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1、工作环节步骤1.1环境准备1.2人员准备1.1护理人员基1、班前准备本要求1.2 每日必做工作2.1迎接、接待患2、进入手术者室前美容机构护理部工作服务流程具体内容及要求接待话术检查区域灯光、空调及宣传杂志摆放情况；检查护士站及接待等候区域的环境卫生，物品摆放情况；打开电脑，登陆U 丽格 CRM系统系统、 OA办公软件及播放背景音乐；病房环境及卫生检查；提前 10 分钟到岗， 着淡妆， 仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势标准；精神饱满，精力集中，微笑问候，敬语当先，热情主动地接待患者及员工；上班期间手机调至振动或最小音量；电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误先表示歉意；-“抱歉，让您久等了
2、”工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵；护士站内须安排有值班岗，除特殊情况外不得出现空岗状态；熟悉病房环境及设施，掌握病房服务指南的服务内容；对到院患者一视同仁，对所有患者提供同样优质的服务；核对当日相关科室人员当班情况及工作安排，如有更改及时通知其他科室；查看及再次核对手术预约情况；每日 09 时参加医护交班会议，查房；检查面巾纸、纸杯是否需添加和糖果的摆放；迎接患者站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中；-“请您先跟我来，请在这个房间休息一当知道患者情况时（住院或留观），护士应热情地接待患者说：下，请喝水，我马上通知医生为您检查。”在医生到来之前，建完病历后，立即来到患者床旁；介绍
3、病区环境。- “您好！ 我叫，是主班护士，由我来为2.2术前准备工作3、术中4、手术结束后您服务，您有什麽要求请跟我说，不必客气！我会尽力协助解决” 。主班护士和护士长到患者床前访视，对患者进行心理疏导，以聊天的形式舒缓患者的紧张情绪；在心理疏导过程中，要贯穿术前、术后注意事项的宣教，交谈中，患者会提出有关术后的效果问题，要科学的、客观的回答患者；手术室护士接到手术通知单以后，手术室组长或巡回护士应到病房访视患者，要检查病历各项检查是否齐全，有没有缺项、有无异常、生命体征是否正常等，如有疑问，应在手术前及时通知有关人员，并在登记本上签字；引导患者上手术台以后，尤其在开始麻醉时，一定有人在，必要
4、时应拉住患者的手（如患者有事先约定，咨询师应陪伴患者手术全程），以缓解患者的紧张情绪；手术开始以后，巡回护士要严密观察病情（生命体征、血氧饱和度、尿量、出血量、输液速度、电凝刀使用情况、各线路、各管路是否正常）等，在执行口头医嘱时，一定要唱说核对后方可执行；给药时要精神集中，严格把握用量，万无一失；手术即将结束时，认真核对器械敷料，拔管后要检查手术部位是否清理到位，以免异物遗留；并陪伴至患者基本清醒直至送至病房监护室，对病房护士进行床头交班；当医嘱开出后，护士严格执行三查七对，确认无误后按护理文件书写标- “您好！ 祝贺你手术顺利完成， 这是医院送准执行医嘱；给您献花。您现在感觉怎样？这样体位
5、舒适病房护士接收患者以后，首先要问候患者；吗？可能伤口有些疼， 您暂时忍耐； 慢慢就会输液过程中，治疗护士每半小时巡视患者一次，并每次询问患者有无不减轻，如果很痛， 我会请示医生为您想办法” ；适，随时调整速度及体位，使患者在比较舒适的情况下完成输液过程；每天早晨当班护士都要参加床头交班，每个人都要面带笑容问候患者，- “早晨好！昨晚睡得好吗？伤口还痛吗？5、准备出院6、送离患者主班护士和护士长要问候患者；早晨吃饭了吗？需要什么帮助吗？中午需要订饭吗？”当患者出院当天，主班护士应来到患者床前；- “您好！ 今天您就要出院了， 您出院后应注向住院患者征集服务治疗调查 ；意 - ，如有什么问题或不适，请随时与我们提醒患者收整好个人物品；联系或随时来院！ ”- “这是医院服务质量调查表，请您多提宝贵意见，以我们改进工作，谢谢！”患者出院时当班护士通知咨询师或客服前台，送离患者至到大门外；询问患者是否需要出租车， 提前通知前台或保安准备，并备有太阳伞等；
