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1、商务沟通与人际关系商务沟通与人际关系：0596-66824710592-8719475第三章有效沟通有效沟通有效沟通三角形有效沟通三角形态度 技巧 经验 第一节：有效沟通的态度第一节：有效沟通的态度回避回避强迫强迫合作合作迁就迁就折衷折衷配合度自主度强强弱弱一、沟通的5种基本态度二、五种态度的潜台词强迫：这事没的谈，就这么定了强迫：这事没的谈，就这么定了 回避：这事先不谈回避：这事先不谈 迁就：这事你说了算迁就：这事你说了算 折衷：这事我们各退一步吧折衷：这事我们各退一步吧 合作：这事我是这么想的，你看如何合作：这事我是这么想的，你看如何 三、合作态度的表象双方能够阐明各自所担心的问题 积极并
2、愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的 没有最优的沟通态度！一般地，合作没有最优的沟通态度！一般地，合作态度是有效沟通的良好态度态度是有效沟通的良好态度 第二节：有效沟通的原则第二节：有效沟通的原则n目标明确n知已知彼n灵活应变n听、说、看、演并举n礼仪适当第三节：听第三节：听一、倾听的重要性 倾听是获取信息的渠道 倾听是对他人的尊重和激励 倾听可以掩盖自身的弱点和不足 倾听能给人留下良好的印象 倾听是了解他人的重要渠道 优秀的沟通者首先是优秀的倾听者二、倾听的一般技巧 言语上的积极反应：“嗯，哦，对”等等； 复述重要内容（甚至记录）；适时提问 仪态上
3、的积极反应：目光接触；微笑； 点头；身体前倾或其它欣赏的表情 开放式地倾听，不要先入为主，心存成见， 不要被动接受，不要急于争论 全面倾听，捕捉要点，把握对方谈话的 意图和心理活动第四节：说第四节：说一、招呼 正式场合：姓+职务/职称/职业：王院长，王教授，王老师；泛尊称：王先生，王小姐，王同志 1、称呼式 非正式场合：老/小+姓：老王，小王；名字：文坚；辈份：大爷，大叔，大妈，大姐；泛称：帅哥，美女 2、寒喧式：你好!吃了没？去哪儿？很高兴见到你! 3、体语式：微笑，点头，招手等 二、介绍1、自我介绍 2、介绍他人 介绍顺序：一般地，先客后主；先地位高者后地位低者；先长辈后晚辈；先女后男 介
4、绍内容：姓名+单位+职务；双方共同点；被介绍人最主要的特点；对方感兴趣的地方 简洁明了型简洁明了型( (姓名姓名+ +单位单位+ +职务职务) )；使用名片；巧报；使用名片；巧报家门，自我调侃家门，自我调侃 三、赞美人人都需要赞美，你我都不例外林肯人人都需要赞美，你我都不例外林肯人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定詹姆士人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定詹姆士 真诚大方，措词得当 力争第一次发现 与对方的内心好恶相吻合 寻找对方最希望被赞美的内容 间接肯定：引用他人的评价和称赞；赞美与对方相关的人或物来肯定对方 背后赞扬 四、批评良药何须皆苦口良药何须皆苦口 郑文坚郑文坚 批评之前先检讨一下自己
5、的动机和态度：动机是善意的，态度是积极的，心平气和 选择适当的场合与时机 批评与赞美相结合 以建设性意见取代批评 因人而异：对年轻人，语重心长；对中年人，旁敲侧击，点到即止；对长辈上级，含蓄委婉；对同事/朋友，客观平等；对不讲理者：理直气壮 让批评轻松一点：风趣式批评 多赞美，少批评：人无完人，不要苛求 五、开题 情景：在你的一个朋友的婚宴上，你坐在一个你不认识而且有点沉默的人的旁边，你将如何与其交谈起来？ 从介绍人或共同认识的熟人聊起 从周围或身边具体事物或情景上找到切入口 从赞美对方开始 善于发问，找到对方的兴趣点：切忌涉及过多隐私，使发问变成盘问 找到双方的共同点六、说服 公司为了奖励市
6、场部的员工，制定了一公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为项海南旅游计划，名额限定为1010人。可是人。可是1313名员工都想去，部门经理需要再向上级领导名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请申请3 3个名额，如果你是部门经理，你会如何个名额，如果你是部门经理，你会如何说服上级呢？说服上级呢？ 情景部门经理向上级领导说：部门经理向上级领导说：朱总，我们部朱总，我们部门门13个人都想去海南，可只有个人都想去海南，可只有10个名额，剩余个名额，剩余的的3个人会有意见，能不能再给个人会有意见，能不能再给3个名额？个名额？朱总说：朱总说：筛选一下不就完了吗？公司能筛选一下不就
7、完了吗？公司能拿出拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？这不就解决了吗？如果这样说：部门经理：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣，觉得公司越来越重视非常高兴，非常感兴趣，觉得公司越来越重视员工了。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，员工了。朱总，这事是你们
8、突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？不知当时你们如何想出此妙意的？朱总：朱总：真的是想给大家一个惊喜，这一真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。达到了，就是让大家高兴的。如果这样说(1)：如果这样说(2)：部门经理：部门经理：也许是计划太好了，大家都也
