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1、应急事件的处理一:处理的目的；1. 提高顾客对应急事件的满恵度.2. 提高员工对应急事件的反应能力，应变能力.3. 规范处理人的言行.处理应急事件的流稈：道歉安抚第一时间上报部门主管（VIP客人上报部门经理）主管聆听客户投诉内容并做 记录对事件展开调查把处理结果冋执给客人留下客户的联系方式处罚责任人在次口前建立档案并存档以 防发生类似的事情投诉的四原则:听，记，析，报.二喀人想要的房间却祁订出去了，所有的房间却己订满:向客人推荐房式档次相当的其他酒 店.三:客人订餐时，信息没有传递遭到投诉1. 短时间内满足客人要求.2. 将信息反馈给预订员，并注意当餐情况.3. 管理人员应当赠送水果及蔬菜.4
2、. 主管与客人交换名片并留下联系方式.5. 电话回访.设法补救的时候1. 道歉:取得客人原谅.2. 将信息反馈预订部,针对性对客人做超值服务.3. 与客人交换名片.4. 电话回访.四:客人来就餐车位以被预留1. 道歉.2. 告知客人车位确实被客人预留.3. 保安协调其他车位给客人.客人接受调到的车位：表示感谢拉车门引领客人到店里客人执意不接受协调好的车位： 将预留的车位牌进行调桀，先给客人调報车位，并道歉，引领客人入店. 五:客人的车子被划了保安先致谦呼叫主管前來处理了解情况如是保安指挥不当造成应再次道歉协调处 理方法.客人同意报保险：1向客人表示感谢2将保险之外需支付的金额与客人商定好，支付
3、给客 人.3.餐前将投诉信息传递给客人所在的餐区的主管以及服务员.4.前厅主管关注好客人的当 前情况和服务质量5针对客人的宴会性质做不同的关怀.6.获取客人的联系方式以便|川访和 维护客户关系.客人执意赔偿：1. 与客人商定赔偿金额.2. 赔偿客人（如餐前处理同上属情况）3. 落实责任人,有责任人承担金额.4. 将事发情况记录上报经理.5. 大例会给员工讲解.6. 将投诉归案.7. 列出预防措施.客人自己的责任：1. 马上跟客人一起上前查看.2. 前台主管关注客人的当餐情况及服务.3. 针对客户的宴会性质做不同的关怀.4. 用我们真诚的服务淡化客人餐前所有的不满.六:迎宾员领错房间1. 道歉并
4、安抚客人，倒茶水.2. 查询落实房间号,有主管向客人道歉.3. 将客人引领到正确的房间.4. 上果盘安抚客人.5. 投诉信息传递给部门主管及服务员，安排点菜人员重点关注.6. 部门主管持续关注客人的当餐情况及服务质量，调杳清楚示承担责任.七:没有人引领客人1. 接收信息人马上向客人道歉.2. 询问客人在哪个房间.%1 客人知道房河号直接带客人到房间.(1) .给客人倒水,上果盘，餐前小吃.(2) .询问客人是否点菜.满足客人要求，将投诉信息反馈给部门主管及服务员.主管持续关注当餐情况及服务质量.(5) .针对宴会性质做相应的关怀.(6) .获取客人的联系方式以便回访.(7) .送客.%1 客人
5、不知道那个房间(1) .询问客人是哪个单位的,哪个人订的.(2) .如果客人不知道单位，记录也杳不出来，让客人跟自己人联系.(3) .落实清楚以后，将客人带到房间.(4) .上茶水果安抚客人.(5) .区域主管持续关注当餐情况.留下客人的联系方式，以便回访.八:客人投宿房间不好1. 如果我们还有其他的房间的话马上给客人协调.2. 没有可协调的房间的话道歉.用语言委婉的解释，马上做纠正措施，递送香巾.3. 关注餐中服务，做好起值服务,做好针对性的服务.4. 留下客人的联系方式，了解客人喜欢的房间类型，以便下次满足.5. 视情况回访.注:如果是客户对房间不满意，如有空房间应马上调整.九:客人投诉无
