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1、居家养老服务中心服务机构的设立第一节 机构架构和人员配置一、服务中心管理方式（一）综合一体化管理方式 *物业管理有限公司将*居家养老服务中心管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥*物业管理有限公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等物业管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）内部管理架构*物业医疗部护理部服务中心护理员中心主任护士医生医师社工评估员行政后勤（三）激励机制 以人为本是*物业公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信
2、任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。 根据上述以人为本的宗旨，几年来，*物业公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。（四）监督与自我约束机制：1监督机制 *居家养老服务中心服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向*物业公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按*物业公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司
3、内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24 小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。 客户评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位客户的合法权益得到保障。 定期报告制：服务中心定期向采购方、*物业公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现*物业公司标书中的承诺。2自我约束机制：服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。 服务中心将严格贯彻*物业公司ISO9
4、001质量体系。 巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。*物业公司对服务中心主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。（五）信息反馈及处理机制 没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的管理服务。 1、服务中心客服社工作为主要的信息处理中心，24 小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：服务中心每季度向采
5、购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。 *物业公司每半年向上级主管部门汇报*居家养老服务中心管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。 客户意见箱。 服务中心员工的反馈信息。 新闻媒介。2、获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。二、机构的管理职责及相关制度（一）居家养老服务中心管理制度1、根据加强和创新社会管理的工作要求，结合社区实际，制定居家养老服务工作方案，组织开展本社区的居家养老服务工作，做好有关居家养老服务的宣传与咨询。2、对社区内有需求老年人调查摸底，并适时为居家养老服务对象
6、建档。3、招募护老助理员与关爱长者志愿者，组织对其培训并指导督查服务人员的工作情况，同时建立护老助理与志愿者档案。4、及时受理需求居家养老服务老人提出的申请，按照程序进行审批，入户服务。5、公开服务项目和服务价格，根据服务对象需求，及时调整或更新服务项目，创造出具有特色的居家养老服务工作。6、协调服务人员与服务对象的关系，抓好日常工作。根据服务对象反映的情况进行核实，有责任监督核查或调整服务人员。7、定期对居家养老服务工作进行全方位评估，总结居家养老服务工作经验，进行考核及奖励。8、 整合社区资源，采取多种形式，广泛开展有偿、无偿相结合式的居家养老院服务工作。9、在中心活动或接受服务时，自觉维
7、护中心的环境卫生以及公共物品。10、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不携带宠物入室，以保证室内整齐清洁。11、爱护各种器材、设施等公物，服务中心内的公物一律不准外借。12、中心的服务时间为周一到周日08：30-17：30。（二）居家养老服务中心管理职责1、做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者。2、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。3、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。4、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工作。5、定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。6
8、、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。7、根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目。八、做好安全防护工作，与老人及亲属（监护人）签订老人入住安全协议书。（三）居家养老服务中心负责人职责1、负责居家养老服务中心的全面工作，做好服务中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。2、负责对居家养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家养老服
9、务人员。4、组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务人员终止协议。5、落实居家养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。（四）居家养老服务中心安全制度1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务中心正常的工作和生活秩序。2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，定期进行安全检查，消除火灾隐患。3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本站，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。5、经常提醒老人注意保管好私人钱物，以防丢失。6、交接班时要做好交接班登记和交
10、接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。（五）居家养老服务中心学习例会制度1、组织工作人员学习党的方针政策和专业知识，提高自身素质，增强服务意识。2、采取请进来、走出去的办法，学习借鉴先进中心站点的经验和做法，提高管理水平。3、每周一组织召开服务中心工作人员例会，汇报上周工作，研究解决工作中遇到的问题，安排本周工作任务。4、各站点每年召开一次总结表彰大会，表扬先进，鼓励后进，总结经验找不足，同时部署下一个年度居家养老工作任务。5、所有站点每年联合召开一次工作交流会，互相学习，促进居家养老服务实现良性发展(六)居家养
11、老服务中心档案管理制度1、做好社区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。2、建立健全居家养老服务机构（或个人）、义工、志愿者及服务对象的档案：包括服务对象、服务项目、服务标准、服务时间、服务地点、服务人员等。3、做好居家养老服务热线电话记录工作。4、定期回访服务对象，并做好相关信息记录。5、做好托老服务各项工作的信息反馈及收集工作。（七）居家养老服务中心工作人员守则1、认真学习国家有关老年人权益保障的法律、法规和规定，并严格依照执行。2、接受服务中心的统一管理、指导，认真完成领导和上级交办的事项。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立服务中心良好形象。
12、3、严格执行服务中心指定的工作流程，受理群众诉求，落实服务人员，跟踪服务质量。4、尊重所有老年人，热心为老年人服务，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老年人。5、积极参加业务培训，熟练掌握为老服务知识、技能，经考核合格，持证上岗。6、工作期间佩戴工号牌，规范作业，注意安全，严禁酗酒上班，杜绝安全隐患，严防事故发生。7、热情礼貌的为老年人服务，在任何情况下不得与老年人发生争执。上门服务时，不得接受老年人的任何馈赠。8、工作期间遇有特殊情况，及时向服务中心领导和街道分管领导报告。（八）居家养老服务中心老人守则1、遵守居家养老服务中心各项规章制度。2、服从工作人员管理，建立和维护服务中心的形象。三、积极
13、参加各项学习和文体活动。3、老人之间团结和睦、互帮互助、互敬互爱，讲文明、讲礼貌，坚决杜绝不良风气。4、搞好个人和环境卫生、衣服整洁，不随地吐痰、不乱仍果皮赃物。5、不得随便外出，有事外出要请假。6、注意安全，因自身原因引起安全事故，由本人自己承担，本站概不负责。（九）食堂管理制度1、严格贯彻执行国家食品安全法，搞好饮食卫生，防止食物中毒。合理搭配膳食结构，科学制定食谱，2、照顾不同层次老年人的饮食习惯，尊重少数民族老年人的饮食习俗。3、室内要保持清洁、整齐，做到无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。4、采购的食品来源清楚，质量新鲜，注意食品保质期，不卖过期食品。5、食品必须符合卫生要求，不采购
14、、不验收、不使用、不出售腐烂变质的原料和成品，严把质量关(剩饭剩菜要充分加热后)方可出售。6、生熟食品要分开存放，坚持厨具，餐具清洗消毒制度，防止食品污染。7、严格食具消毒，做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。8、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。9、做好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫、每天一清洗。10、食堂每餐按一定的费用收取服务成本费。（十）休息室管理制度 1、按照有关规定，根据老年人实际需要，应配设干净、舒适的床铺，供老年人休息。被罩、床单、枕套要定期更换。 2、室内整洁，物品摆放整齐。地面与所有器物表面要求无灰尘、无陈迹。 3、室内配置的物品应妥善使用和保管，属于正常损坏的，应及时报修；如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。 4、休息时间应保持室内安静，不大声喧哗，不影响他人的休息。 5、离开时要关闭电源，关好门窗。 （十一）休闲娱乐室管理制度 1、参加娱乐的老年人请勿大声喧哗吵闹，讲文明、讲礼貌，严禁打架斗殴，严禁利用玩麻将、打扑克等形式进行赌博。 2、参加娱乐的老年人要保持室内卫生清洁，自觉做到不在室内吸烟、随地吐痰和乱扔果皮纸屑及一切杂物。 3、参加娱乐的老年人要爱护娱乐室内的设备及用品，不得将娱乐用品私自带出娱乐室外，如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。 4、管理人员要热情接待，
