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1、生产电工机械设备企业售后服务运行1运行策划和控制售后服务过程中配送服务、安装、咨询培训、退换货、召回、维修保养、备件提供、客户关系维系等工作，明确各服务流程的具体要求，理顺工作接口关系，实现工作目标，实现质量承诺。2售后服务管理过程控制2.1配送服务过程公司商品车的配送服务须符合国家和地方道路运输法规和国家标准的要求。公司商品车执行“离岸价”结算方式，由经销单位自提，商品车出库、发运及时性及对承运单位的管理等全部由公司负责。2.2培训、咨询过程 2.2.1客户培训过程1）售后服务部制定设备交付时客户培训流程，公司负责在设备交付时详细讲解产品功能及售后服务承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销
2、售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客，传递内容包括：a)交付流程及注意事项。介绍内容与购货合同一致；b)参照产品使用说明书，介绍产品设备功能配置及注意事项；c)介绍设备的维修保养内容及注意事项，说明设备的重点保修期限及保修项目、服务手册中质量保证相关规定，向顾客明示商品的保修期限、维修收费等信息；d)介绍服务顾问及售后服务流程；2）研究所负责根据法规要求拟定商品附属文档中应明确的技术数据、操作说明及保养要求等，文档应便于顾客理解；3）售后服务部根据市场需求，不定期组织对大客户提供使用保养培训，维系客户关系；2.2.2客户咨询过程1） 设备交付过程中，售后服务人员对用户进行设
3、备使用培训工作，向用户传递设备使用、保养及注意事项、设备质保政策、服务电话等，用户确认后在用户交货培训回执单中签字。2） 公司设置服务咨询热线、提供网络在线咨询服务。 相关文件：设备交付管理办法 相关记录：用户交货培训回执单、设备使用培训验收表2.3安装过程在国家法律法规允许的前提下，根据客户的需求，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务，服务前签订委托书并严格按委托书执行，并对相应的安装服务提供质量保证。相关文件：安装服务委托书2.4维修保养服务过程1）售后服务部制定完整的服务流程及标准，将服务核心过程分成六个步骤，环环相扣，包括：接待、项目确认、维修作业、完工检查、交货、跟踪。2）售后服务
4、部按照核心服务流程标准，有效规范执行，具体过程执行要求如下： a）售后服务部设立咨询、报修、投诉、顾客反馈渠道，开通服务热线，并明示受理时间；b）售后服务部安排专人负责报修登记和接待服务，服务人员应注意个人卫生和形象；c）维修前明确维修项目、费用及时间，与客户签订维修委托书，及时开展维修，维修结束后实施竣工检验并由客户确认维修质量，结算时提供结算明细，由客户签字确认；d）储备商品维修所必需的备件，确保备件的质量及供应时效；e）按服务承诺的要求提供保修服务，涉及到收费部分，应事先向顾客明示；f）向顾客告知废弃商品回收的注意事项，其内容应符合国家安全和环保的要求。g) 对于维修期限较长或因维修方原
5、因延误维修时间的，为顾客提供相应的代用品；3）售后服务部须留存维修保养过程的表单并录入系统，公司不定期抽查。4）公司对服务站的维修质量、服务满意度、维修信息准确性、备件储备情况、现场环境等进行不定期评价。 相关文件：产品服务控制程序、市场问题处理管理办法、回访管理办法 相关记录：用户意见反馈单、回访档案2.5 备件提供过程1）备件网络建设及订单的管理a）建立规范备件订单接收、审核、发运流程，通过DMS系统、ERP系统、WMS系统实现业务信息化。建立紧急件绿色通道，优先满足紧急客户备件需求。2）备件仓储发运管理a）备件仓储现场按照5S标准进行管理，备件存储根据库位划分、保持帐卡物一致。b）备件发
6、运有承运商负责，做到货物交流、账务交接清楚，承运商确保发运过程中备件物资的安全性。相关文件：备件经销商管理办法、备件订单管理办法、备件销售价格管理办法、市场紧急件管理办法、备件仓储配送管理办法相关记录：备件销售及发运记录、备件销售价格表2.6退换货过程1）对于在服务过程中因国家法规、产品实际情况等原因产生的退换货事件，应合理规范和有效开展。2） 发生退换货时，需及时做好客户安抚工作，并由下向上逐级汇报，制定预应措施，做出预判，实时沟通交流、风险评估并输出处理意见。3）对于公司已确定的退换的产品，应及时安排计划进行生产，以保障客户需求。4）根据事件产生的处理过程、经济损失、费用支付和费用追溯等内
