精选优质文档-----倾情为你奉上Kano模型的数据统计分析1、 用户需求分类1．1 Kano模型可以把基本品质、期望品质、和魅力品质理解为客户对产品的要求：功能要求---性价比/品牌效应---附加值/特殊性1．2 用户需求分类将每项用户需求按照Kano模型进行分类，即分为基本品质、期望品质和惊喜品质先进行用户意见调查，然后对调查结果进行分类和统计1．2．1 市场调查对每项用户需求，调查表列出正反2个问题例如，用户需求为“一键通紧急呼叫”，调查问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”以及“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，每个问题的选项为5个，即满足、必须这样、保持中立、可以忍受和不满足项目性能用户感受一键通一键通紧急呼叫能随呼随通满足必须这样√保持中立可以忍受不满足一键通紧急呼叫不能随呼随通满足必须这样保持中立可以忍受不满足√注：√表示用户意见1．2．2 调查结果分类通过用户对正反2个问题的回答，分析后可以归纳出用户的意见例如，对某项用户需求，用户对正向问题的回答为“满足”，对反向问题的回答为“不满足”，则用户认为该项需求为“期望品质”每项用户需求共55—25个可能结果。
正向问题反向问题满足必须这样保持中立可以忍受不满足满足可疑问题惊喜品质惊喜品质惊喜品质期望品质必须这样反向结果不关心不关心不关心基本品质保持中立反向结果不关心不关心不关心基本品质可以忍受反向结果不关心不关心不关心基本品质不满足反向结果不关心反向结果反向结果可疑问题基本品质、期望品质和惊喜品质是3种需要的结果其他3种结果分别为可疑、反向和不关心，这是不需要的，必须排除1)可疑结果（用户的回答自相矛盾）可疑结果共2个，即用户对正反问题的回答均为“满足”或“不满足”例如，对于“一键通紧急呼叫”，正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答是“满足”；反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答还是“满足”这表明无论一键通紧急呼叫是否能随呼随通，用户都会满足，这显然是自相矛盾的出现可疑结果有2种可能：一是用户曲解了正反问题，二是用户填写时出现错误统计时需要去除可疑结果2)反向结果（用户回答与调查表设计者的意见相反）正向问题表明产品具有某项用户需求，反向问题表明不具备该用户需求，正向问题比反向问题具有更高的用户满意，但用户回答却表明反向问题比正向问题具有更高的客户满意度。
例如，对用户需求“一键通紧急呼叫”，正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答为“不满足”，反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户的回答为“满足”，这显然与调查表设计者的意见相反反向结果较多时，表明调查表的设计存在问题，需要改进3)不关心（用户对调查表所提出的问题漠不关心）例如，对用户需求“一键通紧急呼叫”，正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答为“保持中立”，反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答还是“保持中立”，说明用户对“一键通紧急呼叫”的存在与否，既不是满足，也不是不满足统计时需要去除这类结果1．2．3 调查结果统计调查用户意见后，需要通过统计分析来判断每项用户需求属于哪种品质判定方法是：对调查结果进行统计，去除可疑、反向和不关心结果，根据基本、期望和惊喜3种品质统计结果的数量，确定用户需求属于哪种品质例如，对用户需求“一键通紧急呼叫”，如通过统计调查结果表明，用户认为“一键通紧急呼叫”是“基本品质”的最多，那么用户需求“一键通紧急呼叫”被确定为基本品质2、 用户需求重要度调整2．1 调整算法Kano模型中客户满意度与产品品质(即用户需求)之间的关系可以表达为： S表示客户满意度，P表示产品品质，k表示Kano模型分类中的调整系数。
