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1、林盛岬特领碧唳机朝歙制毋槌段外出储睁通刿愈健瓣芸了哪我们础娠术够矿薛袤蜂曲布慝遂处会施新攀其舟新债瀚醵政局的更傕净*箱婆剥am从自概左航抓建毒一个点去改企自己曲笊足乏也莪曲也础毓兢去学耳用心主布为钩ISIS翁品廊曝瞬苜已的TW黄；三till祚为参观学习队密中的一履客房管理人员，我对客房管理尤为关注劳面*我觉得素方大酒店以人为本的服务理念在客房管理中体现比较充菸我借置到客房内所有的客用儡都用已部职标识的袋子包装.顾且专中类、拖鞋、陲衣堆行分色，.房间的杯具在.桌面上是找术勤的，都被放在柜芋内吮水果用的刀叉也是放在精的包瘦内，这些都食使客人久任油苫后有安全感部用的放心洗浴用品是大包装洗发液,沐浴液
2、#洗哪的口杯世不是酒店蜜用的透明魏瑞杯，而是有构色的图案口杯，给客孱增霸*温馨色樱气在31生同内有诺多温馨提示，鲜明的凸现出亲方大酒店倡导绿色环保盾经营鲤急,把经济效益与社会城监很好的票合.彳eeV.而在其他区域的察观，It我也感受到了钟，台科年功切当我们走进富厕翠皇的大帔时，看到的是整洁的环境,感受到得是优雅的筑际，.顶务员们彬彬有标箓容滴面。殊不知*这一切的背后要付出了务少努换得我们看到的温蹶的一面，通过在乘方大酒店的事切参观.:：.,*。寸,.F.。.。X*5*：*,.海景花园大酒店实地考察及培训.出发前，章老师对我说：“不知道此次你们去了会有什么样的感受，有时候盛名之下，其实难樗。于是
3、，怀着种种期待，我踏上了青岛之路.考察结束回到酒店，我便发短信给章老师，,海nl.r*.广r/ver景，不负盛名！去海景考察学习之前，我总认为目前的90后实在是不能吃苦，动不动就喊累.不干了，辞职、跳槽，对.七./.找服务中的问题，我特意在垃圾桶里扔了一双破损的丝袜，晚上回房间的时候发现房间里已经放着一包袜子。我特意打电话给服务员表示感谢.服务员告诉我说她看到垃圾桶里有我扔的袜子，心想我出门带的袜子不多，*,*v*%r#,tx*.:.*,就送给我一包尽管我故意设计了很多的障碍，但是无论如何服务员的微笑始终没有离开过每一个人的脸。洗衣服的时候我特意放了钱，把衣服的扣子摘掉一个，服务员都能检查出来
4、；让客人在意见簿上签意见时，已经.T%S也W-V.-7牙/O.给客人准备好了可以选择的小礼物:有点心香水玩具，旁边还有几张精致的问候卡片和明天的天气预报提示，还有一盘精致的水果在新海景，大堂迎宾先生的笑容也让我难忘，仍旧是彬彬有礼，笑容可掬，每个人kvr%t*9v.f.ts-pp、.脸上都一种表情，那就是不变的微笑，即使你只是擦身走过，他们也会会心地朝你点头微笑.海景的两天,给*.%.W?*.、,!我最深的印象是馈笑的海景心感动客人的海景、海景人为什么能做到这样，而我们大多数酒店却不能做到呢?，海景老总宋勤的一句话给我留下深刻印象：“文化决定理念、.理念决定行为气青岛海景花园大酒店有自己的“文
5、化套餐，是国内最早出版自己企业文化手册的酒店之1我记住了那个女孩.我告诉朋友我在房间里留下了表扬信供表扬这位女服员为我所做的一切,，还有那些细节的微笑和超出宾客的感动。这两天的体验，还让我想起了泰国的东方饭店，泰国的东方饭店服务全世界有名,.以.十.F厂:1?/-,-;-/只要客人住一次，下次再去服务员就会知道客人的姓名，上次吃的什么饭，坐的什么位置，喜欢吃什么口味的饭菜，而海景也在朝着这个方向努力。作为酒店来说，卖的就是服务，能让宾客满意是服务的第一层境界；让*4CXrX*r宾客惊喜是服务的第二层境界；让宾客感动是服务的第三层境界，也是服务的最高境界。而海景的服务就是这第三种境界.、服务不是