6、人点菜或点菜慢1. 接受信息第一人应立刻道歉迅速补位.2. 记录清楚客人所点的菜品等营业部长到后进行详细的交接,营业部长到位后在次道歉, 用心为客人安排菜品.3. 关注当餐情况和客人对菜品的情况.4. 协助服务人员做好餐中的起值服务.5. 与客人交换名片，做好冋访.6. 将投诉信息存档.7. 等客人在次点菜是能对进行针对性的服务.十:客人投诉点菜人员服务态度不好，只推荐高档菜品，一问三不知，点菜技能不高.1. 道歉，把信息传递给部门经理.2. 安排技能高的点菜人员进行点菜.3. 根据客人的需求用心安排菜品.4. 关注当餐情况及服务质量.5. 针对客人的宴会性质做好超值服务.6. 与客人交换名片
7、名，留下联系方式.7. 送客，安排回访.8. 存档，方便客人再次光临，提前为其安排好点菜员.十一:客人投诉所点的是假酒1. 向客人传递我们真诚守信的的经营观念.2. 安抚客人，通知区域主管现场处理同时通知采购,联系人士进行鉴定.3. 对于现场可以鉴定的酒水现场鉴定，对于不能现场鉴定的和客人协商有关部门鉴定.但 事出先声明，费用自付.4. 关注服务，让服务感动客人，转移注意力，用服务认可而认可我们的企业.5. 留下客人电话，若当时没有回复的落实后要及时的回复.十二:投诉服务员将酒水汤汁洒在客人的身上1. 道歉，安抚客人,拿毛巾给客人擦一下，（同时呼叫区域主管前来处理）2. 主管来后再次道歉，派人
8、购置新的衣服替换.3. 立刻更换服务员.4. 关注餐中服务质量.5. 胡下联系方式，以便I叫访.客人衣物不需要干洗1. 道歉，争得客人同意后，拿毛巾给客人擦拭（同时呼叫主管前来处理）2. 主管来后再次道歉，并持续关注服务质量.3. 赠送果盘或菜品.4. 送客时在次道歉，与客人交换名片，留下联系方式,以便冋访.I -三:客人接连点了好几道菜都没有1. 服务是信息第一接收人.%1 .通知营业部长和区域主管.%1 .真诚给客人道歉，告诉点菜客人需要外买,给客人介绍其他的菜品的质量，品位及服务.%1 .根据宴会性质或消费简历，赠送菜品,协助厨师长加快外买，服务员及时催菜.%1 .送客，电话冋访，登门拜
9、访.2. 客服部长是第一信息人%1 .真诚给客人道歉，先知客人需要叫外买.%1 .关注其他菜品的质量，品位及服务.%1 .根据宴会性质或消费简历赠送菜品.%1 .协调厨师长加快外买.%1 .服务员及时催菜.%1 .送客,回访.十四:客人投诉漏点菜品1. 餐中发现，第一信息人是服务员.%1 .服务员真诚向客人道歉.%1 呼叫点菜人员或区域主管.%1 .及时为客人加点.%1 .通知厨师长加强关注.%1 .和客人进行沟通.%1 .送客冋访.吃到一半客人发现，餐后发现%1 .真诚的向客人道歉.%1 .呼叫区域主管和营业员.%1 .把漏掉的菜品去掉.%1 .根据宴会性质赠送果盘或礼品.%1 .送客.十五
10、:菜品质量投诉1. 道歉，倾听客人的投诉原因，找岀投诉关键点征询意见，协调厨房重新制作上桌.2. 与厨师长进行沟通，加快菜品制作，特别关注时间.3. 区域主管及营业员特别关注服务质量.4. 与客人交换名片，昭下联系方式以便冋访.5. 进行关怀，适量的赠送菜品.6. 依据客人的重要性酌情处理.7. 送客时再次道歉.投诉菜品中毒1. 根据厨师长菜品的鉴定结果以及咲院处理结果决定处理意向进行赔偿，餐费需要结帐.%1 .菜品质量确有质量问题，我们承担全部责任，有相关责任人承担并进行赔偿，同客人协调赔偿比例.%1 .食物相克导致中毒，委婉告知客人我们有责任但不是全部的责任，同客人协调赔偿比例.%1 .其