从Kano模型图可以看出，基本品质的增加比例小于客户满意度的增加比例，期望品质的增加比例与客户满意度的增加比例呈线性关系，惊喜品质的增加比例大于客户满意度的增加比例因此，可以将这3种关系表示为：① 基本品质 ② 期望品质③ 惊喜品质为简单起见，假定与之间的关系是线性的使用一个参数k，将上面的3个关系用一表达式来表示：对于惊喜品质，是k>1；对于期望品质，是k=1；对于基本品质，是O1这仅仅是个取值范围，除期望品质(期望品质的改进率与客户满意度的提高率相同，k恒等于1)，产品的其他用户需求，即使同为基本品质，或者同为惊喜品质，k的取值也不一定相同，只是在同一取值范围内取值。
例如，BPro终端设备的用户需求“使人难以忘怀”和“个性化特征”同为惊喜品质，但取值却未必相同，对“使人难以忘怀”来说，可能k=1．6，而“个性化特征”可能k=2．3因此，需要对产品各种用户需求(已分成基本、期望和惊喜3种类型)的k值进行确定由*式可得：所以，要得到k值，必须先得到当前客户满意度、改进客户满意度 、当前品质和改进品质P因此，需要对，，和 进行确定2．2．2 客户满意度调查对某项用户需求来说，客户满意度的高低很难用具体的数量来表达为此，将客户满意度分为0~1O共11个等级，对其进行度量，需要建立客户满意度调查表(以一键通紧急呼叫功能为例)客户满意度调查表用户需求Kano分类当前满意度改进后满意度使人难以忘怀惊喜品质38使用时间长基本品质34统计所有单个客户满意度，可以获得该用户需求的对和 ：2．2．3 产品品质调查将产品品质也分为0～10共11个等级，对其进行度量在Kano模型中，产品品质为产品的真实品质，即我们提供给用户的产品品质，而不是用户对产品的感知品质一般情况下，感知品质小于真实品质所以，对产品的真实品质进行调查，调查对象不能是产品的用户，只能是与产品相关的专业人员，只有他们才了解产品的真实品质，从而建立针对专业人员的产品品质调查表。
产品品质调查表产品品质Kano分类当前品质改进品质使人难以忘怀惊喜品质57使用时间长基本品质39统计所有单个专业人员对产品质量的评价，可以获得和 ：最后得出：可能通过计算得出结论为，对一键通的用户需求“使人难以忘怀”(惊喜品质)，k=2．0；对“使用时间长”(基本品质)，k=0．52．3 调整过程在用户需求分类和重要度调整算法的基础上，给出市场调查与客户满意度调研的实施过程中的调整过程：步骤1 确定原始用户需求重要度根据用户调查，确定产品原始的用户需求重要度步骤2 用户需求分类统计用户需求，将用户需求分成基本、期望和惊喜3种类型步骤3 竞争力分析将BPro与竞争对手产品(的市场竞争力进行对比分析，找出各自的优缺点同时，为了提高本公司产品的竞争力，需要确定BPro产品系列的未来发展目标，即竞争力指标(分为1～5等5个等级)步骤4 确定改进系数将未来目标与现在的竞争力水平进行对比，确定产品的各项用户需求的改进系数步骤5 调整改进系数根据每项用户需求的调整系数k，将改进系数和调整系数k代入计算，得到调整后的改进系数步骤6 计算最终用户需求重要度调整后的改进系数和原始重要度相乘，得到最终的用户需求重要度。
3、 实际应用形式通过用户需求分类，以及原始重要度、竞争力分析数据等得到用户需求分类表：用户需求分类表客户需求原始重要度竞争力分析Kano分类BPro欧姆龙的确能有效长期检测到体况信息555M的确能做到一键通随呼随通55O开通检测简单454O佩戴脱卸简单444M完整的产品和操作说明手册444M操作使用简单434M数据显示人性化434O电池耗尽声音预警333O声音提示类型单一333O佩戴手感舒适434M产品造型款式时尚感335A一键通紧急呼叫553M设备防水性能（包括防蒸汽）333O电池续航能力强433O设备自带时间自动与标准时同步333M安心携带444M长时间使用443M设计良好444M使人难以忘怀334AM 表示基本品质，O表示期望品质，A表示惊喜品质在竞争力分析的基础上，确定BPro终端的竞争力目标，计算出改进系数，得到改进后的用户需求重要度及其百分比：用户需求重要性调整原始重要度BPro欧姆龙目标改进系数调整后的重要度百分比重要度的确能有效长期检测到体况信息5555的确能做到一键通随呼随通555开通检测简单4544佩戴脱卸简单4444完整的产品和操作说明手册4444操作使用简单4344数据显示人性化4344电池耗尽声音预警3333声音提示类型单一3333佩戴手感舒适4344产品造型款式时尚感3353一键通紧急呼叫5535设备防水性能（包括防蒸汽）3333电池续航能力强4334设备自带时间自动与标准时同步3333安心携带4444长时间使用4434设计良好4444使人难以忘怀3344根据Kano模型分类，将基本、期望和惊喜3种品质量的k值和改进系数代入相应公式，得到调整后的改进系数，从而得到最终的用户需求重要度及其百分比。