7、容，形成专题报告至公司，并对责任单位追溯费用。相关记录：产品退换专项报告2.7产品召回1）质检部依据缺陷设备产品召回管理条例法规要求，负责对公司所售产品召回策划；2）售后服务部在接收到质检部下发的召回通知后，按召回程序执行召回； 相关文件：缺陷产品召回管理办法 相关记录： 产品召回记录3顾客关系管理公司售后服务设立客户咨询、报修、投诉、备件防伪查询等功能，建立服务热线和官网的在线服务功能。3.1客户回访管理1） 售后服务部建立回访管理制度，通过回访了解客户对服务的感受。提升客户满意度。回访类型包括：a) 售后回访：售后服务部在维修保养结束30日内回访，调研维修工作质量及客户对维修过程中的满意度
8、情况。2） 售后服务部根据回访结果，对客户反馈的问题形成工单并解决。在DMS系统、CRM系统保存顾客信息档案，对顾客信息和隐私实施保密措施。3） 定期输出回访满意度报告，根据回访客户满意水平制定满意度改进计划并按期整改；相关文件：回访管理办法客户档案管理办法 信息安全管理制度信息系统应用管理办法顾客财产管理办法相关记录：急需解决项目、回访满意度报告、满意度改进计划3.2在线服务管理公司通过相关渠道受理客户在线服务问题，具体包括：a）在线系统：微信、官网、电话b）咨询：微信、电话c）投诉：服务电话、官网、第三方平台d）防伪查询：浪金防伪查询系统售后服务部负责微信、官网、第三方平台等渠道为相关客户
9、提供预约、咨询、报修及投诉问题的受理并跟踪闭环。相关文件：网络舆情管理办法相关记录：呼叫中心工单处置台账、相关系统记录3.3顾客关怀和回馈活动售后服务部负责策划组织行业客户关怀、免费设备检查服务等关怀和回馈活动。相关文件：顾客满意度管理程序3.4售后服务文化传播公司通过服务交流、服务活动、公益活动等方式传播服务文化，形成有效的顾客认知和口碑。相关记录：策划报告3.5客户权益保护管理公司及服务站所售设备、备件及相关服务符合国家相关法规要求和质量标准，规范开展售后服务。1）售后服务部负责对质检部所识别的法规要求进行分析、整理、上报；2）售后服务部负责制定产品零部件保修期和备件质保期，并符合国家相关
10、规定的要求，包括：a) 对于有质量问题的设备或备件，应按国家有关规定办理退换，如退换（非设备、备件质量问题或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示；b) 当设备出现缺陷或出现难以解决的问题（例如：备件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务终端等）时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。3）售后服务部建立所售产品零部件保修期和备件质保期并将相关信息及时传递给客户。4）经营部、售后服务部负责核查市场反馈和顾客查询或投诉的假冒合宁产品，并依据备件经销合同、诚信经营管理办法对相关备件销售合作单位进行处置。相关文件：诚信经营管理办法、备件经销合同相关记录：非诚信经营问题处置报告3.6客户投诉
11、管理1）售后服务部负责接经营部、政府质量监督部门、消保委等客户投诉问题，并建立完整的投诉档案；2）对于客户投诉处理过程中出现的分歧或突发事件，管理人员和服务部服务管理人员作为服务调解人员及时对其进行处理、对服务失误进行补救。4不合格服务控制售后服务部建立并保持不合格服务改进程序，通过客户回访、客户满意度调研、客户投诉等渠道识别不合格服务，并组织整改提升，控制不合格服务。1）应确保通过有关途径或方式及时识别不合格服务过程，并对其进行有效控制，以防止不合格服务带来的负面口碑传播；2）不合格服务过程应经有关授权人员对其不合格性质进行评审后，由售后服务部按照评审结果进行处置。3）售后服务部监督服务站不
12、合格服务过程改进情况，并及时向公司分管领导报告，必要时直接向总经理报告。相关文件：不合格服务改进程序、客户投诉管理办法、网络舆情管理办法相关记录：回访满意度报告5废弃物管理1）索赔旧件管理 a）市场返回的索赔旧件，经过二次索赔之后已无利用价值的物资，及时对供应商未提取的物资报废； b）售后服务部定期发布报废通知，供应部、财务部及物资接收方现场执行报废，对环保有影响的废弃物，按照国家环保相关法规要求执行； c）报废完成后，售后服务部根据现场报废情况输出报废清单；2）设备设施报废管理 a）办公设备、办公用品达到规定使用年限、主要使用性能丧失且无修理价值的设备，按照公司固定资产报废管理制度执行。b）根据各自固废产生数量设置垃圾桶，按分类处理标准分类标识，交由有资质的第三方处置。c）办公场所产生废墨盒、硒鼓、色带、复写纸、废电池等均属于危险废弃物，由各单位发放人统一收集留存，并根据危废储存量，进行危废委外转移处置；d）报废车辆按照固定资产报废管理制度给予报废处理。相关文件：固定资产报废管理制度、服务站年度售后服务协议、公司环境保护管理办法相关记录：旧件报废清单