11、他原因的中毒，表示同情，但不能做其他让步.总结:获知客人的联系方式安排专人冋访客人，进行客户关怀.十六:客人投诉房间内有苍蝇1. 道歉,立刻驱赶并消灭掉.2. 关注餐中质量，目的决不能出现第2次投诉.3. 进行客户关怀，赠送菜品或果盘，与客人交换名片，以便冋访.十七:投诉服务员服务态度不好1. 信息第一接收人通知区域主管.2. 真诚的给客人道歉.3. 协调人员进行调换.4. 与客人进行沟通.5. 关注菜品及服务.6. 赠送菜品.7. 送客.8. 回访.十八:因服务不当导致客人受伤在就餐的房间内发生1. 服务员第一时间给客人进行道歉.2. 采取简单的补救措施.3. 马上通知经理，经理先落实情况，
12、确定处理人及基木处理方式.4. 处理人到达现场后跟客人道歉并询问伤情.5. 处理人视客人受伤的部位及严重程度进行不同的程度的处理.A. 烫伤:马上到办公室拿烫伤膏进行擦拭.B. 砸伤:马上到综合事物部拿云南白药.C. 客人划伤:马上到综合事物部拿创可贴.D. 如伤的严重:立刻带客人到医院进行处理.安排专人到医院陪同治疗，治疗过程中专注客人病痛的同时，拒绝病人的无理要求，争 取企业效益，处理人再次道歉，更换服务员，关注餐中服务质量，视情况赠送菜品,留下客 人联系方式以便冋访.在非房间区域1. 马上向客人道歉，查看客人伤势.2. 快速通知经理，落实情况后确定处理人及基木处理方式.3. 处理到达现场
13、后跟客人道歉并询问伤情.4. 处理人视客人受伤部位和严重程度进行处理.E. 客人轻度摔伤有淤青:给客人找来红花油位客人擦拭.F. 客人衣服被能脏:与客人沟通是否要清洗，需要清洗的要帮客人找来换洗的衣服.G. 客人受伤严重马上送到医院，做同D情况.-1 -九:传菜人员在传菜的过程中弄脏客人衣服或造成客人受伤1. 马上向客人道歉.2. 杏看客人是否受伤.3. 找人快速通知主管前来，主管了解信息马上跟客人道歉.A. 烫伤:马上到办公室烫伤膏进行擦拭.B. 砸伤:马上到综合事物处拿云南H药.C. 如伤的严重:立刻带客人到医院进行处理，安排专人到医院陪同治疗，治疗过程中专注客 人的病情的同时,拒绝病人的
14、无理要求，维护企业的利益.客人没有受伤1. 先找干净的毛巾.2. 争取客人同意后为客人擦拭，征询客人是否需要干洗.3. 需要为客人代来换洗的衣服.4. 将客人的衣物送去干洗.5. 服务员关注好客人.6. 适当的做针对性客户关怀.7. 主管持续关注客人.8. 送客时再次向客人表示道歉.9. 留下客人的联系方式，以便冋访.二十一:客人提出不买单1. 值台服务员在餐中得到信息后,第一时间道歉并上报营业部经理.2. 营业部经理在进房间处理以前必须了解以下情况客人宴请的性质,请客人的单位，被请客人的单位，投诉当事人的单位，投诉内容，彩 单，识别客户，分析客户投诉，策划处理思路.3. 给客人真诚的道歉，认
15、真聆听客人的投诉.4. 将解决方按与客人沟通，如赠送菜品打折,更换服务员.5. 根据客人接受程度进行处理.客人接受处理人执行关持续关注（亲H服务沟通直到客人离开）客人不接受免单，并持续关注二十二:客人投诉刷卡1. 收银台人员马上向客人道歉。2. 解释重要的刷卡原因，因为POS机第一次没有到上，只有机子接收信号后出单子不算 是结帐。3. 如果客人还是怀疑，可以让其跟班办银行通电话，杏询余额。4. 取得客人的谅解后在次刷卡。5. 客人签字确认后向客人表示感谢。二十三：客人投诉结帐慢1. 信息第一 的的人马上向客人道歉2. 协调先给客人买单3. 迅速将发票和找零给客人4. 如客人在房间，服务员倒茶水安抚客人5. 在发票传送房间，第