9、许是计划太好了，大家都在争这在争这10个名额。个名额。朱总：朱总：当时决定当时决定10个名额是因为觉得你个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。醒吧。部门经理：部门经理：“其实我也同意领导的想法，其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有部门经理对他们缺乏了解，没有及时
10、调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打如果这样说(3)：击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低个名额降低了效果太可惜了。了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费
11、用，不知道我说的有没有道理，公司这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。您能不能考虑一下我的建议。站在对方的立场来思考和表达攻心为上:摸准对方心理要害寻找角度,打开缺口:先让对方发泄不满,予以同情和理解;赞美对方,拉近距离;从对方利益切入诱其说是(又称“苏格拉底说服法”):研究表明,当人们对
12、事物作肯定回答时,全身放松,心情平和,更易于接受不同意见;作出否定回答时,全身紧张,处于戒备状态,不易被说服.晓之以理,动之以情,衡之以利 苏格拉底说服法：美国一家电器公司推销员阿里森普谈过这样一件美国一家电器公司推销员阿里森普谈过这样一件事：事：一次，一次，他到一家不久前才发展的新客户去，企他到一家不久前才发展的新客户去，企图再推销一批新型的电机。图再推销一批新型的电机。一到这家公司，总工程师一到这家公司，总工程师劈头就说：劈头就说：“阿里森，你还指望我们要能多买你的电阿里森，你还指望我们要能多买你的电机吗？机吗？”一了解，原来公司认为刚刚从阿里森那里购一了解，原来公司认为刚刚从阿里森那里购
13、买的电机发热超过正常标准。买的电机发热超过正常标准。阿里森知道强行争辩于事无补。他了解了情况后，阿里森知道强行争辩于事无补。他了解了情况后，故意说：故意说：“好吧，斯宾斯先生！我的意见和你的相同，好吧，斯宾斯先生！我的意见和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的也要退假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的也要退货，是吗？货，是吗？”“是的！是的！”总工程师果然作出其预料的反应。总工程师果然作出其预料的反应。“自然，电机是会发热的，但你当然不希望它的自然，电机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，是吗？热度超过全国电工协会规定的标准，是吗？”“是的。是的。”
14、对方又说了一次。对方又说了一次。然后，阿里森开始讨论具体问题了，他问道：然后，阿里森开始讨论具体问题了，他问道：“按标准，电机的温度可比室温高按标准，电机的温度可比室温高72度法，是吗？度法，是吗？”“是的，是的，”总工程师说总工程师说“但你们的产品却比这高得但你们的产品却比这高得多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗？多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗？”阿里森也不与他争辩，反问说：阿里森也不与他争辩，反问说：“你们车间的温你们车间的温度是多少？度是多少？”总工程师略为思索，回答说：总工程师略为思索，回答说：“大约大约75度法。度法。”阿里森兴奋起来，拍拍对方肩膀说：阿里森兴奋起来，拍拍对方
15、肩膀说：“好极了好极了啦！车间是啦！车间是75度法，加上应有的度法，加上应有的72度法，一共是度法，一共是140度法左右。如果你把手放进度法左右。如果你把手放进140度法的热水里，度法的热水里，是否会把手烫伤呢？是否会把手烫伤呢？”工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。阿里森接着很真诚地说：阿里森接着很真诚地说：“那么，以后你就不那么，以后你就不要用手去摸电机了，放心！那完全是正常的。要用手去摸电机了，放心！那完全是正常的。”结果，不但说服了对方，消除了对方的偏见，结果，不但说服了对方，消除了对方的偏见，而且又作成了又一笔生意。而且又作成了又一笔生意。七、
16、拒绝情景：某社团负责人想邀请该校王老师当一个活动的评委，付老师有事去不了，他该如何拒绝？直接拒绝:适用于不能接受或故意刁难的问题,或是拒绝后不会产生不良后果的情况委婉拒绝,拒绝请求但不排斥人和事考虑一项妥协方案后续弥补其它拒绝方式：用回避表示“不”；用沉默表示“不”；用拖延表示“不”八、幽默/调侃可以说，诙谐幽默是人们在社交场上所穿的最漂亮的服饰。萨克雷【英】放松自信，幽默很近 从自嘲开始你的幽默 善用错位：衬跌；降用；歪解；倒置 锻炼幽默：这话能说得更好玩吗？幽默也要注意时机、场合、对象和格调1 1、衬跌：衬的部分使听者的印象逐渐逐渐加、衬跌：衬的部分使听者的印象逐渐逐渐加强时，忽然一强时，忽然一“跌跌”，使听者期待的心一下子，使听者期待的心一下子滑到意料之外。滑到意料之外。 马克马克吐温有一次答记者问，说：吐温有一次答记者问，说：“美国国会中有美国国会中有些议员是婊子养的。些议员是婊子养的。”国会议员们大为震怒，纷纷要国会议员们大为震怒，纷纷要求马克求马克吐温澄清或道歉，否则便要诉诸法律。吐温澄清或道歉，否则便要诉诸法律。几天后，马克几天后，马克吐温的道歉声明果然登出来了：吐温的道
