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1、“优质护理服务”百日活动的实施方案开展“优质护理服务”百日活动的实施方案各临床科室：为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，按照省 优质护理服务示范工程精神，全面提高护理服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康 和谐发展。经研究决定在全院范围内开展“优质护理服务”百日活动，特制定工作方案如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服 务为核心，强化服务意识，积极推进护理服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系, 为保障广大患者健康做出积极的贡献。二、活动目标利用100天时间，开展以患者满意、社会满意、政府
2、满意为目标的“优质护理服务示范工 程”活动。到5月12号，在全院范围内创建2个“优质护理服务示范病房”、5名“优质护理明 星”、20名优质服务先进个人。“优质护理服务示范工程”活动的目标是三个满意。（一）患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广 大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道 德素养和高质量的护理服务。（二）社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全 心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
3、（三）政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大 人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、 利民的总体目标。三、活动范围及主题活动范围：全院各护理单元活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。四、活动原则（一）按照“2010年“优质护理服务示范工程”活动方案”、2010年湖北省“湖北护理示范医 院评审标准”方案有关要求，加大基础护理所占比重，认真组织开展“优质护理服务”活动。（二）各护理单元自查、护理部督导和患者评价相结合。各临床科室对临床护理服务的薄 弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以整改。护理部对全院“优质护理服务
4、”活动的 开展情况进行抽查、督导。（三）当前任务与长远建设相结合。逐步探索和完善医院护理管理制度，建立护理质量持 续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。五、活动中涉及的重点工作（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护 理执业行为。3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意 度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床
5、护士必须履行基础护理职责, 规范护理行为，改善护理服务。2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包 括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。3、实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床（8）位，负责所管病人的所有治疗 及护理、健康教育，增强护士的责任感，密切护患关系。（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。1、进一步深化整体护理理念，以病人需求为服务导向，在提供基础护理服务和专业技术 服务的同时，加强与患者的沟通与交流，为患者提供人性化护理服务,如护理部拟在全院推行首问首迎负责制；入院零分钟接待；护士 长在30分钟之在
6、培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能， 培养护士树立良好的职业形象。5、倡导开展温馨护理服务活动如提供微波炉或电磁炉、免费为病人加热饭菜，争取做到 “四有”（即病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送），以患者的需要为出发点， 注重细节，追求完美，把患者的需要作为我们追求的永恒目标（四）完善临床护理质量管理，持续改进质量。1、完善临床护理质量的考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实， 能够让患者得到实惠。2、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合， 并将检查和
7、考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。六、实施步骤（一）动员学习阶段（1月下旬）。制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。 各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织护理人员学习医务人员医德规范、汉江医 院管理手册、住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用 临床护理技术服务规范。各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院职工的思想认识得到 进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。各科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服 务？怎么做好服务？ ”大讨论活动，激发护理人员的积极性，提高服务意识。同时，还组织 开展服务理念教
8、育活动，请专家讲座、看教育录像、进行护士礼仪培训，力求使每一位护理 人员都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质护理服务”活动的自觉性和主动 性，确保优质服务活动的顺利开展。（二）组织实施阶段（2月上旬-3月）。组织实施阶段是优质服务活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体 体现。各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作：1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出优质服务的具体内容，结合各护理单元的岗位 和工作，从服务对象的实际需求出发，各护理单元要勇于创新，注重实效，完善和制订优质 服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，防止活动流于形式。请各科室于2月21日前将 本科
9、室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院护理部。2、开展优质服务竞赛活动。为进一步深入开展“优质护理服务”百日活动，促进我院优质 服务再上新台阶。全院开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨 的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴軌四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动 征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、 走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。3、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和
10、不足，在对住 院和门诊病人进行满意度调查；主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。4、采取多种方式进行监督检查。“优质护理服务”百日活动监督检查小组将定期或不定期 进彳丁督导检查。重点督查护理人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、基础护理 落实情况等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。（三）整改提高阶段（4月中旬）。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制 订切实可行的整改措施。护理部将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作 基本完成后，各科室要把情况、整改措施和整改效果报护理部（四）总结表彰阶段（5月
11、上旬）。1、护理部将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查 情况为依据，并在全院范围、优质服务示范科室”评选活动。对表现优秀的护士和科室进行 表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进 的力度，激发广大职工的积极性和创造性。（具体评选条件和办法附后）七、工作要求（一）提高认识，加强领导。统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作 中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。要认真贯彻落实
12、有关文件精神，明确职责、周密部署，结合实际创造性地开展工作，探索 建立长效机制。发扬求真务实的工作作风，认真、全面地开展自检自查工作，推动各项工作 稳步开展，持续改进临床护理工作。（三）加强指导检查，确保取得实效。要把患者对护理服务的感受和评价作为检查指导的重点，避免“走过场”。通过检查指导， 切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。附件1：优质护理服务示范病房标准一、贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质的护理服务。二、认真贯彻执行护士条例及相关法律、法规，各项核心制度落实到位。二、落实基础护理责任包干制，责任护士全面负责患者的护理工
13、作。四、落实首迎首问负责制，患者入院护士能做到0分钟接待，护士长30分钟看望病人五、规范护理行为，夯实基础护理，落实生活护理。六、科室全年无投诉，无重大护理差错及事故，患者满意率达到98%以上。七、为患者提供全程化、无缝隙的护理服务，对出院患者建立回访制度并落实到位。八、有完善的护理质量考核标准，确保护理工作得到落实。九、规范护理人员的培训，业务考核成绩90分达85%以上。附件2：优质服务明星标准一、贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质的护理服务 及人文关怀。二、坚持着装规范，语言规范，操作规范，行为规范，为病人实施全身心、全方位、全过 程、多渠道的系统护理。三、
14、服务态度好，有良好的职业形象，严格按照护理服务流程为病人提供温馨、细致、舒 适的护理服务.四、在病人来院期间做到“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”，一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理 操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求； 五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合 作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。五、严格基础理论、基本知识、基本技能的训练，“二基”考核成绩乞90分。全年发表论文 一篇。六、专科技能熟练，按照专科护理常规为病人实施规范的
15、护理服务。七、全年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达到99%以上。八、病人、医生、护士及相关部门的综合满意度高。附件3：优质护理服务先进个人标准一、贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质的护理服务 及人文关怀。二、坚持着装规范，语言规范，操作规范，行为规范，为病人实施全身心、全方位、全过 程、多渠道的系统护理。三、服务态度好，有良好的职业形象，严格按照护理服务流程为病人提供温馨、细致、舒 适的护理服务四、严格基础理论、基本知识、基本技能的训练，“三基”考核成绩乞90分。五、专科技能熟练，按照专科护理常规为病人实施规范的护理服务。六、全年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达到98%以上。
