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1、2011年度质量售后工作总结2011年度工作总结*公司质管部工作主要有质量检查、质量管理及售后服务等几个方面。质管部在2011年主抓质量管理，完善质量管理制度，制订整车检验流程并监督实施；实行质量考核，制订整车交检合格率考核标准并按标准严格执行，大大地提高了整车一次交检合格率。经过2011年一年的努力工作，质管部对质量及售后服务工作有了深刻的认识和长足的进步，现就这一年具体工作总结如下：一、质量管理工作1.1、协助事业部通过了*车3C一致性检查。通过此次3C一致性检查，质管部认识到了平时工作中有很多不规范的地方，根据集团质管部内审提出的3C检查不合格项，及时的对工作中不规范和缺失的制度及文件进
2、行了修改和补充，对后期的工作提供了很大的帮助。1.2、质管部针对工作中质量责任不明确，无考核等情况提出了车间生产分工位的建议，实现分工到人，责任到人，提高了生产工人的质量意识。1.3、实施整车一次交检合格率考核。对所有库存*车、*车及今年生产的7辆*车、4辆*国三车、1辆*国四车进行检查，依据车辆各工作部分及整车合格率和生产分工位实施质量考核。制订交检合格率标准，根据交检实际合格率计算扣分，实现了对具体工位质量不合格的考核。使整车合格率从7月份*车84.8%、*车64.45%、*国四车76%的合格率逐月提高到目前的*车89.2%、*车89.1%合格率。1.4、制订并实施了整车交检检查流程，使整
3、车自检、检查、不合格项修复及复检工作有序的进行。使生产工人意识到本工序质量特性对*车质量影响程度，按照工艺要求进行操作，能够对本工位负责的部分实行首检、自检、互检，车间交车专员对整车进行确认检查，保证整车质量合格。1.5、对每次检车发生的不合格项对生产工人进行解读，明确质量合格标准，及不合格项对整车质量的影响，避免不合格项再次发生。1.6、质量控制：外协来料质量控制：对福田机加工件及板材下料进行检查，保证来料的合格。对不合格件采取退回、返修或降低使用等措施及时处理，保证生产进度。合格率为95%。过程质量控制：对重要的焊合件如副车架、保险杠、箱体等进行检查，避免装配过程中因重要焊合件尺寸不符而产
4、生装配问题。定期到车间巡检，检查装配操作过程中是否按照作业指导书操作，对装配过程中发生的质量问题及时发现处理，合格率为97%。对生产过程中产生的废件进行责任判定。1.7、根据售后服务反映的质量问题及时组织生产部、技术部等部门相关人员召开质量专题会，针对具体问题分析故障发生原因，讨论解决方案，确定解决问题的时间节点。协调检查各部门是否按讨论的解决方案和时间节点解决问题。针对*车普遍存在的质量问题对在产和库存的车辆进行排查，及时整改，预防相同问题的再次发生。1.8、根据检车过程中发现的不适合项，完善修改各型*车检验卡。制订整车油漆外观检验卡，依据油漆检验卡逐项对油漆外观进行检查。1.9、负责整车出
5、厂最终检查，办理整车合格证，管理随车文件原件。依据整车交接清单向销售交接随车文件、随车工具及随车配件。1.10、对车间生产的摆臂车整车检查。1.11、办理销售部门下发*车评审表、执行表确认签字返回，并存档。二、售后服务工作2.1、制订售后服务工作流程，规范了售后服务人员派出、三包件配件发放、售后服务记录、服务过程中沟通支持及费用报销等工作。2.2、派出服务人员对*地区车辆用户进行上门回访；对外地区域进行电话回访。及时了解车辆使用状况、客户需求及对车辆提出的改进建议，并及时向质量管理反映。2.3、对发生的售后服务进行分类统计分析，并将重要质量问题反映给质量管理。2011年共计发生故障71次，其中
6、机械故障17次，主要问题表现为：后门锁紧机构的调整及风机张紧轮不合格导致的烧轴承问题，经召开质量专题会议讨论，对库存及车辆上张紧轮和螺杆焊合件检查，发现大批零件质量不合格，共计打废张紧轮55件，螺杆焊合件9件，更换合格的零部件，使问题得以解决；液压故障11次，主要表现为手动泵液压油管漏油，经更换油管和加装单向阀使问题得到解决；电器故障34次，主要表现为电控箱钮子开关烧坏和水泵保险烧坏，经专题质量会讨论分析主要原因为钮子开关不合格、不适用，解决方案为将钮子开关变更为旋钮开关，水泵保险烧坏主要原因为冬季水路结冰，使水泵冻结，启动时电流过大导致保险烧坏；水路故障2次，主要表现为电磁阀阀芯堵死，经过售
7、后服务人员对用户培训，定期清理阀芯，此类问题不再发生。气路故障7次，主要表现为橡胶件的老化损坏。2.4、对客户提出的服务要求迅速响应，及时发放三包件，提供所需配件件号及成本价格，协助集团客户服务部销售配件。2.5、下达售后服务配件采购计划，保证三包件配件库存，能够快速的解决客户车辆出现的故障。2.6、根据底盘副发保养记录，定时提醒客户对*车进行保养。记录存档售后服务要求记录单。2.7、在平时工作中及时更新车辆销售合同统计、客户档案及三包费用统计。根据销售合同签订的质保期、具体易损件范围、及故障产生原因，判定是否给予三包。对超过三包期、易损件损坏及客户人为原因造成非产品质量问题的不给予三包，严格
