六西格玛案例之确定项目CTQ信贷案例

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1、SIX SIGMA 我们将会从客户的CTQs开始，将客户CTQ 输入左边列，我们称之 为“做什么（Whats）”，因为它们代表顾客需求和期望。基于所调 查的数据，我们知道商业信贷的顾客希望: 1。信贷资金能够及时支付 2。信贷流程尽量简单方便 3。收到全额信贷资金 4。 得到专业服务 5。 信贷处理过程的状态能及时反馈到客户那里 下一步，使用小组收集到的信息对重要性进行排列，数字范围 是可以任意被选择的，一般所使用的是1到5这样一个范围，5是最 重要的1是最不重要的，例如信贷资金准时支付被评估为5，因为它 是最重要的CTQ。 1 SIX SIGMA 接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期

2、望的内部 流程和产品特征了，我们把它们称为“怎么做（Hows）”，并 把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列表被完成，就 要用矩阵图来评估每个功能或流程与客户期望之间的关系， 这可以基于9- 3- 1的比例来完成，关系很紧密的定义9分，中 等的定义为3分，最弱的定义为1分。例如，准时交付信贷资 金和信贷批准流程之间的关系很紧密，那我们可以把他们之 间关系定义为9分。 最后，用每一行的重要性指标乘以每一列关系值，把每列的 结果进行汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中 。例如，在支付方法列：5乘以9，然后再加上4乘以3，结 果就是76。评估每列的总和来确定“Hows”中的哪一项对顾客 期

3、望影响最大。后面一页是我们画出的第一张质量屋图 2 SIX SIGMA 客户需求 （做什么） 信贷资金及时交付 专业服务 收到全部金额的贷款 流程进展的通报和反馈 汇总 流程简单方便 重要度 信贷申请批准 款项支付方法 客户接触方法 客户反馈系统 员工培训 内部流程 （怎么做） 即使这样，项目也仍然太广泛了，不能进行有效的测量 ，于是我们需要进行更深层的分解 第一张质量屋图 3 SIX SIGMA 0202026 注意这点：我们从第一个质量屋那儿取得最高得分的“怎 么做/Hows”，那么他们就变成了第二个质量屋的“作什 么/Whats” 。排列在第一个质量屋的“怎么做/how is “对 客户

4、期望的影响比较接近，那么我们将会在第二个质量 屋里把它们全部包括进来。从一个质量屋移动到另外一 个质量屋的逻辑是：那些对客户满意程度有最大影响的 内部流程或产品特征是客户期望的更明确更细节的组成 部分。 :而且，我们也可以做更进一步的分解，来确定如何满足 那些新的Whats。根据项目特点，你可能需要做3或4个 层的分解来得到可操作性的流程或产品特征。 4 SIX SIGMA接上面 客户需求 （做什么） 信贷资金及时交付 专业服务 收到全部金额的贷款 流程进展的通报和反馈 汇总 流程简单方便 重要度 信贷申请批准 款项支付方法 客户接触方法 客户反馈系统 员工培训 内部流程 （怎么做） 子流程（

5、 how s) 重要度 最有影响的流程 新的“作什么 (whats” 信 贷 申 请 批 准 款项支付方法 客户接触方法 客户反馈系统 员工培训 汇总 重要度 最有影响的流程 新的“作什么(whats” 汇总 贷款申请批准 款项支付方法 客户接触方法 客户反馈系统 员工培训 子流程（ how s) 信贷检查 最终装订 保险 直接押金系统 自动客户接触 电子单据处理培训 第二张质量屋图 第一张质量屋图 5 SIX SIGMA 一个问题？ 看一看第二质量屋，有哪三个子流程将有可能变成 第三个质量屋的做什么(whats)? 0202067 重要度 最有影响的流程 新的“作什么(whats” 汇总 贷

6、款申请批准 款项支付方法 客户接触方法 客户反馈系统 员工培训 子流程（ how s) 信贷检查 最终装订 保险 直接押金系统 自动客户接触 电子单据处理培训 第二张质量屋图 6 SIX SIGMA 重要度 最有影响的流程 新的“作什么(whats” 汇总 贷款申请批准 款项支付方法 客户接触方法 客户反馈系统 员工培训 子流程（ how s) 信贷检查 最终装订 保险 直接押金系统 自动客户接触 电子单据处理培训 第二张质量屋图 66 5839 36 3248 计算每一列的汇总值，排在前面的就是下一张质量屋的输 入（做什么 whats) QFD的结果 7 SIX SIGMA 最有影响的流程

