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1、目 录第一部分 物业管理服务的整体设想与策划1第一节创辉煌物业管理XX简介1第二节 物业管理服务的总体设想2第二部分 拟采取的管理模式、工作计划和物资装备计划4第一节 拟采取的管理模式4第二节拟采取的工作计划7第三节 拟采取的物资装备计划8第三部分 拟采取的人员配备、培训与管理计划10第四部分 管理规章制度和物业管理档案管理13第一节物业管理规章制度13第二节 档案资料的建立与管理15第五部分 各项指标的承诺与采取的措施17第六部分 社区文化管理17第七部分 物业日常管理服务24第一节 入伙管理24第二节 装修管理26第三节 客户管理29第四节 护卫管理32第五节 维修管理35第六节 清洁绿化
2、管理42第七节 财务管理43第八部分 经费收支预算44第一节 便民服务项目44第二节 财务收支预算47第九部分 智能化系统的管理维护50第十部分 物业（包括板房）的维修养护计划和实施524 / 66第一部分 物业管理服务的整体设想与策划第一节 创辉煌物业管理XX简介一、 公司概况XX市XX区创辉煌物业管理XX成立于2000年，注册资本为300万元人民币，是新德业置业投资XX属下的唯一物业管理公司，具备中华人民XX国物业管理企业二级资质，在XXXX地区享有较高的知名度和信誉度。公司现有员工500多人，其中大专以上文化程度100人，具有初级、高级以上职称的管理与技术人员50多人次，员工持证上岗率达
3、100%,部分成员更为XX物业管理协会专家组成员。我司以“创享美好生活”为企业口号，建立了完善的内部工作机制，倡导企业行为的规X化，致力于专业化的发展，着力专业化的发展并提高员工的个人素质，全心全意为业主创造优质美好生活。二、 荣誉情况 星级物业，温馨家园创辉煌物业管理XX现为XX物业管理协会会长单位。创辉煌务求高质量的物业管理服务，为客户营造文化内涵丰富的和谐家园，自2000年成立以来，担纲了多个楼盘的全方位物业服务。创辉煌物业管理X围多元化，包括高级别墅、商业大厦、高级电梯洋房、多层住宅、小区配套市场、学校等。现管理面积约160万平方米，管理的项目近20个，其中有：东乐花园、锦城花园、新德
4、业商务中心、康城花园一期、康城尚城、海景苑、德业大厦、西苑小区、聚华苑、东骏花园、尚明雅舍、顺洋商厦、新德业一中附属小学、李兆基中学、XX一中实验学校等等。一直以来，创辉煌物业备受好评，管理项目屡受表彰。l 2002年东乐花园获得XX市物业管理示X小区称号；l 2003年海景苑获得XX市物业管理示X小区称号；l 2005年东乐花园获得XX市“静安居住小区”称号；l 2005年获得XX区工商行政管理局授予的“守合同重信用企业”称号；l 2005年康城花园获得XX市物业管理示X小区称号；l 2006年康城花园获得XX市物业管理示X小区称号；l 2006年获得XX市XX区消费者委员授予的“维权先进单
5、位”称号；l 2007年获得XX市XX区消费者委员授予的“物业管理行业诚信单位”称号；l 2008年康城尚城获得XX市物业管理示X小区称号；l 2008年康城尚城获得XX省物业管理示X小区称号；l 2008年获得XX房协怡翠杯物业服务（工程维修）综合技能竞赛最佳合作奖；第二节 物业管理服务的总体设想一、项目概况碧桂园荔园位于XX增城市一环路，四至X围：东至 经二路 ，西至 一环路 ，南临 纬五路 ，北面靠 纬六路 。项目总用地面积 9.3 万平方米，其中居住区用地面积 8.17 万平方米，住宅用地 5.79 万平方米，公建用地 0.37 万平方米，道路用地1.81万平方米，公共绿地0.54万平
6、方米。项目总建筑面积8.51 万平方米，其中住宅建筑面积7.71 万平方米，公建建筑面积0.03 万平方米，商铺建筑面积 0.77 万平方米，物业管理用房建筑面积170.2平方米。项目规划设计的物业类型有： 低层别墅 、 多层洋房 、 商业用房 。居住建筑物共 31 幢（其中多层洋房 18 幢，建筑面积共 2.88 万平方米；低层别墅 50 幢，建筑面积共 5.03 万平方米）。项目的总建筑密度为 25.81% ，容积率为 1.04 ，绿地率为 36.45% 。本项目共规划建设机动车停车位750 个，其中住宅停车位574个，商业停车位176个。项目共分 二期开发建设，第一期工程计划于2009年
7、12月竣工并交付使用；二期工程正在规划筹建中，具体交付使用时间待定。二、物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对碧桂园荔园的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该项目的物业管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：（一）实施综合管理，创建和谐人居环境。1.对小区的环境的综合管理，注重公共场所、场地的清洁卫生环境。2.对所有沙井、沟渠注重疏通清淤工作，保障排水系统畅通。3、对小区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施注意全面检修维护，保证这些公共设施设备尽量延长使用寿命。（二）健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。1.建立健全适合碧
