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1、 “情绪管理”内涵的探讨 王丽霞摘要：本文回顾和总结了Hochschild情绪管理相关术语的内涵界定，论述了Bolton和Boyd“情绪管理”的内涵，并在此基础上探讨Goleman和Mayer&Salvoey情绪智力理论模型中的“情绪管理”内容与本文中情绪管理概念的区别和联系，以冀能更好地理清情绪管理的内涵，促进其理论和实践的科学发展。关键词：情绪管理情绪劳动情绪智力20世纪80年代初期，社会学家Arlie RussellHochschild在对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究后，提出了“情绪劳动” (emotion labor)的概念，引起了社会学、心理学、管理学等相
2、关学术界的广泛关注。Hochschild刚提出“情绪劳动”的想法时，认为情绪劳动、情绪工作(emotion work)、情绪管理( emotional management)等术语是可以交互使用的，这就造成了后来学者概念使用上的混乱。本文回顾和总结了情绪管理相关概念的内涵，并介绍了Bolton和Boyd情绪管理的概念，他们认为情绪管理是工作场所中个体在多重规则管辖下，出于不同目的展示不同情绪性行为的过程。情绪劳动和情绪工作是情绪管理范畴内的内容。1Hochschild情绪管理的起源和发展1975年Hochschild在她的感受与情绪的社会学：选择的可能性 (The sociology of f
3、eelingand emotion: Selected possibilities)中，提出了“情绪工作” (emotion work)的概念，用来指个体必须根据情感规则来调整外在行为表达甚至内在情绪感受。这种情绪工作不仅见于日常交往中，更出现在各种工作角色与组织环境中。后来她又在晴绪工作、情感规则、和社会结构 (Emotion Work,Feeling Rules,and SocialStructure，1979) 一文中推出了情绪管理的概念，认为情绪管理就是一种需要遵循情感规则的工作，是个人“试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动”。文中她极力推荐“情绪管理的观点” (emotion
4、 management perspectives)，即情绪是可以根据环境的要求来进行管理的。她将情绪管理来自wWW.lw5u.coM看做是一种“努力” (effort)，而不是“结果” (outcome)，即如果一个人努力伪装自己的情绪，尽管结果失败了，我们仍不能否认他她做过了情绪管理，由此可见她更倾向于将情绪管理描述为一个过程。1983年Hochschild在情绪管理探索(Explore The Managed Heart) -书中，提出了为大家所熟知的情绪劳动(emotion labor)这一概念，并将情绪劳动界定为“个人致力于情感的管理，以便在公众面前，创造一个大家可以看到的脸部表情或身
5、体动作”。情绪劳动是被用来出售以取得工资的，因此具有交换价值，从而将情绪劳动与“体力劳动”和“认知劳动”作出了区分。Hochschild (1983)通过对Delta航空公司空服人员与乘客交往的调查研究发现，在服务过程中，为了有效完成工作，除了需要提供认知和体力方面的付出外，员工还需要调控他们的感受及其表达。当员工进行情绪劳动时，必须付出努力来修正他们的情绪表现，而其内心实际的情绪感受与表现出来的情绪是不一致的，这种情绪的不一致会让员工感到紧张。随着时间的进展，员工会感到自己是不真实的，最终会导致情绪耗竭，表现为缺乏精力、情感麻痹、对工作的热情丧失、挫折与疲惫、冷漠与疏离等心理或情绪反应。以上
6、内容主要介绍了Hochschild先后提出内涵相似的三个术语：情绪工作、情绪管理、情绪劳动。最初她认为这三个术语是可以交互使用的，后来，她按照表现情绪的场所和是否支付工资对情绪工作和情绪劳动这两个概念进行了区分：在个体生活领域表现的不需要支付工资的工作用emotion work表示；而在公共场所（尤其是在服务业）表现的需要支付工资的工作，用emotional la-bor表示，并对后者进行了研究。但是对“情绪管理”却没有做出进一步的区分和说明。2情绪管理的内涵针对Hochschild的研究结论，Bolton和Boyd(2003)认为继续使用“情绪劳动”对组织情绪进行研究会造成很大的不良影响。虽
7、然Hochsehild以及随后的学者对情绪劳动的内涵进行了多次界定，但大多仍是Hochschild (1983)所提出观念的延伸，认为情绪劳动主要是管理者为了利用员工适宜的情绪表达来为组织营利，为组织树立良好的企业形象与服务质量。情绪劳动的发生已经不再是私人的一部分，而是成为了一种商品。这就造成了公共场所与个体生活情绪表现的分离，创造了一个简单的二分法。然而，事实上发生在工作场所中的情绪管理是一个非常复杂的现象。Bolton和Boyd (2003)通过半开放式问卷调查和结构式访谈对多家航空公司的机组人员进行了研究，得出了如下结论：人们在工作过程中的情绪表达是遵循多种规则（包括商业规则、专业规则
