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1、客服中心述职报告（通用5篇）客服中心述职报告（通用5篇）时间在消逝，从不停留；万物在更新，而我们在成长，回想起这段时间的工作，肯定取得了许多的成果，述职报告也应跟上时间的脚步了。快来参考述职报告是怎么写的吧，客服中心述职报告1在过去的一年及将结束的时候，依据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：本人于20xx年6月加盟到公司以来，始终分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。一、基础性工作由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。1、建立健全各项制度。如：内限制度、管理规定、实施细则及各种方法20多个，初
2、步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。2、规范流程。实行科学、合理、好用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：理赔工作实务、查勘定损工作流程等。3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛聘请和吸纳理赔人才，从保险同业和应届高校毕业生中优中选优，实行现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参与公开聘请3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。二、各项指标状况1、共立案：xx件2、已决案件：xx件，已决
3、进额：xx万元。3、未决案件：xx件，未决金额：xx万元。4、赔付率：xx。5、结案率：xx。6、人伤调查率：（5000元以上的98）。7、告破骗赔案件：xx件，挽回赔偿金额：xx万元。8、拒赔案件：xx件，拒赔金额：xx万元。9、核价剔除金额：xx万元。10、人伤剔除金额：45.81万元（其中车险22.61万）。上述合计为公司削减赔付：xx万元。三、几项主要工作1、抓管理。客服的管理工作，是特别重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的主动性、责任心和责任感；在业务管
4、理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和好用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到便利、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、快速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的肯定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满足、公司满足，客户也满足。3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必需强
5、化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业学问、定损技术及有关的学问。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到精确、合理；最终，把住责任关，即精确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司削减赔付万元，实际为公司创建利润万元。四、存在的问题和不足1、思想意识保守，工作
6、不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。2、客服的基础工作有肯定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩方法等。4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的方法不多，也没什么特色。五、今后的准备1、加强思想政治工作，加强学习，仔细贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务
7、流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。客服中心述职报告220xx年客服处在总公司、总经理室的正确领导下，以强化管理、优化服务为工作重点，主动探究、勤奋工作，较好完成了各项管理任务。为全面提升分公司理赔服务质量，紧跟总公司大发展步伐，进一步解放思想，挤压理赔水份保利润，提高服务品质促管理，统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象，推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。 20xx年2月23日，根据总公司呼叫中心统一部署，我处全天跟踪、监测，确保集中语音服务切割工作，至此，我司顺当实现了总公司集中接报案、分公司集中调度的统一模式，客服部也随之转变为，以全省集中调度、询问、投诉处理
8、、优质客户服务关怀等工作为重心的新型服务模式。1、 主要完成工作（一）调度管理1、截止6月30日，分公司调度案件数为5049件，其中，托付外地案件209 件，受托案件304件。2、为保证调度管理工作的刚好、顺当开展，我处调集全省精英骨干筹建岗位人员，边干边学边问，将调度工作支配的仅仅有条，确保365天24小时全年调度服务。3、为全面推动分公司语音服务标准化体系建设，加强座席人员的日常培训、进一步推行量化考核方法，达到服务管理规范、流程清楚、质量可控、客户满足的管理目标，不断优化语音服务流程，全面提升客户服务质量。在年初制定了语音服务管理方法，对管理职能、功能定位、管理目标、岗位职责、主要工作流
9、程进行了重新定位。并在集中平台运行1个月后，制定平台工作流程统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象，推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。（二）补报案案件管理为加强全省补报案管理，制定分公司补报案管理方法，坚持实事求是、客观公正、严格把控的处理原则，机构责任人、审核负责人对补报案申请的内容与核心业务系统进行仔细核对、逐项检查，削减误差，提高效率。截止6月30日，我司共产生补报案案件8件，其中营业部6件、xx中支1件、xx中支1件，我处在审核、调查后，均刚好根据补报案程序上报总公司，并将补报案案件进行电子版统计、登记。（三）投诉管理方面为全面提升分公司客户服务质量和水平，有效化解客户
10、冲突，同时为了明确投诉处理职能部门，强化业务投诉处理的时效管控，并驾驭公司各服务环节的客户评价，不断督促和提高客户服务水平，建立长期忠诚客户。制定了业务投诉管理方法和客户回访管理方法。1、投诉统计。截止6月30日，我处共处理投诉案件79件，其中有效投诉44件，无效投诉23件，理赔查询11件，举报案件1件。2、全部投诉案件，在多方调查、跟踪、督促与被投诉机构相关部门的帮助下，均快速、妥当的处理完毕并刚好反馈总公司与客户。全部投诉案件均采纳电脑与手工台帐相结合的登记方法进行归档。并有效对投诉案件进行了满足度回访，客户对我司在处理投诉的刚好性、合理性方面赐予了充分的确定。客服中心述职报告3斗转星移，
11、进入桂龙堂已四个多月，我始终从事客服询问专员工作，在这段时间里目睹了也参加了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到骄傲。四个月的工作经验，自己对客服的工作多少积累了一些相识和体会。现总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础学问、中医的基础学问、产品复方柴胡安神颗粒的基础学问、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也
12、对自己的个人实力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我起先进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热忱的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简洁，但是作为干脆和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满足度和忠诚度的状况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于思索应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的干脆沟通工作时，要勤于思索擅长应变。对于客户提出的药品问
13、题，赐予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满足的同时，保持客户对公司产品的满足度。客服工作是一个干脆面对不同失眠客户的工作，须要的是专业的学问水平，及敏捷的应变实力，并且须要刚好对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我依据大部分失眠患者具有糖尿病的状况，总结了糖尿病的相关学问。依据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了共享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快驾驭应用学问的有效手段。三、
14、擅长沟通沟通，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通实力，当今社会一种产品许多时候是由于运用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，假如不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就须要我们找出症结所在，和客户进行沟通，规范运用方法的同时向客户传达优质的服务看法，从而避开客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在沟通二字，和客户的沟通，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的沟通，能够增加工作阅历，共享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。四、遵守公司制度，主动参与活动没有规则不能成方圆，一个
15、企业的规章制度是否完善，干脆关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更须要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的状况，在此期间很好的完成了工作任务。主动参与公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也须要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠状况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，依据公司的推广状况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，帮助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠状况，随时在失眠与抑郁的学问、沟通技巧、心理询问学问各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在学问水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业须要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创建品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争
