模块模块3 3 酒店组织机构与部酒店组织机构与部门设置门设置教学目的 掌握酒店组织管理的内容和原则；掌握酒店组织结构的层次和形式；了解和熟悉酒店的组织制度教学内容1.酒店组织管理概述2.酒店组织结构与制度3.酒店部门设置教学重点1.酒店组织管理的内容和原则2.酒店组织结构类型和酒店组织制度酒店组织结构与部门设置酒店组织概述酒店组织结构与制度酒店部门设置任务任务1 1 酒店组织管理概述酒店组织管理概述一、酒店组织组织 管理的含义义组织的含义为了达到某些特定目标，有分工与合作及不同层次的权利和责任制度构成的人的集合1、组织必须有目标，目标是组织存在的前提2、有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由组织目标限定3、组织要有不同层次的权利与责任制度酒店酒店组织组织组织组织 管理的含管理的含义义义义 根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程二二 酒店组织管理的内容（重点）酒店组织管理的内容（重点）1.业务分工与协作 酒店组织管理对实体的建设先要按照分工的原则对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活动和业务活动保持高度的协调一致性。
制作酒店组织图业务界面划分建立岗位责任制业务组织关系2.管理人员的配备和使用人员的配备和使用用人理念（德才兼备，以德为重）确定用人标准（基本素质、管理能力、业务知识和业务能力）管理人员的配备程序（提出候选人、进行考核、确定人员）使用和授权 管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格考核3.任务的分配确定组织目标酒店是制定计划的形式确定酒店目标的分解指标和分配任务 根据计划，将任务分配到各个部门，各个部门根据目标和任务，制定本部门的计划目标考核4.编制定员 核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理人员和服务员的数量编制定员核定用工类型 正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、 管理公司派驻工等5.劳动组织业务流程和协作 业务流程时序上的设计 业务流程空间上的业务流程排班三三 酒店组织管理的原则（原则）酒店组织管理的原则（原则）1.满足经营需要的原则(1)组织形式要为经营服务（2）组织形式要为组织目标服务（3）组织形式要为效率服务2.等级链和指挥统一原则权责相当原则服从命令原则命令统一原则酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。
酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级3 3. .管理幅度和授权原则管理幅度和授权原则（1）管理幅度原则一位管理者有效管理直接下属的人数（2）授权原则授权形式组织明文规定、上级在职权范围内口头授予4. 4.团结一致的原则团结一致的原则一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保证从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相互尊重相互关心以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相关的处罚手段各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用5. 5.适应环境的原则适应环境的原则 酒店市场竞争越激烈，酒店的组织形式就越要适应外部条件的变化，而且反应要迅速随着国内、国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式要求有不同的组织形式任务任务2 2 酒店组织结构与制度酒店组织结构与制度一、酒店组织结构设置1.酒店组织结构的层次决策层管理层督导层操作层饭店组织的各部门饭店组织的各部门1 1饭店营业部门饭店营业部门2 2饭店职能部门饭店职能部门3 3其他机构设置其他机构设置前厅部（Front Office） 旅游部(Tourism Department) 商品部(Shopping Arcade)康乐部(Recreation Department) 餐饮部(Food & Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department）人事部(Personnel Department) 财务部(Financial Department)安全部(Security Department) 工程部(Engineering Department)销售部(Sales Department)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构2. 2.酒店组织结构形式酒店组织结构形式（1）直线制总经理餐饮部经理客房部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理厨房部主管酒吧主管水电部主管维修部主管采购部主管直线制机构特点 优点： 结构简单，权力集中，权责分明，指挥与命令统一，人员少，效率高。
缺点： 缺乏合理的分工，不利于同级协调和联系，领导者工作负担过重，经常处于忙乱状态2）直线-职能制 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式主线部门：餐饮部、客房部、商场部职能部门：财务部、人力资源部总经总经总经总经 理理总经总经总经总经 理理办办办办公室公室驻驻驻驻店店经经经经理理餐餐饮总监饮总监饮总监饮总监工程工程总监总监总监总监房屋房屋总监总监总监总监销销销销售售总监总监总监总监财务总监财务总监财务总监财务总监人事人事总监总监总监总监宴宴会会部部餐餐饮饮饮饮部部厨厨房房部部管管事事部部管管家家部部前前厅厅厅厅部部公公共共卫卫卫卫生生部部康康乐乐乐乐部部洗洗涤涤涤涤部部保保卫卫卫卫部部工工程程部部行行政政部部销销销销售售部部公公关关部部营营营营业业业业财财财财务务务务部部综综综综合合会会计计计计部部成成本本核核算算部部采采购购购购部部人人事事部部培培训训训训部部 直线制组织结构直线制组织结构总 经 理 工程采购部经理客房部经理餐饮部经理前厅部经理客房部经理厨房部主管餐厅部经理酒巴间主管维修部主管采购部主管水电部主管 直线制组织结构直线制组织结构优点 ：第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。
