《运营管理第三讲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运营管理第三讲（46页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、运营管理运营管理Operations ManagementOperations Management授课人授课人 王琛王琛Email： 第三讲第三讲 产计产计学习目的学习目的为什么进行产计？产计的相关因素？产计的议题？如何计？如果拍摄中国形象片人物篇，你会选择谁 一分钟的人物篇中，选取了中国59位名人，如姚明、袁隆平、朗朗、章子怡等人。反映一：选择的对象能够反映中国的人文变化及人物特性吗？反映二：选择的拍摄内容能够给人留下深刻印象吗？为什么进行产计？为什么进行产计？ 满足消费需求：多样性、差异化举例一手机产品：索尼、小米、苹果、三星、黑莓举例二速递业：外企四巨头、顺丰、EMS、四通一海企业客户
2、对手产品 战胜竞争对手价值实现：质量、成本价值实现：质量、成本品牌维护品牌维护产计的议题？产计的议题？l生命周期阶段性思维l标准化通用性体现l定制模式大规模定制并行工程l可靠性缺失率降低产品设计议题产品设计议题产业的生命周期模型产业的生命周期模型l产业生命周期的各阶段时间 震荡成熟衰退 萌芽成长 需求PLCPLC销售、成本与利润销售、成本与利润Sales, Cost & Profit . IntroductionMaturityDeclineGrowthCost ofDevelopment& ManufactureSales RevenueTimeCash fl
3、owLossProfit生命周期的特性生命周期的特性 阶段 特性引入期成长期成熟期衰退期销售额低快速上升达到峰值下 降单位客户成本高中 等低低利润负利润增加高利润利润下降顾客创新者早期采用者中期大众化延迟的购买者竞争者少数目铸件增加逐漸稳定的數目逐漸減少数目減少产策略选择产策略选择 l异化 研发各种新产品，利用独特的产品作为企业的策略，适合生命周期的引入期和成长期。 l低成本 将生产的各项成本降低，以价格作为企业在市场上的策略，适用于产品生命周期中的成熟期与衰退期 l快速反应 强调对于顾客的需求作为效率的回应使之成为竞争的策略。 l焦点集中 选择目标市场搭配前述策略 标准化标准化l标准化各项优
4、点零件标准化可提高生产力、降低成本、增加维修之简易性。标准化可大幅降低设计时间。标准化可大幅降低设计成本。标准化可简化员工训练、提高员工训练效果、降低员工训练费用。标准化可使工作日程安排、进度管制、物料管理、仓储、物料搬运、采购、验收与会计作业更为例行化。标准化标准化l标准化各项缺点 产经标准化后，若要设计变更，则成本极为高昂。 产准化遏阻顾客对产诉求。大规模定制设计大规模定制设计大规模定制（mass customization） 一方面考虑标准化的产略，一方面在最终产掺入某种程度的定制化，其方法为(1)延后差异化；(2)模块设计。l延迟差异化（delayed differentiation）
5、 将定制化部分的差异化规格延后于客户要求后才进行制造。l模组设计（modular design） 由零件组合成的模块，再将模块组合成成品的一种标准化之设计。模组设计模组设计(1/2)(1/2)l模块设计各项优点 模块设计所需检视的部份相当少，故容易发现产品故障。 模块设计的产品容易修理与更换。 模块设计的产品之制造与装配通常较为标准化与单纯化。 模块设计的产品之零组件较少，因此采购与存货管理较为定规化。 与模块设计有关的训练成本较低。模组设计模组设计(2/2)(2/2)l模块设计各项缺点 模块数比零组件数还少，故产品样式很少。 模块中有零件损坏时，不能为更换损坏的零组件而将模块分解。 假若模块
6、中有零组件损坏，则整个模块就要报废。可靠度可靠度l产品设计者致力于改进可靠度的潜在方法 改进产品零组件之设计。 改进产品、零组件之生产加工或装配方法。 改进产品、零组件之测试方法及其内容。 使用备份来应对。 改进产品、零组件之生产系统之设计。 改进预防保养的方法与程序。 改进相关人员的教育与训练。如何进行产计？如何进行产计？产计的流程产计的流程概念生成概念筛选原始设计评价改进原型化与最终设计产计概念集合过程面向制造的设计面向制造的设计 并行工程计算机辅助设计循环、再造并行工程并行工程并行工程 在设计阶段，把设计人員与制造工程人员集聚在一起“扔过墙扔过墙” ” 的方法的方法设计设计制造制造新產品
7、新產品电脑辅助设计电脑辅助设计l计算机辅助设计（computer-aided design，简称CAD） 产品设计者在计算机上从事产品设计、设计修改或重新设计。l计算机辅助设计各项优点 计算机辅助设计能够提升产品设计者的设计能力与效率。 计算机辅助设计使产品设计者不必准备产品或零组件的设计图面，就能反复地修正设计上的错误。 计算机辅助设计能够提供给制造所需的产品零组件分解图、产品规格、公差与材质的数据库。资源回收、再造资源回收、再造l资源回收:收回物料以供未来使用l资源回收的理由 节省成本 环境的顾虑 环境的法规面向顾客的设计面向顾客的设计 质量功能展开 QFD卡诺模型KANO Kano 模型
