寻找相似情况刚才您来之前，我看了您相应的记录，您这个车正常应该是5000公里保养一次，您一般都是到了7000公里，您上次来保养，我就看了一下，换下来的机油要比别人脏很多；5给予合理建议给予合理建议其实这个问题很重要，如果不能解决，对残值影响很大，我建议您稍微调整一下养护产品的使用，这样吧，我能了解一下您平时的用车情况吗？ .
9、. . 25销售流程销售流程见缝插针见缝插针伤口撒盐伤口撒盐灵丹妙药灵丹妙药心悦诚服心悦诚服水到渠成水到渠成 . . . 26伤口撒盐伤口撒盐需求开发需求开发 几乎是完美几乎是完美 我有一点点我有一点点不满意不满意 我的问题我的问题 越来越大越来越大 我需要我需要立即改变立即改变 暗示需求暗示需求 明确需求明确需求 . . . 27伤口撒盐伤口撒盐需求开发需求开发S S 情况情况情况情况 ( Situation Question)( Situation Question)P P 问题问题问题问题 ( Problem Question )( Problem Question )I I 影响影响影
10、响影响 ( Implication Question)( Implication Question)N N 需求回报需求回报需求回报需求回报 ( Need-pay off Question)( Need-pay off Question) . . . 28S S 情况问题情况问题内内 容：容：寻找有关客户现状的事实寻找有关客户现状的事实寻找有关客户现状的事实寻找有关客户现状的事实目目 的：的：为下面问题的问题打下基础为下面问题的问题打下基础为下面问题的问题打下基础为下面问题的问题打下基础 . . . 29P P 难点问题难点问题内内 容：容：客户面临的问题，困难和不满之处。客户面临的问题，困难
11、和不满之处。客户面临的问题，困难和不满之处。客户面临的问题，困难和不满之处。目目 的：的：寻找你产品所能解决的问题，寻找你产品所能解决的问题，寻找你产品所能解决的问题，寻找你产品所能解决的问题，即客户的隐性需要。即客户的隐性需要。即客户的隐性需要。即客户的隐性需要。 . . . 30I I 影响性问题影响性问题内容：内容： 问题的作用，后果和含义；问题的作用，后果和含义；问题的作用，后果和含义；问题的作用，后果和含义；目的：目的：把隐含的需求提升为明显的需求；把隐含的需求提升为明显的需求；把隐含的需求提升为明显的需求；把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的问题扩大化；把潜在的问题扩大化；把潜在
12、的问题扩大化；把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；把一般的问题引申为严重的问题；把一般的问题引申为严重的问题；把一般的问题引申为严重的问题；指出问题的严重后果，从而培养客户的内心需求。指出问题的严重后果，从而培养客户的内心需求。指出问题的严重后果，从而培养客户的内心需求。指出问题的严重后果，从而培养客户的内心需求。 . . . 31N N 需要回报的问题需要回报的问题内容：内容：问题若得以解决产生什么价值；问题若得以解决产生什么价值；问题若得以解决产生什么价值；问题若得以解决产生什么价值；客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。客户注重对策
13、、价值、好处而不是问题本身。客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。目的：目的：使客户不再注重问题，而是解决问题的对策；使客户不再注重问题，而是解决问题的对策；使客户不再注重问题，而是解决问题的对策；使客户不再注重问题，而是解决问题的对策；使客户自己说出想得到的利益；使客户自己说出想得到的利益；使客户自己说出想得到的利益；使客户自己说出想得到的利益；使客户说出明确的需求。使客户说出明确的需求。使客户说出明确的需求。使客户说出明确的需求。 . . . 32情况询问情况询问 问题询问问题询问 影响询问影响询问 情况询问情况询问 问题询问问题询问 影响询问影响询问 问题询问问题询问 影响询问影响询问
14、 试探：试探：需求回报询问需求回报询问 需求回报询问需求回报询问 伤口撒盐伤口撒盐需求开发需求开发 . . . 33伤口撒盐伤口撒盐需求开发需求开发1.润滑作用（凡士林）：（凡士林）：在发动机各零部件之间形成油膜减低阻力, 使之运转 顺畅2.清洁分散（洗衣粉）：（洗衣粉）：把发动机中的杂质带走，避免形成油泥影响运转3.冷却作用（王老吉）：（王老吉）：冷却并降低发动机的工作温度4.防腐作用（防晒霜）：（防晒霜）：对发动内部零件提供油膜保护，避免金属表面受到腐 蚀5.密封作用（保密员）：（保密员）：在活塞环和汽缸之间形成有效密封，防止气体泄露润滑油的润滑油的5大作用大作用 . . . 34现代发动
15、机技术现代发动机技术对润滑油要求：更好的抗氧化能力、更好的粘度稳定性、对润滑油要求：更好的抗氧化能力、更好的粘度稳定性、对润滑油要求：更好的抗氧化能力、更好的粘度稳定性、对润滑油要求：更好的抗氧化能力、更好的粘度稳定性、 燃油经济性和环保。燃油经济性和环保。燃油经济性和环保。燃油经济性和环保。伤口撒盐伤口撒盐需求开发需求开发燃油经济性、尾气排放法规以及满足消费者的需求。燃油经济性、尾气排放法规以及满足消费者的需求。发动机尺寸发动机尺寸、通过涡轮增压方式输出功率、通过涡轮增压方式输出功率；发动机耐久性；发动机耐久性发动机功率密度发动机功率密度、发动机温度、发动机温度 . . . 35伤口撒盐伤口
16、撒盐需求开发需求开发现代行驶条件现代行驶条件对润滑油要求：对润滑油要求：对润滑油要求：对润滑油要求：要求更好的抗氧化能力、低温流动性、粘度稳定性能要求更好的抗氧化能力、低温流动性、粘度稳定性能要求更好的抗氧化能力、低温流动性、粘度稳定性能要求更好的抗氧化能力、低温流动性、粘度稳定性能短途行驶短途行驶频繁起停频繁起停经常堵车经常堵车长时间高速行驶长时间高速行驶空调空调/ /暖气暖气发动机温度发动机温度 不能达到或经不能达到或经常超过正常值常超过正常值油发生氧化油发生氧化挥发损失挥发损失油变粘稠油变粘稠增加油耗增加油耗加剧发动机磨损加剧发动机磨损 . . . 36伤口撒盐伤口撒盐需求开发需求开发矿物油与合成油有何不同？低温流动性差。发动机噪音大。高温下会发生氧化、积碳合成油合成油原油提炼，成分多，杂质多。矿物油矿物油低温流动性好。发动机噪音小。高温下抗氧化、少积碳人工聚合，成分纯，寿命长 . . . 37伤口撒盐伤口撒盐需求开发需求开发 SA：张先生，您平时车开的多吗？客户：一般。 SA：平时都怎么用呢？客户：主要还是上班使用，平时出去购物，吃饭，有时还会开出去旅游。 SA：您真的很懂生