8、和社会规则）进行多样化情绪管理（包括利益化的情绪管理、规范化的情绪管理、表象的情绪管理和博爱的情绪管理）的过程，而非是单一的遵循组织规则的商业化的情绪管理。他们详细阐释了不同类型的规则和情绪管理，这样员工们就能通过多样的表现方式灵活展现相应的情绪。他们认为情绪管理是工作场所中个体在多重规则管辖下，出于不同目的使用不同情绪技能的过程。表象的情绪管理代表的是基本社会化的自我。对于刚进入新组织的员工而言，虽然他们不了解该组织的特殊规定，但是他仍然知道最基础的规则。博爱的情绪管理指的是同事之间的相互支持和友谊，对顾客真挚的同情等超越规范和利益之外的情绪表现。这两种情绪管理是较新的概念，弥补了原有情绪劳
9、动的不足。利益化的情绪管理和规范化的情绪管理与Hochschild情绪劳动和情绪工作的概念相似，它们表示了在组织中情绪的商业用途。从表1中，我们就可以看出人们会在不同的情境中遵循不同的规则（组织因素）进行情绪管理，也会因为个人目的的不同（个体因素）选用不同方式的情绪管理，进而呈现不同的外在情绪表现或行为。换句话说即使是在组织机构制定规则的制约下，人们仍然可以表现不同类型的情绪管理，从而拥有了保持“多元”自我的可能性。这就否定了Hochschild (1983)关于组织对员工情感商业化的规则会导致个体自我“异化”(transmulation)的观点，解释了关于情绪劳动对个体影响是消极还是积极的争
10、论。综上所述，可以看出Bolton和Boyd对职场中的情绪管理进行了分类研究，丰富了工作情绪研究的内容，但是由于该理论提出的时间尚短，仍有待进一步的理论和实验研究，另外，对各个分类之间的具体关系仍需探讨和研究。3情绪管理与相关术语的关系情绪管理与情绪智力虽然都是个体对情绪的加工和处理，但是出发点是不同的。情绪管理的概念是从组织行为学的角度提出来的，其本质是对社会现象的一种描述，而情绪智力是属于心理学领域中能力的范畴，因此情绪管理和情绪智力是两个截然不同的概念。但是由于情绪智力的理论结构中有些维度使用了“情绪管理”这一表述，导致一些研究者对情绪管理这一概念的内涵产生了混淆，特别是Goleman情
11、绪智力理论，因为他1995年出版的情绪智力一书迎合了大众的对情感关注的需求，因此传播较广，影响深远，甚至在世界范围内引起了一股“情商热”。企业界和人力资源研究领域也将他的情绪智力理论奉为经典而加以引用。因此，后来的学者将Goleman的情绪自我管理的内容和情绪管理的内涵相混淆也就不足为奇了。Goleman (1995)将情绪自我管理(self-man-agement)作为情绪智力理论结构中的一个维度进行了详细描述。他认为情绪的自我管理就是“调控自己的情绪，使之适时适地适度。这种能力建立在自我觉知的基础上。如何自我安慰，如何有效摆脱焦虑、沮丧、激怒、烦恼等因失败而产生的消极情绪侵袭的能力。这种能
12、力的低下将使人总是陷于痛苦情绪的漩涡中；反之，这一能力高者可从人生的挫败和失败中迅速跳出，重整旗鼓，迎头赶上。”虽然Goleman将他的情绪智力定义为一种能力，但是由于他的理论中糅合和人格、社会技能等其他与能力不相关的因素，所以他的情绪智力理论被称为是混合模型的，换句话说就是他的情绪智力理论是不科学的。因此，虽然他的理论影响较大，但一直不被学术界所承认。对于他理论结构中的情绪自我管理的这一说法，虽然已经被很多人所接受，但是从科学心理学的角度，我们还是不能接受如此不严谨的概念。其实在心理学中已经存在相似内涵的概念，即“情绪调节”，其理论和结构都更加成熟和严谨。Mayer和Salovey在他们20
13、00年的情绪智力能力模来自Www.lW型将情绪管理(managing emotions)的内涵阐释为“思维促进情绪的，智力的和个人的成长；管理激励，对情感开放的能力”。由此可见，虽然Mayer和Salovey使用了类似情绪管理(emotion management)类似的表述，实质上两者的内涵相差甚远，正如上文所说一个是心理学中能力范畴的概念，一个是社会学中社会现象的描述概念。4小结情绪管理概念的提出顺应了当前人本主义管理的要求，目前已有部分学者通过实证研究证实了情绪管理与员工的心理健康、组织绩效、自我成就感、工作满意度等密切相关(Moms，Feld-man，1996)，从而证实了这一理论的应用价值。然而情绪管理的研究仍是比较前沿的课题，同时由于此课题涉及了众多的学科，如社会学，管理学，心理学等等，因此在概念的科学统一上就显得更加的困难。但是我们仍需要在这方面作出进一步的努力，因为科学严谨概念的提出是与一个理论的科学发展是相辅相成的。 -全文完-