7、Professor :从第二个质量屋已经看得很清楚了：我们把 重点聚集到减少信贷核查周期上，这将会为我们满足许 多顾客的要求提供机会。至于别的特性，可以提供给别 的功能小组去做在详细的探讨。这样我们将抽出信誉审 核周期去作更深层的分解。 Professor :哦！听起来好象我们对哪些子流程应当被包 括进来有很多的争论。我认为我有一种办法可以解决， 请看下面： 8 SIX SIGMA 选择工具 Professor : 另外的一种工具可以帮助我们以图形的 形式描绘流程，并且能对所牵扯到因素达成共识。 是哪一种工具呢？回忆前面我们讲过的，请选择 1。 帕累托图 2。失效模式和效果分析 （FMEA)

8、3。 流程图 （Process mapping ) 4。 因果图 9 SIX SIGMA 建立流程图 那么，利用头脑风暴我们从讨论信誉核查流程的步骤开始。 不用关心它们的顺序，只要把它们列出来就可以了。 一旦集体讨论结束，就把你们所确认的步骤和先后顺序整理 出来。 在流程图里，符号代表每一个流程步骤，箭头代表两个步骤 之间的连接。为了方便，我们主要使用矩形代表步骤， 正确的答案应该是流程图 提交信贷 申请 申请数据 输入 传送信贷处信贷处 返回 信贷批准 信贷核查流程图 10 SIX SIGMA 流程图结果 Professor : 通过头脑风暴会议讨论，看来小组认为信贷申 请的数据录入是个难点

9、，紧记这个特征。单击下一步从另 外的角度来看这个问题。 提交信贷 申请 申请数据 输入 传送 信贷处 信贷处 返回 信贷批准 信贷核查流程图 11 SIX SIGMA 这里用另外一种方式来考虑我们的问题，确保在项目上没有错漏任何 应该考虑的因素，这叫鱼骨图，或因果效应图， 首先把你期望得到的结果放在鱼头上，在我们这个案例中，期望的结 果就是减少信贷申请流程周期。 然后使用合适的类别-也就是一些可以帮助小组开拓创造性思维的东 西来标注鱼骨。在这里，我们选择人， 顾客，环境，方式，和材料。 接着在类别下面填写相应 原因 最后根据实施的难易度和影响来评估原因，并使用数字来表示评估的 结果。 人 噪音

10、 外来干扰 经验 工作量 培训 沟通 手工数据输入 流程 优先级 系统故障 信息 减少信贷 申请周期 顾客 环境方法材料 12 SIX SIGMA 小组认为数据的手工输入是易于处理和值得改进的。基于这 个信息，那么你认为他们将如何用1，2，3，4来评估呢？ 12 34 HighLow easy hard 方法 数据的手工输入流程 prioritization 影响 实施难易程度 13 SIX SIGMA Professor :就象你所看到的：数据手工输入流程是整个信贷核 查流程的一部分，它早就被确定为需要改进的地方，在鱼骨图 上用“1”来表示大的影响和执行的灵活性。这告诉我们：小组认 为我们应

11、该把改进目标聚焦到数据手工录入流程。 也可以使用别的定量工具来确定小组的选择，你能记得它是什 么吗？往下面看。 0202065 经验 工作量 培训 沟通 手工数据输入 流程 优先级 信息 方法材料 顾客人 环境 减少信贷 申请周期噪音 外来干扰 System Down 4 2 1 2 3 2 3 3 4 2 14 SIX SIGMA Professor :帕累托图当我们试图决定项目的焦点时，它可 以帮助比较那些原因发生的频繁或每个原因的成本。这就 允许我们从一大堆原因中分离出几个关键的原因：它们具 有频率高，成本高，或有时间影响。 下面可以学习看看在商业信贷销售案例中，帕累托图能够 告诉我们什