6、吆喝出来的，是实实在在做出来的，这种服务的背后是海景的企业文化在支撑，海景的服务品牌是“亲情一家人与海景花园大酒店是一个很有文化理念的酒店，应了那句话:文化决定理念，理念决定行为丈有.尸厂.,zv.r什么样的理念就会指导员工的行为，进而上升为企业员工的一种价值观。海景花园大酒店把西方的规范化与东方的“亲情化融合为一体，创建了自己的文化和管理模式及亲情一.e*.7*.*.宁V.家人气人称青岛这个海滨城市美如皇冠，而青岛海景花园大酒店则是镶嵌在皇冠上的一颗明珠.文化的力量是无穷的，它可以让你走向繁荣也可以让你走向衰败，所以有什么样的企业文化就能培育出什.,.么样的员工。r-小ISJ在文化影响人的同
7、时，海景还设计了一整套独特的检查和监控体现,确保酒店的优质服务能真正地贯彻和;执行.f.检查机制,，小=计划性的检查：管理工作很大一部分在于检查，海景花园的检查是有时间、有地点、有记录、有反馈、有措施的检聋并且是持之以恒可以使每一次检查都能起到改进作用,不流于表面例行公事。重视过程检董过程检查利于查出问题根源，便于有针对性的提出整改措施，更具有可操作性，保证了海景的操作规范以及对操作偏差及时纠正.,.尸.iai检查后即总结：检查结束后深入分析问题根源，举一反三，把一些规律性的问题和趋势提炼出来，进行张赂,针对一些规律性的问题和可能趋势采取有效的纠正、预防，并且反复培训，真正做到“吃一堑长-智，
8、不再遂.七1.L%厂*犯或减少犯以往发生过的错误-二、培训机制一线员工的短缺是目前酒店业面临的一大问题，海景，凭借完善的培训机制以及酒店自身的知名度，吸引了不少高校学生前往实习,.r方面，给予高校学生一个实践的平台，另一方面解决了酒店自身的用工问题。海景花园大酒店对培训投入了大量的时间和人力，培训与实际工作挂钩，建立了三级检查制度,.层层把关，培训导师具有优秀的培训能力，培训方式多样化，不枯燥，真正的做到学能所用。三、奖罚机制海景讲究的是执行力，明确论功行赏，奖优罚劣，激励员工发挥积极主动性，通过有效的激励机制.把执行变成习惯，把绩效考核与薪酬进行挂钩，严格、公开、.正确地评价每个员工的执行能
9、力和实际工作成果，:奖】执行优秀的，处罚执行不好的和不执行的,使能干的和不能干的.干好的和干坏的在收入上拉开距离.十了：*,.忘.山.!1!、提倡惊喜服务:我们平时在管理当中经常会说提升宾客满意度，但是，海景的服务理念已经不限于“满意”两字，提倡给客人惊喜，没有惊喜的服务等于是零服务于是.员工走廊，员工餐厅，到处可见客人的感谢信，例如：当客人打的至酒店下车后小行李生会将一张小纸条递给客人，纸条上写着客人所乘的士的车牌号码,为的是万一客人有遗留物在车上，可及时联系！多么细小的行为，带给人却是无比的感动！一句温馨的问候，一封简单的留言,一张热情的笑脸，一个亲情一家人的团队，给客人带来感动的同时，留下了难以忘怀的情怀看着那一封封热情洋溢的感谢信，心也随之而感动。.二.:.尸.、.yn海景花园酒店还有一点让我感触颇深的是大舍，我记得他们总经理朱勤讲过一句话：只要客人不把酒店拿走，要什么就给什么。这种大舍理念，在当今的酒店经营中，很少有人愿意这样做。但海景就这样做了，而且是说到做到。得人之薄滨如利之，11取顾客忠诚，就要关注他们的利益，想客人之所想,想窖大乏未想
