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1、餐饮部培训计划 餐饮部培训计划 鹏盛大酒店餐饮部培训计划资料 在经营与管理相结合的体制下,为了更好地使酒店走入正确的运营轨道。酒店餐饮部制定一套完整的服务培训教材。通过管理人员工成为管理体系中的重要枢纽。教材内容针对西餐厅坐作出相应的服务标准及服务文化,全面体现以服务为宗旨的个性化饮食行业。下列对服务培训的详细说明和分析。 第一课酒店简介 一、酒店员工的相互简介 1、自我介绍 2、员工之间的相互认识 3、酒店各部门的简介 4、对董事长的简介 二、酒店、餐饮部结构性质的简介 1、鹏盛地产公司旗下的鹏盛大酒店 2、酒店共12层,一楼大堂、二楼西餐厅、三楼茶艺棋牌娱乐、四楼客房带棋牌娱乐、五楼以上均
2、为酒店客房132间。 3、酒店划分,客房部,大堂部,餐饮部。 4、餐馆部划分,厨房、吧台、楼面、收银。三、酒店餐饮部的经营理念与管理体制概述 1、以西餐为主打的模式,传播西餐饮食文化,打造酒店饮食的 品牌意识。 2、集住宿、饮食为一本的,融合市场趋势。 3、以服务为基础,营造餐厅的特殊环境与气氛。 4、以人为本,透明式管理模式,集酒店员工为一体,有组织, 有纪律地尽职各个岗位。团结互助,共同完成酒店的发展事业。 第二课服务的理念一、服务的宗旨,宾客至上,服务第一 二、服务的口号 1、上帝永远是对的 2、顾客永远是对的 3、上司永远是对的 三、餐饮部服务的主要任务 1、为宾客提供以菜肴、饮料为主
3、的有行产品 2、为宾客提供以服务为主的无行产品 3、为酒店增加利润 4、帮助酒店树立良好的形象 四、餐馆服务要点三轻,四勤,五声 就要自己赔付该金额。 12.买完单需要将花瓶放置桌面,以表示买完单。客人离开时,要致谢谢。 13.所有服务过程需要面带微笑,端庄大方的面对客人各项咨询。 14.在区域或站岗时要积极查看客人所需,注意自己站姿,不倚墙靠背,不背对客人。 15.上班时间非公务不得拨接私人电话,上班时间接待亲友,请招呼其坐下,送上茶水,并站立与其交谈,如果营运尖峰时更不能多聊,以免影响营运。 16.拾获客人遗失物,客人未走远,需迅速交给客人,客人已走,则送交收银台,并作登记以方便客人取回。
4、严禁私拿客人遗失物,一经发现重则开除并送交治公安机关。 二、餐厅领班有哪些工作职责 1.负责对服务员的考勤、考评并根据表现进行表扬或批评奖励或处罚对餐厅经理负责。 2.根据每天的工作情况和接待任务安排服务员的工作。 3.登记好服务员的出勤情况,检查仪容、仪表是否等符合要求,对不符合要求者,督其改正。 4.正确处理工作中发生的问题和客人的投诉处理不了的问题要及时向经理报告。 5.了解当天客人的订单情况,客人的生活习惯及要求。 6.前集合本班服务员,更代订单情况和客人要求,以及特别注意事项。 三、迎宾的工作职责,仪表端庄大方,迎接客人带客入座,接受客人的床位,安排客人的预约订位。 1.在酒店进口处
5、礼貌地迎接客人引领客人到适当座位并拉好椅让座。 2.及时与区域领班或服务员沟通客情。 3.熟悉餐厅各区的台与。 4.熟悉餐厅现行所有各种优惠折扣数。 5.熟悉餐厅现行所有各种消费方式及折扣。 6.熟悉餐厅现行所有各时段的活动内容。 7.熟悉餐厅提供的菜品与饮料的价格。 8.随时注意自己的站姿,保持最佳的仪态。 9.引导客人注意步伐,走姿,保持与客人一步的距离。 10.礼貌用语,请,抱歉,谢谢您,随时挂嘴上。 11.虚心,微笑接受客人的投诉及抱怨,并将具体实情内容向领导反应。 12.客人坐定后递上菜牌,开好食品卡,即交由该区域服务员。 13.离开时告知客人,服务员马上过来为您服务及点菜,并祝客人
