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1、 高效的管理沟通技巧高效的管理沟通技巧 沟通是管理的重要手段沟通是管理的重要手段没有沟通就没有管理没有沟通就没有管理沟通决定您的生命质量沟通决定您的生命质量就你现在任职的岗位，说明以下内容就你现在任职的岗位，说明以下内容 1 1、你主要的岗位职责；、你主要的岗位职责； 2 2、你工作中最为重要的三项任务是什、你工作中最为重要的三项任务是什 么？请按优先级排序。（么？请按优先级排序。（ABCABC） 3 3、回忆身边发生的一件因忽视细节而导、回忆身边发生的一件因忽视细节而导 致严重后果的事，并加以分析。致严重后果的事，并加以分析。n第一部分第一部分 高效沟通概述高效沟通概述 n第二部分第二部分
2、有效沟通技巧有效沟通技巧 n第三部分第三部分 有效的肢体语言有效的肢体语言 n第四部分第四部分 高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤 n第五部分第五部分 企业各层员员如何沟通企业各层员员如何沟通 n第六部分第六部分 沟通的重要细节沟通的重要细节尊重他人的节奏尊重他人的节奏 n第七部分第七部分 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧 n第八部分第八部分 与不同类型的人沟通演练与不同类型的人沟通演练n第一部分第一部分 高效沟通概述高效沟通概述 n沟通技巧是职业人必备的三大基本技能之一n完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈n面对面的沟通是最好的沟通方式面对面的沟通是最好
3、的沟通方式n沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。n第二部分第二部分 有效沟通技巧有效沟通技巧 有效的信息发送技巧关键积极聆听有效的反馈技巧n有效的信息发送技巧这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：n问题1选择有效的信息发送方式（How）n当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。n想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。发送信息
4、首先要考虑选择正确的方法n在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。几种常用的信息发送方式：1)电子邮件n现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。n电子邮件是一种典型的书面语言沟通。2)电话n电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬
5、顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。3)开会或者面对面谈话n上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。事例n一著名公司为增进员工间的信任和情感，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。n同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E
6、-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。n关键积极聆听(一)聆听的原则在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：n适应讲话者的风格n眼耳并用n首先寻求理解他人，然后再被他人理解n鼓励他人表达自己n聆听全部信息n表现出有兴趣聆听n(1)聆听者要适应讲话者的风格。n每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。n(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。n你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。n(3)首先是要理
7、解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。n(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。(二)有效聆听的四步骤步骤1准备聆听首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。步骤2发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意。步骤3采取积极的行动n积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。n在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努
8、力在听。n同时，对方也会有更多的信息发送给你。步骤4理解对方全部的信息n聆听的目的是为了理解对方全部的信息。n在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。n沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。n在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。1听而不闻n所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。n我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？2假装聆听n假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在
9、工作中常有假装聆听现象的发生，。3选择性的聆听n选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。4专注的聆听n专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。5设身处地的聆听n不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。十种增进倾听技巧的方法：1.消除外在与内在的干扰外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。2.鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种
10、礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。3.使用并观察肢体语言当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。4.非必要时，避免打断他人的谈话善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。5.听取关键词所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时
11、也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。6.反应式倾听反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。7.弄清楚各种暗示很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。8.找出重点，并且把注意力集中在重点上面讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。9.暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒
12、钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。10.接受说话者的观点如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。有效反馈技巧(一)反馈的定义n在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。(二)反馈的类型n反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。、建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：n第一，指出对方做得正确的或者是错
13、误的地方。反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。n第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么这不是反馈，这是聆听的一种。n第三，对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。n反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示n第三部分第三部分 有效的肢体语言有效的肢体语言使用您的眼睛眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。眼神使用的注意事项交谈时，注视时间
14、的长短很重要。通常，为了表示友好和尊重，注视的时间应占全部相处时间的1/3左右：交谈时两眼平视对方，给人一种自然、大方的感觉，不要用俯视的眼光打量顾客，必须正视顾客，让他有受尊重的感觉：不要对顾客频繁地眨眼或挤眉弄眼，这会给顾客留下轻浮、不稳重的印象。要避免使用斜眼、白眼等不礼貌的眼神。使用您的面部和双手谈话的过程中您一直都在发出信号尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响顾客的效果。面部，面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。微笑最能体现出人的乐观向上、愉快热情的情绪，所以服务人员至关重要的是要会微笑。双手“能说会道”的双手能抓住人，使他们朝着自己希望的目标更进一步。
15、试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用您的身体n身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。聋拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。使用您的声音声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。肢体语言不仅包括你的动作、神态和表情，还反映在说话的音色和音量以及必要的抑扬顿挫上，不同的声音带来不同的效果。在
16、电话上交谈时由于双方互不相见，只是通过语言沟通，这时更要利用好自己的声音，站立能使身体挺直，呼吸轻松自然，声音会更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善。.n第四部分第四部分 高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤（一）心里要明确沟通的目的首先要明确沟通的目的，一般而言，沟通有下面几个目的：1.传达你想要让对方了解的信息2.针对某个主题，想要了解对方的想法、感受3.想要解决问题或达成共识或达成协定（二）收集沟通对象的资料对沟通对象愈是多一份了解，就愈能知道该用什么方法沟通比较有效，譬如文字重于语言，或者语言重于文字，用词遣句的程度等。了解沟通者的个性，如果沟通者是沉默寡言型，沟通的重点是如何鼓励沟通者讲出他是心里话；如果知道沟通者的兴趣，可视情况谈谈他的兴趣，以便能冲缓一些气氛或增进沟通者的乐趣。同样，愈是了解对方，就愈能发现如何去关心他。关心是化解双方距离成对立的最好处方。（三）选好沟通的场地场地对沟通的进行有很大的影响。例如会议室、办公室、咖啡厅、高尔夫球场。不同的地点适合不同的沟通主题，选择最适合的场地进行沟通。 （四）沟通进行的程序与时间1.开场白。开场白的重点