12、么？ 关键的少数 影响细微的大多数 15 SIX SIGMA 在这里，数据代表每一个与信誉核查相关的流程纠正错漏 数据时所花的返工工时。 那些流程在图表的下端被列出来了。 从0到180的时间范围出现在左边。 图上的蓝条表示花在每个流程上的返工工时。 16 SIX SIGMA 在这个研究中，在纠正信贷返 回流程上花了18个小时。 从这个图上你可以看到在纠正 申请数据的输入错误时花费的 时间最多，这就意味着和别的 许多流程相比在这个流程步骤 上花的代价是较高的。 你也能从右边的累积百分比看 出：这个工作对将近50%的返 工时间是有责任的，因此减少 在数据输入时导致的错误可以 潜在减少将近50%的返

13、工时间 ，把它归类于几个少数关键的 工具里，它和使用别的工具所 得到的结果是一致的。使它在 我们的6西格玛项目中成为一个 好的焦点流程。 17 SIX SIGMA 失败模式和效应分析 Instructor :我们要看的最后一个工具是失效模式和效 益分析。也就是FMEA。FMEA可以结构化的形式表 示下述内容 1。识别不能满足用户关键需求的流程 2。估计特定原因及引发失效的风 3。评估阻止失效的当前的控制计划 4。定义流程改进行动的先后顺序。FMEA是一 个用 来跟踪减少风险行动的理想方式，特别是当失效的后 果相当严重时。 18 SIX SIGMA Instructor :在使用FMEA时,有几

14、个术语有特定的含义。 其中有三个是关键的。 失效模式描述了零件或流程是不能满足规格说明的方式 ，这通常和一个缺陷或失控有关。回到早期提到的汽车 例子来，这个失效模式就是刹车失灵。 原因描述了导致失效的不足之处。原因是与关键流程输 入变量有关的变量来源。例如：没有刹车润滑油就将会 导致刹车失灵。 效果 描述了失效模式没有被预防或纠正时对客户产生的 影响。客户可能是中间过程客户也可能是最终的消费者 。在汽车例子里，刹车失灵的影响会是很严重的，甚至 是致命的 19 SIX SIGMA Instructor :那么FMEA是如何工作呢？简单点说，它确定一个 产品或流程可能失败的方式，然后做计划来如何阻

15、止失败。关 键的步骤是： 确定潜在的失败模式。 评估它们影响的严重性。 客观地评估原因发生的可能性和原因发生时的可检测性 根据风险系数对失败模式的风险进行评估和排列，风险系数又 称为rpn 集中消除产品或流程涉及到的问题并避免问题发生。 整个失败模式的目的，和鱼骨图的目的很相似。通过失败模 式把原因经过一个时间跨度连接到潜在影响上。下面我们来看 看你是如何使用FMEA文档来做到这一点的。 20 SIX SIGMA Instructor :你已经总体上理解了FMEA的目的及步骤。接下 来，我们看看整个FMEA流程，从准备到改进。贯穿于这个 部分，记住FMEA是一个生动的文档，它将被用于贯穿产品

16、和流程的整个生命周期，并不只是为这个6西格玛项目。 我们把FMEA放到了这个阶段，在分析，改进和控制阶段将 增加一些信息。在这节里我们会查看FMEA表格的每个字段 ，别忘了你也要在你的6西格玛项目各个阶段补充内容。 准备FMEA 流程改进 21 SIX SIGMA 要完成FMEA必须先作好准备： 1。首先，你必须选择一个流程小组。 2。然后这个小组建立一个流程图并确定流程步骤，这有助 于确定FMEA范围 3。列出关键的流程输出，这对于满足内部和外部顾客的需 求是必要的；这有助于确定什么是失败模式什么不是失败 模式。 4。然后为流程的每个步骤列出关键的输入 5。并定义从产品的输出到流程变量的关系。这一步有助于 为相应的失败模式确定影响和原因。 6。最后，根据重要性对输入进行排列，这是为了确定风险 的严重性。 准备 22 SIX SIGMA 所有的准备工作完成后，你就可以进入FMEA流程的核 心过程了。让我们详细地看看这些步骤： 7。列出流程输入可能会导致失效的方式，并确定相应的 失败模式和影响。 8。为每个原因指定严重性，发生频率和可检测性，并计 算风险系数。 在完成FMEA后，该是从事