6、用餐愉快,立刻回到自己的岗位上。 四、传菜员的工作职责迅速准确地出菜,做好餐前的准备工 作。 1.熟悉各项菜品的样式,制作方式,所配汁酱及所用餐具。 2.熟练,安全的将菜品送至客人桌旁,请该区服务员为其上菜。尤其是热汤铁板等高温有汤汁的食品。 3.每天饭市过后将餐具擦拭干净整齐。 4.上菜时一定要由楼面领班,服务员协助上菜。 5.每天饭市前需向厨房了解询问今日洁清项目和急推项目,以及当日例汤品名,并向楼面领班告知。 6.在营运上需完全配合楼面领班的指导和调配。 7.每天员工用餐前30分钟,将用餐人数,所有人,了解清楚,报给厨房。 8.开场前打烊前协助楼面作好卫生工作。 五、餐厅收银员有哪些工作
7、职责, 1.集中精力做好收款工作。 2.收款时要做到款数两清,客人交款时数日要点清,找零数且要复核清,。 3.遵守财务制度,按时交款。 4.按规定时间做好上报报表,长短,差额,款要上报。 5.领取和保管好单据,按号码顺序使用,听到客人意见要及时反映。 6.对餐厅的营业收入不可随便公布。 7.接听电话,并把交办事项记录好,及时通知各班领班。 第七课服务人员的工作注意事项 1.在餐厅任何客人活动的场所及工作间都禁止吸烟。 2.当班时间不得嚼口香糖,吃零食等。 3.员工不得在餐厅内喝酒,更不允许在当班时间喝酒。 4.喝水时要在客人看不到的地方如员工工作间,吧台,员应资助对客人饮用。 5.保持正确的站
8、姿,不得倚靠墙壁,扶手,餐桌椅等,任何时候不得在当班时间在客人的餐椅上坐。 6.在餐厅行走时,应注意力集中,不得撞到客人的椅背,以免打扰客人。 7.站好各自区域的岗位,不得交头接耳,闲谈聊天,随时注意客人的需求,主动巡台服务。 8.托盘服务时不得越过乏味人的头顶或眼前晃动,托盘不得放在餐桌上。应拿在手上或入在工作柜上。 9.开菜单时应在手中进行,不得伏在客人的桌面上。 10.服务或撤盘不得将水杯和盘子混叠,取杯时手指入在杯底部的1/3处,上菜时大拇指在盘子的边缘,其他四指托盘底,高脚杯得、 不得抓杯身,应抓杯脚处,以免改为酒水的温度。 11.烟缸必须保持清洁,换烟缸时,先用干净的烟缸盖在要换的
9、烟缸上,一起撤出放入托盘中,以免烟灰飘落,再将干交的烟缸放回桌面。 12.清理台面不要用托盘玩耍,应合理地利用托盘。 13.工作时不要用手触摸杯口,盘中间,以及器皿的中心,收放时应轻拿轻放。热盘应先试温,以免烫伤自己。 14.将清洁剂,化学品等置于远离食品的区域。 15.一旦打破的杯具,瓷器和掉下的食物要及时清扫,以免伤到客人或自己。 16.为客人点烟时,应将火点着后再移向客人为客人点烟。 17.在餐厅内服务不得跑步,应做到“三轻、四勤、五声”。 18.任何时候不得在餐厅内有以下行为,挖鼻、挖耳、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、喝酒、吹口哨、手插裤袋、叉腰、闲聊、坐客椅、大声喧哗、吵架等。 19.保
10、持自然的微笑服务,发自内心的真诚。注意仪容、仪表、礼貌、礼节等。 20.服务态度委婉,语气柔和,做事有始有终。 21.接电话应报出餐厅的名称和礼貌问候,耐心地回答客人的咨询。如对方打错了,应委婉地告诉对方。 22.和客人交流保持站姿,说话时应注意分寸,不要过度,适度运用幽默的气氛。 23.养成良好的服务习惯,为客人倒咖啡或倒茶时,不要拿杯子。不要一边操作一边对着餐桌说话,以免弄脏客人的食物。 24.不要让客人在用餐时被催的感觉,通常晚餐节奏慢,中餐节奏稍快。善于观察客人的需要。 25.当客人对出品提出问题或认为上错时,不要与之争辩,应迅速找出原因。将问题出品部门,如有困难找经理解决。 26.不要旁听客人的谈话,不要随便介入客人的谈话,需要为客人服务时应事先提醒,对不起,打扰了，,。 27.凡在通道中遇到客人要站在一边让客人先过,不得与客人抢道。 28.应尽量记住客人的姓名,以便日后再见可以热情的称呼,社会令客人得到受尊重和受重视的感觉。 29.员工不得用酒店的顾客公共厕所,以及客人所用的公共设施等都不得私自使用,如客人的餐具,纸巾等,。
