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1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level: 英文标题:40-47pt 副标题:26-30pt字体颜色:反白内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:35-47pt字体:黑体 副标题:24-28pt字体颜色:反白字体:细黑体增值定制产品服务部TopEng 智能呼叫中心平台介绍2021/2/14HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :
2、FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.l本文主要介绍了CTI平台的各个组件及这些组件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在CTI平台中是
3、如何处理的。Page 2HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四
4、种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.l学习完此课程，您将会：p掌握CTI平台的组件结构、功能、原理p掌握CTI平台各组件的连接关系p掌握CTI平台与AIP、客服业务的连接关系Page 3HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :
5、18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.第1章 CTI平台体系结构第2章 CTI平台组件功能第3章 CTI平台的功能特点第4章 CTI平台常用流程介绍Page 4HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部
6、使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.TopEng-智能呼叫中心组网图F提示：在CTI3.0平台以前，TopEng智能呼
7、叫中心又称为INtess智能呼叫中心内部局域网Page 5HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配
8、色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.普通语音呼叫示意图排队机（ACD）呼叫中心服务器（CTISERVERCCS）人工业务（ICDSC）自动业务（IVR）用户PSTNDTProxyAPLOGICBOSS业务数据库平台数据库VP工作流投诉建议业务受理话费查询业务日志本地数据CTI-LINK平台日志配置信息放音收号Page 6HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :Frutige
9、rNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.TopEng-智能呼叫中心结构层次示意图特点：下层灵活多变上层稳定规范优点：下层的变化不会影响上层的稳定上层
10、优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展Page 7HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方
11、案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.TopEng-智能呼叫中心体系结构(选修)l媒体接入层具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。p语音接入：采用 C&C08-Q 排队机（AIP）。pVOIP接入：采用A8010 Expert/VG80-20作为网络接入服务器，以后主要使用VG80-20。pWeb/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入。Page 8HUAWEI TECHNOLOGIES C
12、O., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客
13、户或者合作伙伴的标志放在右上角.TopEng-智能呼叫中心体系结构(选修)l媒体适配层p在媒体适配层，对接入的不同媒体的呼叫进行处理。经过媒体适配层，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI 服务器、Web 媒体服务器、Email媒体服务器等。l业务支撑层p业务支撑层是TopEng-智能呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块 。包括CCS、MDS、INtess-Link、IVR、MAS、Cnf
14、gSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、WAS、SCE、OUTBOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能报表、UIDB和Alert Server等组件。F提示： CTI平台在整个网络架构中属于媒体适配层和业务支撑层Page 9HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英
15、文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.TopEng-智能呼叫中心体系结构l业务实现层p语音业务、数据业务p人工业务、自动业务Page 10HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:
16、R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.CTI平台与接入层之间的接口(选修)l接口方式pAIP侧的MEM板：排队机单板，提供 10M的网络接口。p平台侧CIT_LINK： CTI 设备，完成平台侧CTIServer与AIP之间的协议转换。l数据配置pAIP侧：被叫分析表、业务设定表、业务属性表、MEM板数据配置表。p平台侧CTI-Link ：CTI-Link.ini，位于$HOME/icddir/config目录下，可以直接编辑修改，也可以通过$HOME/icddir/bin/ctilinkc