8、控制三包费用。2011年全年三包费用为：元，其中因西安延长三包期产生的三包费用为：元。2011年售后服务派外地30人次，产生费用：元。全年售后服务费用：元。三、其他工作质管部处理事业部办公室日常工作，每月对事业部工资进行统计计算，部分员工现金工作发放，办公用品发放。以上为质管部对2011年度工作的总结，在上一年的工作中发现了许多的不足，在未来的一年中要继续努力，加强学习。以下为对下一年工作的规划：1、继续加强质量管理、控制、考核的力度，及时讨论解决产品使用中产生的故障，是*车产品质量更上一个台阶。2、继续细化规范整车交检流程，是整车的检查工作有序的进行。3、加强部门员工专业知识的学习，包括产品
9、工作原理、机械结构、液压系统、电器系统、产品工艺及作业指导书的学习。4、提高售后服务质量，提高顾客满意度。*公司质管部2011年12月30日扩展阅读：创正售后服务年度工作总结(2011年)2011年售后服务年度工作总结售后服务工程师：张远亮一、2011年工作内容转眼2011年就要过去了。回顾这一年，售后服务在公司领导的关心及各部门同事的支持和帮助下，特别是企业实施ISO9001:2008标准和ISO14001：2004标准及OHSMS18001：1999规范以来，我部门进一步认识到使顾客得到满意的需求是我们不断追求的目标，遵守环境和职业健康安全法规是我们应尽的义务。围绕“创真正品牌，让顾客满意
10、”的企业质量方针，按公司的要求很好的完成常规调试、售前，售中及有偿的各项售后服务工作无大的客户投诉和安全事故发生；主要的工作如下；规范售后服务程序，制定了顾客满意度评价程序退换货、现场维护管理制度，并严格按制度执行；在公司原有的的基础上，组建了崭新的售后服务队伍，通过对新的售后服务人员的技能培训和同事之间的经验交流使得他们尽快的进入角色完成售后服务工作，为了充分的利用人力资源便于更好的服务客户进行了区域划分了华南区、中南区、西南区、西北区、东北区、华东区、华北区8个售后服务组；组织对售后服务人员的技能，规范的培训，通过交流心得进一步提高服务人员的专业技能和现场经验；通过收集售后服务过程中的一些
11、有价值的经验，和对客户的投诉，进行分析和汇总，将有价值的经验进行宣贯提高服务技能，对可以改进的地方通告相关部门为我们产品的性能提升提供参考；严格按要求对售后服务材料的更换进行控制，并对施工现场的所购买的材料进行评估，对价值较大的元器件的是进行分析后通报相关责任部门，监督、检查售后服务工作、联系客户及时了解客户的需求为公司产品的升级和改型提供情报；评估公司销售部和客户的投诉、及时合理安排售后服务人员前往、并做好备品备件，技术资料的准备工作以保障售后服务工作的效果；处理重大的客户投诉和公司重大项目的现场服务工作；采取各种不同形式，不同方法度与顾客沟通，了解顾客现在的及潜在的需求，急顾客之急，想顾客
12、之想，一切为顾客所需，收集顾客为本企业所用。完善顾客档案并进行了顾客满意度的调查，对调查结果进行数据分析、对提出的建议认真整改，赢得了顾客的满意。在过去的一年里个人觉得我的工作还是严格按岗位说明书上的工作职责来实施的，很好的完成公司的售后服务的管理工作和上级交待其他任务。二、2011年售后服务数据和存在的不足客户满意度表2011年全年分4个季度对市场的客户的满意度经行调查。共发出客户满意度调查表发40份，收回34份、回收率85%。全年顾客满意率为91.125%。现场客诉维护申请表2011年全年现场客诉维护申请表5次。客诉退换货申请表2011年客诉退换货申请1至8月95批次，9至12月82批次，
13、合计177批次。从数据上看全年的退换货批次与2010年相比有所减少，2011年下半年的退换货批次比较多。退换货的原因集中在沟通原因和客户更改。售后服务工作存在的不足：在今后的售后服务的过程中要严格按各种规范、制度的要求来实施；还需提高自身的专业技能，增强责任心及时与客户交流，最大限度的保障客户的利益；三、对公司和部门的意见和建议1.建议销售部或业务人员需要现场维护应该规范填写客诉现场维护申请表如：维护维修产品的技术参数、销售人员对客户书面或口头的承诺等，并下发之前需对服务现场进行有效的评估和确认，避免公司人力物力的浪费；2.希望公司可以组织一些技能培训，特别是工程方面的专业知识、施工规范等的培
14、训；3.产品在运输和搬运过程中应该注意防护措施并做好相应的标识，设备的说明书和随机资料及合同约定的备品备件交付应该有书面记录并要客户签字确认，已便出现问题是可以明确责任方；4.产品质量方面：2011年度产品的退更换最多的产品为信号灯。信号灯的质量在慢慢影响我公司的声誉。我建议采取以下措施；设备出厂时对信号灯进行严格的老化处理，改进芯片质量，提高可靠性。四、2012年工作计划1.通过不断的学习提高自身的专业技能，适时组织几次售后服务人员的集中培训或讨论做到言传帮教整体提高售后服务的专业技能更好的完成公司的售后服务任务；2.做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉；3.对售后服务质量进行有效性评估，及时对客户电话回访，提高顾客满意率。4.按流程控制售后服务材料的审批和现场施工材料购买的控制，做到合理利用。2011年12月30日