8、这是日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。卡诺模型卡诺模型 (Kano Model)(Kano Model)基本型需求期望型需求兴奋型需求顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不满意，充其量也就是满意。比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。A、基本型需求（理所当
9、然质量）要求提供的产较优秀，但并不是“必须”的产品属为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。 如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。B、期望型需求（一元质量）要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属为，使顾客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特
10、点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以前没有见过的新机政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。如顾客生日当天入住酒送上温馨的生日祝福等。C、兴奋型需求（魅力质量）4由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为被动；3单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超越;2面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同质化的产1质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同；5顾客对品牌的长久忠诚= 被满足的理所当然质量+ 突出的一元质量 + 特别的魅力质量。卡诺模型的启示 案例：
11、汽车销售员的技巧必须抓住顾客偏好提供基本需求期望通过加法定理为顾客创造期望兴奋设计“假合同”刺激顾客的理性计的开计的开发？产品设计的差异产品设计的差异 实体的 无形产生和交运是同时发生法被储存 对顾客而可见度高 障碍低 地计的核心理计的核心理念： 顾客感觉顾客感觉(Moment-of-truth)(Moment-of-truth)计与顾客刚接触时是关键时刻 进入餐厅后最先吸引你的内容是什么？ 购买关键因素？ 计竞争重点放在何处？成本？质量？高设计质量稳定的质量 时间？快速交货按时交货快速开发新产品柔性？顾客化产种和产量的争策略之一：价格争策略之一：价格策格难以采用以成本为基础的定价价格取价值而
12、成本l例： 航空公司头等舱的价格是如何确定的？ 顾客是否愿意接受最低价的管理 DELLDELL的的3D3D策略策略l3个DIRECTl直接拼装l直接送货l直接争策略之二：留住客户争策略之二：留住客户策略l对于制造业来说，一个顾客可能8年才买一台电视；来说，顾客一年内需多次，甚至每天都需要接受开发一个新客户的费用是留住现有客户的35倍l现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉l长期留住客户有业声望和信誉的积累 ？如何留住客户？芬兰PK-35最球队的教练，邀请球迷通过手机投票的方式决定队员的招聘、训练，甚至比赛战术。容时，弄清楚曾样才能使顾客为你提供产品创意或改进产品的建议。西安网吧的吃住行一包留住包留住争策略之三：挽回失败争策略之三：挽回失败策略l失往难以用制造业企业的“三包”方法来挽回l顾客至少需要12次验才能抵消一次验l公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有19个不满意顾客因各种原因未抱怨l大多数公司将95的时间花在确认顾客抱怨的问题上，只有5的时间用来寻找顾客抱怨的原因l企业所做的消除顾客抱怨的50的努力使顾客更加不满意 如何挽回失败？如何挽回失败？l鼓励顾客抱怨l快速反应l员工培训和员工授权l具体处理 折扣，纠正，与顾客沟通，替换，道歉，退款，优惠卡.三菱：这是我们的错误奥蒂斯：这是他们的错误三菱和奥蒂斯菱和奥蒂斯考思考l产计的诱因l产计的目标l产计的内容l产计的策略