缺点 ： 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力； 第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况适用于适用于规规规规模模较较较较小、小、员员员员工人数不多的小型工人数不多的小型饭饭饭饭店店直线职能制组织结构直线职能制组织结构总 经 理饭 店 员 工财务部经理营销部经理人事部经理办公室经理采购部经理工程部经理康乐部经理餐饮部经理前厅部经理客房部经理服务部总管预定总管总台总管洗涤部总管管家部总管客房部总管酒吧总管厨房部总管餐厅部总管美容部总管娱乐部总管健身部总管 直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。
事业部制组织结构事业部制组织结构总 经 理各 部 主 管各 部 员 工人事部财务部市场营销部采购部康乐部经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理管事科办公室人事部财务科饮料部经理厨房部经理酒吧部经理宴会部经理餐厅部经理 事业部制组织结构事业部制组织结构优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式 矩阵式组织结构矩阵式组织结构总 经 理任务小组1任务小组2任务小组3部门1部门2部门3 矩阵式组织结构矩阵式组织结构优优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。
第三，加快工作进度第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支第五，管理方法和管理技术更专业化第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调缺点：一是任务负责人的责任大于权力因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因二二 酒店组织制度建设酒店组织制度建设1.酒店基本制度(1)总经理负责制 总经理是酒店经营管理的中心，根据董事会或投资者的决策，全面负责酒店的经营决策2）职工民主管理制 是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经理负责制的基本保证职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力 听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问题；审议酒店各项基金使用记忆酒店生活福利等重大事项；评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议3）员工手册是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵守的行为规范的条文文件制定的依据：根据我国政府有关的认识劳动法规依据酒店工作的特点依据国际酒店业的惯例（4）经济责任制酒店对国家的经济责任制满足宾客需求满足社会效益（解决就业、社会公益活动）酒店内部的经济责任制（5）岗位责任制酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及该岗位 服务规程是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。
6 6）服）服务规务规务规务规 程程业务 运行责任制设备设 施管理制度服务质 量管理制度部门纪 律物品管理制度劳动 考核制度财务 制度2.2.酒店的部酒店的部门门门门制度制度行政制度 行政办公制度、行文制度、报告制度、发文制度、行政档案制度、与行政主管部门联系等人事制度 聘用、录用、培训制度、人事管理制度、劳动工资制度、奖惩制度、考评制度、福利制度、晋升安全保卫制度 与公安、安全、消防、防疫部门的配合；内部安全制度；消防安全制度；安全交通制度财务制度 采购管理制度、交际费用制度管理、收据管理制度、会计管理制度，物资库房管理制度3.3.专业专业专业专业 管理制度管理制度一、酒店营业营业 部门门1.前厅部负责接待所有抵店顾客联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、实际住客情况及顾客的特殊要求等信息传递给其他有关部门提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等服务负责接收并处理顾客投诉任任务务务务3 3 酒店部酒店部门设门设门设门设 置置为顾客提供高标准的客房服务负责做好客房及公共区域清洁卫生负责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店员工的制服以及顾客衣物负责客房设备、用品管理，降低营业成本2.2.客房部客房部根据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、招待会、国际会议举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动严格控制餐饮成本，不断提高经济效益 3.3.餐餐饮饮饮饮部部营造良好的康乐氛围和环境为顾客提供一流的娱乐、健身服务不断推出新的娱乐项目，增强酒店对顾客的吸引力4.4.康康乐乐乐乐部部 酒店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用。