8、桂园荔园实际的安全管理规定并严格执行。2.对全体安管员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。3.利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对安管员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4.对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5.加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防X能力。（三）将绿化环境的管理变成碧桂园荔园的特色。碧桂园荔园的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高（36.45），花草树木品种繁多，接管后将发挥我们多年对物业的管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把碧桂园荔
9、园塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的居住小区。（四）以人为本，实施人性化管理，塑造碧桂园荔园鲜明形象。我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户与开发商一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造碧桂园荔园的美好形象，保证物业的保值与增值。第二部分 拟采取的管理模式、工作计划和物资装备计划第一节 拟采取的管理模式一、管理体制接管碧桂园荔园项目的物业管理业务后，形成以广大业主为主，居委会、派出所参与的共管体制，管理处根
10、据所签委托管理合同条款要求，严格执行XX省物业管理条例与XX市相关法律法规规定，对碧桂园荔园实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。 （一） 外部管理体制 政府主管部门 XX市XX区创辉煌物业管理XX 碧桂园荔园服务中心（分公司）（二）碧桂园荔园服务中心（分公司）组织管理架构XX市XX区创辉煌物业管理XX根据物业管理服务合同，在增城市设立分公司，财务实行独立核算。分公司组织架构图如下：服务中心（分公司）经理工程维修中心保安服务中心客户服务中心维修工安管员客户员（三）碧桂园荔园服务中心（分公司）组织架构说明1、服务中心（分公司）内
11、部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上，充分考虑到碧桂园荔园规模与硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足碧桂园荔园的实际需求，降低管理成本。3、要求服务中心的管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制（一）碧桂园荔园监督约束机制示意图政府主管部门专项检查物业管理考评创辉煌物业管理XX目标责任书碧桂园荔园服务中心员工监督栏公布有关投诉服务承诺制回访业主意见调查双周检制度定期巡查员工定期考核员工业 主各项公司规则制度业主意见调查（二）碧桂园荔园监督约束机制说明1.由政府部门与业主、创辉煌
12、物业管理XX对碧桂园荔园服务中心实行全方位监督。2.服务中心内部运作公开透明，便于大家监督。3.强化XX市XX区创辉煌物业管理XX与碧桂园荔园服务中心（分公司）的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。三、激励机制（一）激励机制示意图激励机制奖惩体系薪酬体系沟通体系培养提升体系企业文化体系（二）激励机制说明1.公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬与奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2.通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情与动力。3.通过加强沟通，加强企业文化建设，引导
13、员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1.采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题与时纠正。2.实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。3.实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办与派出所，听取他们对服务中心（分公司）的意见和建议，并在工作中予以改进。第二节
14、 拟采取的工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划对于接管管理工作，我们注重对资料档案的接管，一方面要接管开发商所移交的建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要建立有关业主的各种入伙、交费资料档案，以便今后进行完善的管理服务，更为了业主的切身利益，所以在接管时我们将对资料档案认真、严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。序号项 目内 容时 间一档案接管建筑施工竣工全套资料签订委托管理合同后一周内二设备接管公共设备接管公共设备技术档案二、正常期管理工作计划序号项 目内 容时
